Hotelsmag.com: Почему «театр безупречной чистоты» так важен сейчас

Очевидно, у людей сохранится повышенная чувствительность к качеству уборки в общественных помещениях и местах большого скопления и потока людей, и посетители неизбежно будут оценивать ваше пространство именно по этому критерию. Например, отсутствие санитайзеров в отеле и отсутствие запечатанных антибактериальных средств гигиены в номерах может теперь вызвать негативные отзывы, в то время как еще несколько лет назад гость просто бы не обратил на это внимания или это факт оказался бы единственным, к чему можно было придраться.

Все это подводит нас к необходимости создания в отеле «театра безупречной чистоты», в основе которого лежит принятая ранее родственная идея «театра безопасности». Последняя подразумевает под собой хорошо известную документально закрепленную практику работы, обеспечивающую не только современные методы антикриминальной защиты, но и непосредственное наглядное применение мер, которые являются для гостя подтверждением его безопасности.

Для иллюстрации этого можно привести множество примеров «театра безопасности». Так, возможно наиболее простым примером станет вопрос выбора камеры наблюдения. Какую камеру наблюдения лучше установить – скрытую или большую, свисающую с потолка, со множеством бросающихся в глаза мигающих огней, чтобы посетитель точно знал, что она включена? Оба варианта камер позволяют службе безопасности наблюдать за пространством, но именно второй вариант будет гораздо больше радовать посетителей. Постояльцы будут точно уверены, что обстановка отслеживается. А значит у людей возникнет более сильное чувство защищенности и понимание, что персонал немедленно отреагирует, если что-то пойдет не так. Для потенциальных нарушителей такое очевидное наблюдение также станет сигналом и сдерживающим фактором, так как они четко увидят наличие контроля.

Восстановление доверия

Сегодня к процессу хаускипинга более не применим эпитет «безупречный и при этом невидимый». «Театр безупречной чистоты» должен быть адаптирован к вашему пространству. Такой способ обеспечения санитарной защиты в отеле станет вашим преимуществом, укрепит доверие гостей, повысит их удовлетворенность вашим отелем, и доверие к вам не уменьшится, даже если гости и заметят какие-то недоработки. Речь идет не о том, чтобы увеличить количество уборок, которые выполняет ваш персонал, а о том, чтобы постоянное поддержание чистоты и санитарная обработка проходили непосредственно на глазах у наибольшего числа посетителей.

С надеждой на то, что приводимые нами меры поддержания санитарной безопасности будут полезны вам и вашим гостям, мы предлагаем ниже репертуар «театра безупречной чистоты»:

1. Приоритетным шагом является обновление ваших презентационных и рекламных материалов, в которых вы сообщите вашим гостям о новых стандартах обеспечения чистоты и санитарной безопасности в вашем отеле. Начните с рассылки информационных писем вашим постоянным клиентам и размещения этой информации на вашем сайте.

2. Отчеты о проведении уборки с указанием времени, когда она совершалась последний раз в общественных уборных, должны находиться на видном месте и быть доступными для посетителей, а не спрятанными ввиду своей неприглядности.

3. Персонал, ответственный за поддержание чистоты в общественных зонах, должен выполнять свою работу и утром, и днем, когда много народа, а не только поздно ночью, когда в лобби никого нет (но при этом про ночное время уборки тоже не стоит забывать).

4. Установите больше санитайзеров для дезинфекции рук в общественных зонах и коридорах вашего отеля, своевременно пополняйте и отслеживайте наличие раствора в них, делайте это непосредственно на глазах у ваших гостей.

5. Также предусмотрите установку санитайзеров для рук в номерах, прямо у входа, а в ванной комнате рядом с туалетной бумагой положите дезинфицирующие салфетки.

6. С учетом нынешних рекомендаций не совершать рукопожатий и не прикасаться лишний раз незащищенными руками к поверхностям, возможно, имеет смысл вернуть в сферу обслуживания традиционные белые перчатки и ввести их использование для подносчиков багажа, камердинеров, служащих фронт-офиса, консьержей, работников ресторанной службы и другого персонала, который по роду деятельности имеет контакт со многими вещами и поверхностями.

7. В отношении ресторанной службы мы рекомендуем установить более строгую процедуру уборки столов, особенно после того, как одни посетители закончили прием пищи, а другие готовятся это сделать и могут видеть, как вы предпринимаете дополнительные санитарные меры. Они включают в себя не только протирание поверхностей столов, но и протирание поверхности каждого стула.

Основной смысл этих процедур, вне зависимости от их технического исполнения, заключается в том, чтобы не просто обеспечивать чистоту в отеле, но и улучшать настроение гостей, наблюдающих этот процесс. У тех гостиниц, которые не могут похвастаться имиджем «отеля идеальной чистоты» и не выделяют серьезные средства на обеспечение санитарной обработки и дезинфекции, вероятно, возникнут проблемы с загрузкой и, как результат, – с финансовыми показателями работы. Поэтому по мере того как вы преодолеваете испытания наших дней, идея создания «театра безупречной чистоты» заслуживает особого внимания.

Перевод: Наталья Маркова, «Современный отель»