Джан Гёкташ, генеральный менеджер The Ritz-Carlton, Almaty: «Адаптация к новой реальности»

О том, как The Ritz-Carlton Almaty пережил карантин и чему научился «Курсиву» рассказал генеральный директор отеля Джан Гёкташ.

- Господин Гёкташ, с какими финансовыми результатами отель пришел к началу локдауна?

- 2019 год был очень успешным для нас. Заполняемость была более 80%, а доходность –  более 40%. Это очень хорошие результаты. Что касается доходности, то это был самый высокий показатель за все время существования The Ritz-Carlton Almaty. Кроме того, мы заняли первое место по уровню удовлетворенности клиентов среди отелей сети The Ritz-Carlton – Marriott в регионе Европы, под чьим руководством находится отель.

На 2020 год у нас были очень большие планы. И первые два месяца полностью оправдывали все ожидания. В феврале у нас прошел форум, посвященный информационным технологиям, в котором приняли участие главы правительств стран-участниц ЕАЭС.

А в марте на мир обрушилась пандемия. Мы приняли решение закрыть отель. С 17 марта до 25 мая, согласно распоряжению администрации страны, отель был закрыт.

- С тех пор, как отель открылся после локдауна, прошло пять месяцев. К каким показателям вы пришли за это время?

- Благодаря всем процессам оптимизации бизнеса, максимальному сокращению расходов (к примеру, сейчас у нас работает только один этаж нашего номерного фонда, что позволяет значительно сократить затраты на клининг, электричество и обслуживание) до октября The Ritz-Carlton Almaty удавалось выходить в ноль. Несмотря на большие расходы на системы санитарной безопасности, октябрь стал первым месяцем, в котором мы вышли в плюс.

- Вы сказали, что очень много средств инвестировали в безопасность…

- Да. Первое, что мы поняли во время локдауна – это то, что нельзя просто сидеть и ждать, пока все это закончится. В новых условиях нам придется работать не месяц и не год, а намного дольше. А значит, надо приспосабливаться к новой реальности и двигаться вперед. А это значит – обеспечить нашим сотрудникам и нашим гостям максимальную безопасность.

- В чем это выражается?

- К моменту открытия отеля мы были готовы работать в изменившихся условиях. Для начала мы провели тренинг для нашего персонала по новым мерам безопасности, стандартам клининга и новым санитарным нормам.

Для дезинфекции поверхностей номеров и общественных зон мы заказали электростатические спреи, которые не разбрызгивают, а распыляют жидкость методом сухого тумана. Однако по опыту наших коллег мы выяснили, что просто обработать поверхность спреем недостаточно. Нужно очищать еще и воздух, в котором тоже содержатся бактерии и вирусы. Чтобы решить эту проблему, мы пошли по пути ведущих мировых брендов и в июле, первыми в республике установили систему ультрафиолетовой обработки воздуха. В отличие от того же кварца она абсолютно безвредна для людей, потому что устанавливается в систему вентиляции и кондиционирования и постоянно очищает циркулирующий воздух от любых патогенов и вирусов.

Раньше такие системы использовались только в больницах или лабораториях фармацевтических компаний. Сейчас они стали необходимы везде.

Кстати, когда перед открытием отеля местная СЭС взяла у нас пробы воздуха, оказалось, что он по чистоте не уступает воздуху в операционных. Помимо этого, мы провели еще несколько независимых исследований воздуха, которые подтвердили эти результаты.

Но самое главное, до того как мы установили эту систему, порядка 8% наших сотрудников время от времени уходили на больничный. У нас правило: почувствовал себя плохо – оставайся дома. Но с тех пор, как мы установили эту систему – ни одного больничного.

- Мы сейчас говорим о публичных зонах отеля?

- Не только, воздух очищается на всей территории отеля. Кроме общих зон отеля, конечно, очень важна безопасность гостей и в номерах. Каждый номер проходит многоэтапную обработку, во время которой не пропускается ни одна поверхность. Постельное белье стирается со специальными средствами с добавлением озона и при очень высокой температуре. Кроме того, сейчас нам приходится упаковывать все пульты управления в пластиковые пакеты, чтобы иметь возможность обработать их после каждого гостя без вреда для техники. Помимо распыления сухого тумана, обработки воздуха и всех поверхностей, последней стадией обработки номер дополнительно озонируется специальным устройством. 

После отъезда каждого из гостей номера проходят своеобразный карантин. То есть гость может въехать в номер не ранее, чем через сутки после того как он освободился и прошел дезинфекцию. Глобально сеть отелей Marriott International ввела специальные стикеры, с помощью которых номер опечатывается. На них есть QR-код со всей необходимой информацией, и снять их может только гость при въезде. Это гарантирует, что после всех этапов обработки номера, кроме гостя, в номер никто не заходил.

Кроме того, мы следим за всеми рекомендациями ВОЗ и местных властей и применяем в работе все необходимое.

- К гостям какие-то требования предъявляются?

- Как и везде – носить маски, измерять температуру на входе в отель, пользоваться санитайзерами, соблюдать дистанцию. Кстати, знаете, есть гости, которые очень заботятся о своем здоровье и скрупулезно соблюдают все правила. Но далеко не все гости следуют правилам и нуждаются в напоминаниях и рекомендациях со стороны администрации отеля.

- Выйти в ноль в такое время – уже неплохо. Что стало локомотивом The Ritz-Carlton Almaty? Какое из подразделений позволило держаться на плаву?

- Основным драйвером The Ritz-Carlton Almaty этим летом вплоть до самого закрытия стала наша терраса. Надо сказать, она показала просто невероятный результат.  Мы сами на ожидали такого. Дело в том, что раньше она чаще всего была закрыта. Ее бронировали для частных мероприятий. Люди к этому привыкли и особо на нее не стремились. Зато этим летом гости смогли оценить все ее преимущества. Многие говорили, что если не видеть проспект аль-Фараби, создается впечатление, что они где-то путешествуют.

Это навело нас на мысль, что мы можем сделать несколько интересных предложений алматинцам.

- То есть?

- Отельный бизнес напрямую зависит от гостей города, а соответственно, и международных авиаперелетов. Как только открылась воздушная гавань Казахстана, мы это ощутили сразу же.

А вот с мая по август у нас останавливались казахстанцы из других городов, которые приезжали в Алматы по делам. Но были среди наших гостей и жители южной столицы. Знаете, обычно наша целевая аудитория все лето проводит не в стране, а в путешествиях. В этом году они оказались этого лишены. Поэтому мы сразу начали ориентироваться на них и предложили несколько интересных программ, романтические выходные, чтобы отдохнуть от быта и суеты, выходные с детьми, чтобы сменить обстановку всей семьей. Так что многие алматинцы, приезжая к нам, отправлялись в настоящее путешествие. Новый формат отдыха, возникший на карантине, получил название Staycation.

Ближе к сентябрю, когда открыли рейсы в Турцию, Германию, Корею, Россию и некоторые другие страны, у нас появились гости из-за рубежа.

- Это туристы или в основном деловые люди?

- В основном это бизнес-поездки. Люди приезжают встретиться со своими деловыми партнерами. Провести переговоры. Больше всего у нас сейчас гостей из России, потому что у них нет проблем с визой, да и много совместных проектов между двумя странами.

- The Ritz-Carlton всегда позиционирует себя как компания, которая заботится о сотрудниках. Вам удалось сохранить коллектив?

- Наши сотрудники – это самый важный актив отеля. И самый дорогой – мы не экономим на всевозможных тренингах и семинарах для них. В свою очередь, они привносят в работу отеля атмосферу знаменитого казахстанского гостеприимства. И именно они создают незабываемый отдых для наших гостей. Поэтому, конечно же, мы сделали все, чтобы сохранить нашу команду. Но…

К моменту начала карантина в отеле работало около 300 человек.

Когда мы были вынуждены закрыть отель на неопределенный срок, мы, конечно, никого не уволили. Более того, мы продолжали выплачивать зарплату всем нашим сотрудникам. На время локдауна они ушли в оплачиваемый отпуск.

Однако после смягчения карантина, когда отель уже разрешили открыть, оказалось, что до выхода из кризиса еще очень и очень далеко. Нам пришлось адаптироваться к ситуации и провести оптимизацию бизнес-процессов, а соответственно, сократить количество сотрудников на 50%. Единственное, что мы смогли сделать в этой ситуации – это дать им самим право решать, кто готов уйти, а кто останется. Тем, кто ушел, мы гарантируем, что при желании они смогут вернуться к работе здесь после того, как отель выйдет из кризиса. Кроме того, мы дали им хорошие рекомендации, и многие из них смогли устроиться в компании, которые сотрудничают с нами.

Для того, чтобы сохранить возможность выплачивать линейным сотрудникам зарплату в полном объеме, топ-менеджмент отеля добровольно пошел на сокращение собственной заработной платы.

- У нашего правительства несколько сценариев развития событий. Как вы планируете завершить год?

- Мы напрямую зависим от распоряжений правительства. Порядка 60% нашего бизнеса – это всевозможные мероприятия, ивенты, конференции. Оставшиеся 40% – это рестораны и номерной фонд, который полностью не функционирует. Поэтому да, нам непросто. И я не думаю, что все радикально изменится в ближайшее время. Но радует, что самые сложные времена прошли. Все адаптировались к этому долгоиграющему кризису и новым реалиям.

С учетом последнего постановления нам разрешили проводить небольшие конференции или семинары, которые по тем или иным причинам невозможно провести онлайн. Разумеется, с соблюдением всех санитарных норм и социальной дистанции. Но ничего кроме этого.

В целом, итоги октября позволяют нам смотреть в будущее с оптимизмом.

- Несмотря на повторный локдаун, слухи о котором – одна из самых популярных тем осени?

- Я не думаю, что правительство введет новый локдаун, когда все закрыто, есть комендантский час и запрет на перемещение. У властей уже есть опыт, какие меры надо предпринять в том или ином случае. И они будут предприниматься, но не такие кардинальные. В отличие от многих европейских стран, Казахстану удалось сдержать темпы развития заболеваемости и сохранить достаточно стабильную обстановку.

- Когда отрасль восстановится?

- Мне сложно говорить обо всех компаниях… Что касается отельного бизнеса глобально, могу сказать, что к показателям 2019 года компании вернутся не ранее 2023 года. Но если говорить о The Ritz-Carlton Almaty в частности, то наш процесс восстановления займет чуть меньше времени. Потому что наши гости приезжают сюда в основном в деловые поездки. Это главы компаний или ключевые лица, и им нужно быть здесь. Соответственно, как бы ни складывалась ситуация, отдых отложить можно, бизнес – нет. 

- Массовые мероприятия, которыми отель славился, запретили. А как насчет репутации The Ritz-Carlton Almaty как одного из самых романтических мест?

- Здесь ничего не изменилось. У нас до сих пор практически каждый вечер в ресторане можно увидеть девушек с сияющими глазами и огромными букетами цветов. А наши Дамы и Господа помогают сделать самое романтичное предложение.

Кроме того, мы не можем организовать самую незабываемую свадебную вечеринку, но с начала лета мы устраиваем свадьбы для двоих. Это номер для новобрачных, фотосессия и многое-многое другое. Кстати, многим молодоженам понравился именно такой формат.

- А план по чудесам или wow stories все еще действует?

- Конечно. Более того, я даже учредил специальную премию за самую потрясающую wow stories, которая вручается каждый понедельник. Причем это не обязательно должно быть что-то сложное. Главное – это создать незабываемые впечатления. К примеру, один из наших гостей заказывал еду с доставкой. Наши горничные увидели это и оставили в номере наши фирменные серебряные приборы, чтобы ему не пришлось есть пластиковыми. Казалось бы, это мелочь. Однако гостя это впечатлило, и он даже написал письмо с благодарностью.

Еще одна история произошла незадолго до карантина, когда у нас остановилась гостья из США. Одному из наших сотрудников она рассказала, что у нее есть родственники в Казахстане, но она никогда их не видела. Он нашел ее родственников, и они встретились. Это было невероятно эмоционально.