Иностранный постоялец

Санкт-Петербург – столица толерантности

Известно, что основной туристический регион мира - Европа. Доля Европы в общем числе иностранных туристов превышает 70%. При этом подавляющая часть туристов, посещающих северо-западную часть Европы, останавливается в скандинавских странах. Санкт-Петербург, который, по сведениям Организации Объединенных Наций, занимает девятое место по шкале популярности среди крупнейших международных туристических центров (опережая Прагу, Москву, Копенгаген и Мюнхен), в настоящее время посещает около 3 млн. зарубежных туристов в год (при количестве желающих его посетить свыше 30 млн. человек).

С петровских времен Санкт-Петербург демонстрирует гостеприимность и пропагандирует толерантность по отношению к представителям других культур. Архитектурный ансамбль Санкт-Петербурга – блистательный продукт межкультурного взаимодействия, что делает посещение города особенно привлекательным для иностранных туристов.

Развитие Санкт-Петербурга в качестве туристического центра является стратегической задачей правительства Санкт-Петербурга. Гостиничная индустрия рассматривается в качестве основной движущей силы в процессе трансформации сферы туризма в бюджетообразующую отрасль регионального хозяйства. На последнем декабрьском заседании городского правительства в 2008 году обсуждались итоги выполнения постановления «О программе развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005-2010 гг.».

Участники заседания с удовлетворением отметили, что в 2008 году продолжилось увеличение номерного фонда гостиниц: введены в эксплуатацию 7 гостиниц на 1295 номеров - это лучшие показатели с момента начала реализации программы развития гостиничной инфраструктуры. Сегодня в городе на Неве 18 138 гостиничных номеров в гостиницах различного класса и около 6400 номеров в мини-отелях. Число частных посещений Северной столицы зарубежными туристами выросло за 9 месяцев уходящего года примерно на 10% по сравнению с аналогичным периодом 2007 г., а число круизных туристов – на 30%. На вопрос о желании посетить Санкт-Петербург повторно 95% зарубежных гостей ответили положительно.

Негативное влияние мирового финансового и экономического кризиса на гостиничный рынок, по мнению Елены Игнатий, руководителя отела гостиничной недвижимости Praktis CB, может проявиться в снижении въездного туристического потока и, соответственно, в снижении загрузки гостиниц, миграции из отелей 3-4 звезды в гостиницы уровня 2-3 звезды, низкой востребованности конференц-залов и банкетных площадок. К позитивному влиянию кризиса аналитик относит повышение конкурентоспособности отельного бизнеса и повышение качества гостиничных услуг в России, пересмотр многими отельными сетями своей политики в сторону максимально клиенто-ориентированности.

Иностранный клиент

Атмосфера города должна и может быть перенесена в каждый отдельный отель. Блиц-опрос менеджеров крупных и средних отелей Санкт-Петербурга показал, что больше всего город посещают граждане Германии, Англии и Швеции, за ними следуют туристы из Италии, Испании, Китая, США, Франции и Японии. Все чаще можно встретить представителей арабских, южноафриканских и латиноамериканских стран. Другими словами, старый лозунг «Все страны – в гости к нам!» вновь становится актуальным.

Готов ли персонал отелей к приему столь разнородной публики? «И да, и нет», - отвечают представители отелей. С одной стороны, персонал владеет техническими навыками сервисного обслуживания, но, с другой стороны, есть некоторые проблемы с пониманием психологии и культуры гостя. Персоналу зачастую не хватает хотя бы элементарных знаний в этих вопросах.

Знание о том, что немцы отличаются прямолинейностью, пунктуальностью и индивидуализмом, может пригодиться сотруднику отеля при планировании времени уборки или предоставления требуемой услуги, а замечание гостя будет принято как размышление к действию, а не обида.

Англичане при любых обстоятельствах будут сохранять сдержанность, точность, недирективность, ироничный взгляд на вещи. Способен ли персонал гостиницы понять тонкий английский юмор?

Индивидуализм, демократизм, толерантность и другие особенности мировоззрения американца проявятся в том, как турист «обустроит» свое временное жилье и отнесется к случайному вмешательству горничной в его пространство. Американские бизнесмены, как правило, пунктуальны, прямолинейны и дружелюбны.

Семейственность, эмоциональность и экспрессивность итальянцев иногда создает психологический дискомфорт у обслуживающего персонала. Главное для работников отеля – проявить толерантность, уважение к статусу гостя, можно сделать комплимент по поводу внешнего вида. Итальянцы чувствительны, как дети.

Японцы проявляют коллективизм и стремление к гармонии во всем. Для них важным является соблюдение этикета, правил вежливого общения и сохранение репутации при любых обстоятельствах. Такого же отношения они ожидают и от обслуживания. Члены группы должны быть размещены в соседних номерах. Лицам с более высоким статусом должным быть предложены лучшие из номеров, предназначенных для группы, и т.д.

Для французов важно проявить индивидуальность и эстетизм, поэтому при уборке номера, к примеру, горничной следует обратить внимание, не изменил ли клиент месторасположение предметов мебели или декора по своему вкусу, и, если это случилось, принять это нововведение. Важной чертой французской культуры является соблюдение различных ритуалов, что может нарушить порядок обслуживания, и к этому нужно быть готовым.

Если в отеле поселились представители арабских стран, то особенности обслуживания следует скорректировать с поправкой на их эмоциональность и расслабленное отношение ко времени. Для представителей арабской культуры важен процесс установления отношений, соблюдение религиозных ритуалов, сочетание делового и неформального общения.

Таким образом, минимум знаний, необходимый для межкультурной коммуникации в отельном бизнесе, может быть определен несколькими ключевыми понятиями: цели и мотивы посещения туристом страны, особенности мировоззрения и характера, этические нормы и религиозные воззрения.

Обучение межкультурному общению

Знания - хорошо, но практические навыки межкультурной коммуникации лучше. В последнее время среди отелей все чаще практикуется корпоративное обучение или участие сотрудников отелей в открытых тренинговых программах. Тренинг межкультурной коммуникации становится таким же востребованным продуктом, как, например, тренинг эффективного общения или тренинг продаж. Его предлагают различные учебные компании, прежде всего, Москвы и Санкт-Петербурга.

Но следует заметить, что наличие в названии тренинга магических слов «межкультурная коммуникация» отнюдь не всегда является гарантом желаемого результата. Рекомендуется тщательно проанализировать программу тренинга. Например, обучающая компания «Бета-версия» (Санкт-Петербург) предлагает тренинг «Межкультурные коммуникации в бизнесе» в рамках цикла бизнес-тренингов «Эффективный менеджер» (руководитель – канд. психолог. наук, доцент Вера Александровна Чикер). В программе тренинга, который проводит канд. психолог. наук, доцент Светлана Гуриева, обсуждение следующих вопросов:

° Понимание коммуникативной символики своего народа и своей культуры

° Понимание основ взаимодействия людей в других культурах

° Принципы межкультурной коммуникации

° Формирование этнокультурной компетентности

° Предубеждения, предрассудки и дискриминация

° Основы толерантного поведения

° Современный бизнес как отражение межкультурной коммуникации

Участники тренинга приобретают общие знания и практические навыки взаимодействия с представителями других культур в ходе специально организованных дискуссий, ролевых игр, решения задач.

Специфику гостиничной отрасли постарались учесть тренеры Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов (Москва), предложив на рынок тренинг «Межкультурная коммуникация или особенности обслуживания представителей разных культур в отелях и ресторанах». Цели данной программы сформулированы следующим образом:

1. Ознакомить участников с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы в отеле.

2. Помочь участникам освоить навыки необходимые для качественного обслуживания представителей разных культур.

Сотрудники отелей и ресторанов, непосредственно общающиеся с клиентом, администраторы и все сотрудники службы приема и размещения гостей, официанты и бармены, телефонная служба имеют возможность приобрести новые или систематизировать полученные на практике знания и усовершенствовать столь необходимые навыки.

Для руководителей подразделений, проектов и групп учебный центр Luxoft (Москва) предлагает свой продукт - «Эффективная межкультурная коммуникация». Тренинг знакомит участников с основными принципами коммуникаций в межкультурной среде (с участием западных партнеров). В содержании представлены принципы и приемы, хорошо себя зарекомендовавшие на практике. Ближайший по времени тренинг пройдет в Москве. В курсе будут раскрыты следующие основные темы: особенности восприятия русских западными партнерами; культура коммуникаций с западными партнерами; учет культурных различий; стиль управления и коммуникации.

Общая особенность этих мероприятий в том, что они организуются по предварительной заявке, имеется возможность коррекции содержания и продолжительности программы в зависимости от потребностей заказчика, что, в свою очередь, влияет на стоимость участия в тренинге.

Таким образом, у российских отельеров есть все возможности для того, чтобы завоевать авторитет на международном рынке гостиничных услуг. Осталось лишь воспользоваться ими.

Рейтинг популярности туристических центров Европы