Hotelsmag.com: Позвольте гостю диктовать протокол

После беседы с Джэннс Соэренсен, истинным «люксовым» генеральным менеджером отеля Beaumont (Лондон) с опытом работы по строгим стандартам в Bristol (Париж) и почти 5-летней службы в The Connaught (Лондон), у меня появилось твердое убеждение, что несетевые отели и бренды, особенно в люксовом сегменте, должны сделать все возможное, чтобы сохранить свой уникальный код ДНК. Ожидания гостей никуда не исчезнут – и наверняка проявятся даже в большей степени после столь долгого пребывания дома в самоизоляции.

Дж.Соэренсен посмеялся над идеей установки защитных стекол на стойках фронтдеск. Вместо объятий и рукопожатий, по его мнению, возможно, будет уместно слегка поклониться или приложить ладонь к сердцу в знак приветствия гостя. Я сомневаюсь, конечно, что в Beaumont прибегнут к таким жестам, как толчок локтем в бок или удар ногой невзначай, когда отель откроется в начале июля (как это запланировано сейчас) и начнет вновь принимать гостей.

Дж.Соэренсен стремится найти наилучшие пути решения операционных вопросов, возникающих в кризис, и в то же время он поделился мыслью о том, что желает защитить основы люксового сервиса и те стандарты, к которым привыкли постояльцы Beaumont. Г-н Соэренсен также пожелал, чтобы у туристических агентств не оставалось сомнений: опыт, предоставляемый отелем его уровня, сохранится в силе.

По мнению Дж.Соэренсена, «мы работаем в отрасли, которая сближает людей. Приходя в отель, люди желают увидеть высокие отношения, а не высокие технологии. Поэтому нам следует очень внимательно обдумать, какие изменения принимать как временные, а какие сохранять на более долгий срок».

Beaumont в продвижении своих услуг не планирует делать особый акцент на проводимых гигиенических мероприятиях, рассматривая это как само собой разумеющееся. «Кому захочется идти в ресторан, сидеть в пластиковом боксе и принимать обслуживание от официантов в масках и перчатках? Я не уверен, что я захотел бы этого», - делится Дж.Соэренсен. – «Обслуживание Luxury-уровня состоит в том, чтобы предоставить человеку выбор, а не диктовать ему то, что кажется правильным нам самим. Давайте поможем гостю достойно проживать свою жизнь. А для этого мы должны научиться внимательно слушать гостей, чтобы наилучшим образом понимать их потребности».

Нет сомнений в том, что в отеле Beaumont будут соблюдены требования к организации коммуникации. Но что также важно – г-н Соэренсен останется чувствительным к поведению гостей и будет воспринимать подсказки в процессе социальных взаимодействий, чтобы понимать, какой сервис гости хотели бы получить в новой реальности.

«Сначала выслушай человека; не додумывай много за него. У вас всегда есть возможность скорректировать свой курс. Оставайтесь эмоционально близки, - советует г-н Соэренсен, - если физически нужно сохранять дистанцию.

Перевод: Наталья Маркова, «Современный отель»