Hilton делает ставку на экономичный сегмент

Россия — стратегический приоритет

[img6]
— Владимир Васильевич, чем объясняется такой серьезный рывок в развитии сети Hilton Worldwide в России?

— Около 4 лет назад компания Hilton определила стратегию глобального развития на текущий период, в рамках которой одной из приоритетных европейских стран была названа Россия наряду с Англией, Испанией, Португалией, Германией, Италией, Турцией и Польшей. В 2007 году был организован офис компании в России. Уже в следующем году мы открыли 2 отеля: Hilton Moscow Leningradskaya и Hilton Garden Inn в Перми. В прошлом году добавили к ним Doubletree by Hilton в Новосибирске. Таким образом, мы активно занимаемся девелопментом в течение последних трех лет.
[img1]
Тот факт, что некоторое время назад мы сконцентрировали ресурсы на развитии сети в России, сегодня дает существенные результаты, которые выражаются в большом количестве подписанных контрактов по развитию отелей не только в Москве, но и в городах других регионов. Значительное количество объектов мы откроем уже в ближайшее время.

— В 2007 году Йен Картер, в то время исполнительный вице-президент и генеральный директор HiltonInternational в своем интервью российским СМИ отмечал, что корпорация запоздала с приходом в Россию, но в промедлении есть и положительная сторона: возможность лучше оценить перспективы не только Москвы, но и других российских городов. Вы согласны с этим?
[img2]
— Да, наши конкуренты, другие международные сети, действительно, работают в России более длительное время — по 15-20 лет. С одной стороны, разница во времени выхода на российский рынок не позволяет нам пока иметь такие показатели, которые есть сегодня у наших конкурентов. В то же время, когда мы общаемся с инвесторами и говорим о возможностях Hilton Worldwide, о нашей современной технологии управления бизнесом и об отелях сети, мы видим, что они заинтересованы в том, чтобы работать именно с нашими брендами. И за три года мы установили большое количество полезных контактов с российскими и зарубежными инвесторами, которые готовы строить отели Hilton Worldwide как в Москве, так и в городах многих других регионов России.

— Какие бренды компания Hilton Worldwide предлагает в России?

— Линейка, которую мы развиваем в России, включает 6 брендов. Это Hampton by Hilton в экономичном сегменте, Hilton Garden Inn в средней ценовой категории, полносервисный Doubletree by Hilton в высокой ценовой категории, Hilton в высшей ценовой категории. К сегменту luxury относятся бренд Conrad, названный в честь основателя компании Конрада Хилтона, и Waldord Astoria.

География расширяется

— Какие регионы и города России Вы считаете сегодня наиболее перспективными для открытия отелей брендов компании Hilton Worldwide и почему?

— В зоне нашего интереса все 12 городов с населением более миллиона и порядка 30 городов с населением свыше полумиллиона. Мы серьезно анализируем спрос в каждом из этих городов и предлагаем те бренды, которые актуальны на конкретном рынке. Если говорить о наиболее крупных городах — Москве и Петербурге — мы видим здесь потенциал развития брендов абсолютно всех категорий. Скажем, эти рынки могут принять несколько отели Hilton и Doubletree by Hilton а также Conrad и Waldorf Astoria. Если говорить о региональных городах, то здесь, будут более интересны экономичный Hampton by Hilton и среднеценовой Hilton Garden Inn.



[img3]
— Города с населением менее 500 тысяч человек рассматриваете?

— Да, рассматриваем, если там есть спрос на размещение в отелях. Скажем, Сочи попадает в эту категорию. Это традиционный курорт для россиян и многих жителей СНГ. Или Новороссийск, крупнейший российский порт, который работает 12 месяцев в году. Здесь развивается и сам порт, и бизнес вокруг него, а значит — есть спрос на размещение в отелях. Этот город мы рассматриваем в числе приоритетных. Если в каждом крупном городе мы планируем открытие 2-3 отелей компании, то в городах поменьше появится по одному отелю. Так что в нашу сферу интересов входят не только миллионники. Возьмите, например, Атланту, не самый крупный город в США. В Атланте и ее окрестностях у нас 80 (!) отелей компании Hilton Worldwide различных брендов. Поэтому перспективы развития гостиничной сети в России очень хорошие.

— Сейчас идет работа над проектом Doubletree by Hilton в Сочи. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы Сочи как туристического и бизнес-направления?

— В Сочи активно развивается инфраструктура и самого города, и прилегающих территорий. Причем это связано не только с подготовкой к Зимней олимпиаде-2014, но и с большой программой правительства России по дальнейшему развитию города Сочи и окружающих территорий как большого и современного курорта и места проведения спортивных соревнований. Следует отметить, что после 2014-го в течение семи лет планируется проведение соревнований Формулы-1, которые привлекут людей со всего мира. Кроме того, в 2018 г. в Сочи состоятся матчи Чемпионата мира по футболу. Мы видим хорошие перспективы увеличения интереса к Сочи в мире: и как к курорту, и как к месту проведения деловых мероприятий.

— Многие отельеры выражают сомнение по поводу того, что многочисленные отели, строящиеся в Сочи, получится загрузить после Олимпиады.
[img4]
— Если все заявленные проекты будут реализованы, есть определенный риск, что в первые годы отели будут иметь недостаток клиентов. Но в долгосрочной перспективе Сочи может стать не только летним, но всесезонным курортом. Например, наш объект Doubletree by Hilton Sochi Adler расположен на побережье в 15 минутах езды от аэропорта и получасе — от Красной Поляны. Поэтому мы рассчитываем, что этот курорт будет работать не только летом, но и зимой.

Туристы смогут проживать на побережье и каждый день ездить на автобусе до горнолыжного курорта и обратно. В Австрии, например, это обычная практика, когда люди живут где-нибудь в Инсбруке или Китцбюэле и каждый день выбираются на горнолыжный курорт на специальном ски-басе. В отеле планируются качественный СПА-центр, конференц-площади. Это будет очень комфортабельное место для проведения конференций, семинаров, в том числе международного уровня. В частности, мы планируем активно продвигать отель как место проведения мероприятий международных компаний, работающих в России и СНГ.
[img5]

Бизнес-модель для инвестора

— Компания Hilton изначально выбрала франчайзинг в качестве приоритетной схемы развития в России. В какой мере эта стратегия себя оправдала?

— Для нас обе бизнес-модели — как франчайзинг, так и прямое управление — в равной степени важны и интересны. И они обе сегодня развиваются в России. В некоторых случаях собственник заинтересован инвестировать в хороший продукт, способный генерировать прибыль, но не хочет заниматься текущей деятельностью отеля: продажами, его продвижением на рынке, общением с клиентами. То есть ежедневная рутинная работа его не привлекает.

Тогда мы предлагаем вариант прямого управления Hilton Worldwide. При этом считаем, что франчайзинг — это тоже очень важная бизнес-модель, которая позволяет нашей компании активно развиваться на рынке. Она применяется в тех случаях, когда собственник заинтересован быть более вовлеченным в операционную деятельность гостиницы, когда готов нанять управляющую компанию, имеющую опыт работы. При этом в случае франчайзинга мы должны быть уверены, что отель выбранного бренда будет управляться по стандартам Hilton Worldwide, и качество самого продукта и предоставляемых услуг будет строго им соответствовать.



[img7]

— Вы со своей стороны осуществляете контроль на всех этапах создания отеля?

— Абсолютно, с первого дня, с момента начала проектирования. Мы контролируем, чтобы новый отель соответствовал стандартам Hilton Worldwide по безопасности, уровню комфорта, функциональности, Нам важно, чтобы гости чувствовали себя в российском отеле Hilton, построенном в России, как управляемым по франчайзингу, так и под прямым управлением компании Hilton, так же как в отеле этого бренда в любой другой точке мира. И уже после того, как отель открывается, мы отслеживаем качество предоставления услуг в соответствии со стандартами качества Hilton Worldwide, которые подробно прописаны. У нас есть люди, которые помогают франчайзерам организовать соответствующие тренинги персонала. С одной стороны, мы помогаем им очень серьезно. С другой, мы также тщательно контролируем качество оказания услуг в отелях сети.

— Был ли у вас негативный опыт? Приходилось ли расторгать договор с российским партнером по тем или иным причинам?

— Это исключительные случаи, которые бывают, но крайне редко. В рамках программы контроля качества в отелях Hilton мы опрашиваем клиентов, которые останавливаются в отелях, постоянно мониторим отзывы по каждому из отелей. Эту информацию доводим при проверках до руковод-ства отеля. И если имеем плохие отзывы от клиентов, включаем определенные механизмы, которые обязывают собственника исправлять эти недостатки с тем, чтобы предоставлять услуги на уровне стандартов компании.
[img9]

— Некоторое время назад сообщалось, что в Геленджике будет открыт новый курортный отель Hilton. Почему объект запущен в эксплуатацию без вывески Hilton?

— Мы с сожалением вынуждены сообщить, что приняли решение не продолжать проект Hilton Gelendzhik Resort & Spa. Этот отель был исключен из всех систем Hilton Worldwide, и все вопросы касательно его работы следует направлять компании-собственнику. При этом мы активно рассматриваем другие возможности развития сети в Черноморском регионе.

Hampton by Hilton: экономичный концепт приходит в Россию

— Чем объясняется ставка на освоение экономичного сегмента, которую компания делает сегодня?

— Ставка на экономичный сегмент, прежде всего, связана с потребностями российского рынка. Нет смысла строить пятизвездочный отель в регионе, где люди, приезжающие в командировку, имеют бюджет на размещение в отеле от 3 до 5-6 тыс. руб. Зачем выводить на рынок продукт, который не будет пользоваться спросом? Или же собственник вынужден будет продавать его намного дешевле планируемого, что удлинит сроки окупаемости. В большинстве региональных городов мы наблюдаем наибольший спрос в экономичном и среднем сегментах.

— Уже в ближайшее время в России откроются первые отели нового для нашего рынка бренда Hampton by Hilton. Расскажите подробнее об этом концепте.

— Это один из наиболее многочисленных (1800 отелей) и самый быстроразвивающийся бренд компании Hilton Worldwide в мире. С 2008 года мы начали продвигать бренд Hampton by Hilton в Европе. В России сейчас проекты этого бренда находятся в стадии проектирования и строительства. Особенность концепта — экономичный прайс на проживание при высоком качестве комфорта размещения и теплом дружелюбном персонифицированном сервисе. В стоимость проживания входят завтрак, бесплатный Интернет, возможность пользования бизнес-центром и фитнес-центром, которые работают 24 часа в сутки.

Кроме того, бренд Hampton by Hilton предоставляет 100-процентную гарантию удовлетворенности клиента. Мы гарантируем, что клиент уедет довольным из нашего отеля. Если у него есть существенные претензии к проживанию или уровню обслуживания, мы полностью компенсируем стоимость его проживания. Нужно отметить, что сам факт гарантии, что клиент уедет довольным, привлекает много дополнительных клиентов.

Кроме прочего, важно, что Hampton by Hilton очень компактный, с точки зрения строительства: здесь нет бассейнов, больших конференц-залов. То есть под строительство такого отеля потребуется небольшой земельный участок. Площадь здания тоже компактная, благодаря чему объект может управляться небольшим числом персонала. С этой точки зрения концепт тоже очень экономичный. Номерной фонд Hampton by Hilton в среднем от 150 номеров.
[img8]

— Правильно понимаю, что Hampton by Hilton в основном рассчитан на бизнес-туриста?

— Главным образом, на бизнеснесменов и людей приезжающих по делам, но это могут быть и туристы, и спортсмены-одиночки, и путешествующие семьи. В стандартном номере Hampton by Hilton кроме двуспальной кровати есть еще раскладной диван, благодаря чему здесь может легко разместиться семья из 4-х человек. Можно сказать, что отель достаточно универсальный.

Корпоративная система продвижения

— Одна из причин, почему инвесторы заинтересованы открывать отель под иностранным брендом, — это та стратегия продвижения, которая существует у международных компаний. Что сегодня является залогом эффективности маркетинговой стратегии Hilton в России и в мире?

— Многие наши партнеры и инвесторы, действительно, хотят себя ассоциировать с сильным и качественным брендом, известным в мире. Кроме развития самих брендов и стандартов проектирования, строительства и дизайна и оснащения, мы вкладываем достаточно большие деньги в технологии продаж и продвижения этих брендов и отелей на международном, европейском, а также локальном российском рынках. У нас есть интернет-сайты и call-центры, через которые можно забронировать и оплатить отель сети в любой точке мира 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Мы работаем со всеми интернет-сайтами, которые занимаются продажами и продвижением отелей, с крупнейшими авиакомпаниями, организаторами выставок и конференций. У компании 30 офисов продаж, которые расположены в крупнейших городах Европы и мира, включая Москву. У нас мощная система поддержания лояльности клиентов Hilton Hhonors. В настоящий момент в ней участвует более 28 млн участников.

— То есть фактически речь идет о том, что 28 миллионов — это лояльные постоянные клиенты компании.
[img10]

— Да, это владельцы карт Hilton Hhonors. В их числе более 9 млн владельцев являются постоянными пользователями, которые останавливаются в отелях компании Hilton Worldwide более двух раз в году. Эта программа активно развивается. Отработанная система продвижения вкупе с программой лояльности клиентов дают от 30 до 40% от выручки отелей Hilton. Компания представляет свои бренды на всех крупных туристических выставках, шоу.
Все это дает результат в виде высокой загрузки, конкурентных цен и узнаваемости бренда. Люди готовы платить какой-то дополнительный бонус, чтобы остановится именно в отеле компании Hilton Worldwide. И это плюс, который имеют все наши инвесторы.

Читайте в майском номере журнала "Современный отель" статьи, посвященные гостиничным сетям.

Перспективы развития гостиничных сетей в городах России

Тернистый путь к успеху

Еще один подход к сетевой концепции luxury-отеля