Статья

Елена Львова: «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»

Статья опубликована в журнале за 2.2018
Рубрика: Управление отелем, развитие бизнеса

Грамотная работа с гостем — это основа успеха и благосостояния любого средства размещения, вне зависимости от его формата, концепции и количества звезд, полученных по итогам классификации. Своим опытом в этой сфере делится директор по продажам и маркетингу петербургского отеля Grand Hotel Emerald Елена Львова.

Елена Львова:  «Не стоит сразу же давать гостю понять, что он, безусловно, прав, а сотрудники во всем виноваты»

Владеешь информацией — владеешь ситуацией



— На мой взгляд, ни в коем случае нельзя допускать к работе с гостями неквалифицированного работника или сотрудника с неполным набором компетенций. Это может привести к возникновению нежелательных ситуаций.

Представьте себе: гость встречает сотрудника, не владеющего необходимой информацией о той или иной услуге, предоставляемой отелем. Что он почувствует? Хорошо, если это просто вызовет недоумение. А если раздражение или разочарование? Как итог — испорченное настроение. В результате он станет замечать и другие нюансы, придираться к мелочам. Как следствие может появиться нелестный отзыв в интернете, пострадает репутация отеля.

Гость всегда прав. Но не во всем



Конечно, мы все знаем правило: «гость всегда прав». И чаще всего вспоминаем этот постулат в случае возникновения недовольства или конфликта. Но, в то же время, как показывает практика, в первую очередь стоит разобраться в ситуации и понять, справедлива ли претензия или жалоба гостя, а не спешить с извинениями и признаниями вины. Возможно, причина недовольства — плохое настроение или желание получить дополнительные бонусы от отеля.

Если причина в этом, то в случае если сотрудник отеля сразу же начитает извиняться и оправдываться, это может усугубить ситуацию. Гость находит выход своим негативным эмоциям, или, если речь идёт о манипуляции, поддержку своим намерениям.

Ситуации бывают разные. Приведу пример: гость предъявляет претензии по поводу того, что ему на этапе бронирования подтвердили номер, в котором он жил раньше, а заселили в другой. Сотрудник, реагируя на недовольство, хочет исправить ситуацию и предлагает гостю номер повышенной категории, в виде компенсации за доставленное неудобство. При этом он не уточняет, почему гостю был важен тот номер, в котором он жил ранее. Если разобраться, то может выясниться: раньше гость жил в номере с видом во внутренний дворик. Для него это важно. А в номере более высокой категории окна выходят на улицу. Получается, гостю такой бонус в принципе не интересен. Необходим был определенный вид из окна, а не upgrade.

Иногда в гостиницах случается и так, что компенсация не соответствует серьезности претензий или не решает проблему в целом: условно говоря, течет кран, а гостю, дабы сгладить ситуацию, ставят конфетную горку в номер.

Еще один важный момент: сотрудник, принимая решение о предоставлении комплимента от отеля, должен знать себестоимость данной продукции или услуги. И сопоставлять её со сложностью проблемы.

Не секрет, что порой, оказавшись в неловкой ситуации, работник, особенно неопытный, с помощью предоставления ряда комплиментов пытается откупиться от негативно настроенного гостя и тем самым избавиться от проблемы, чем быстрее, тем лучше.

Поступать таким образом не нужно. Как было описано выше, это не всегда разрешает ситуацию.

Непростой случай: как поступить?



Прежде всего, надо увести гостя в то место, где можно с ним спокойно поговорить. Не стоит разбирать ситуацию на глазах других гостей, которым могут передаться негативные эмоции. Более того, присутствие зрителей порой накаляет страсти.

Затем важно понять истинную причину недовольства. Возможно, человек просто хочет сбросить негативный эмоциональный настрой. Тогда его достаточно внимательно выслушать, проявить эмпатию. Если же действительно существует реальная проблема, ее нужно решать.

В ситуации, когда сотруднику не хватает полномочий, необходимо обратиться за помощью к руководителю, при этом дав понять гостю, что его вопросом будут заниматься на более высоком уровне.

Далее важно отслеживать развитие ситуации и убедиться, что в результате вопрос действительно решили.

Что делать, когда гость, столкнувшийся с проблемой во время проживания, выезжает из отеля? Нужно ли уделять ему особое внимание?

Я бы не предпринимала особых шагов. Есть определенные стандарты с элементами персонифицированного сервиса. Лучше придерживаться данного алгоритма.

Нестандартный подход к стандартам



Если говорить о стандартах обслуживания, на мой взгляд, они должны быть идентичны в отеле для всех, вне зависимости от уровня благосостояния или степени узнаваемости гостя. Однако в нашем отеле проводятся тренинги, связанные с национальными особенностями и культурными различиями гостей. Наши сотрудники, знают, что японские туристы любят, когда им передают те же ключи от номера или визитные карточки на открытых ладонях, с легким поклоном. Если говорить о европейцах, им нравится, когда с ними общаются на отвлеченные темы: о погоде, спорте и т. д.

При этом, как и американцам, им приятна улыбка собеседника. Причем на протяжении всего времени разговора.

Россияне же хорошо воспринимают улыбку, главным образом, в начале разговора. А вот если она присутствует постоянно, это может вызвать, как минимум, недоумение.

Другое дело, короткие беседы «за жизнь», о том какая погода там, откуда они приехали, о том, как добрались. Такие разговоры российскими гостями, особенно постоянными, также воспринимаются положительно.

Отдельная категория гостей — VIP-персоны, встречая которых, сотрудники службы приема и размещения должны вести себя спокойно и сдержанно. Не нужно выражать бурный восторг. Правда и в этом случае есть нюансы. Все индивидуально. Некоторым известным людям наоборот приятно, что их узнают, о чем может свидетельствовать улыбка в глазах работника отеля. Ее вполне достаточно. И то только в случае, если такие эмоции приветствуются гостем.

Бывает и так: постоянного гостя не узнают, он обижается и его перестают радовать привычные вещи: номер кажется неуютным, еда не такой вкусной, как обычно. Хуже того: находясь в плохом настроении, гость может выплеснуть свои отрицательные эмоции, оставляя негативный отзыв о пребывании в отеле.

Запасной выход из положения



Как можно свести к минимуму вероятность возникновения подобных ситуаций?

Одно из решений — ставить в смену опытного и начинающего сотрудника. Второе — перед заездом vip-персон готовить сотрудников, добиваясь того, чтобы они буквально заучивали необходимую информацию и узнавали в лицо таких гостей, благо в интернете абсолютно не сложно найти фото известных людей.

Не менее важно наладить обратную связь с гостями и своевременно получать отклик о проживании в отеле. Таким образом, удастся повысить общий уровень обслуживания и решить конкретные проблемы, если они есть. Например, поменять кофе в ресторане или баре, если гости жалуются на качество напитка.

В то же время, нужна понятная, прозрачная система мотивации персонала. Если гости хвалят сотрудника, его необходимо поощрять. Для коллег он станет примером и в результате выиграет весь отель, поскольку качество обслуживания обязательно вырастет.

В целом, на мой взгляд, отель — это уютный, удобный дом со своими традициями, где сотрудники — это одна семья, и где всегда рады гостям. При таком подходе, мне кажется, довольные гости и хороший финансовый результат отелю будет обеспечен.


Записал Алексей Журавлев

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.