Целевые группы: кого и как привлекать в отель

Корпораты

Корпоративные клиенты для многих отелей всегда являлись ключевой группой. Но в последнее время соответствовать требованиям этой целевой группы стало намного сложнее. Так, корпораты сегодня для проведения своих мероприятий выбирают конференц-залы или переговорные. Вариант перепрофилирования кафе, как прежде, их уже не устраивает. Конференц-помещение должно быть оснащено по последнему слову техники. Например, сегодня принципиальным становится наличие плазменной панели, которую можно напрямую подключить к компьютеру. Также возможно работать с флешкой, что удобно спикерам. Ужесточаются требования к качеству видео и звука.

Компании федерального уровня, помимо прочего, просят, чтобы была селекторная связь и люди могли общаться непосредственно из своих номеров. Клиент ожидает, что в отеле будут использоваться табло электронного расписания. Если отель становится площадкой для проведения кинофестиваля, обязательно наличие интерактивного телевидения. Члены конкурсной комиссии хотят иметь возможность просмотра конкурсных фильмов в своих номерах в любой удобный момент. При этом другие гости не должны иметь доступ к этому материалу. Это означает, что используется пароль, определяющий, для какого номера можно пускать этот фильм. Многие из упомянутых технических требований только появляются, но через год эта тенденция проявится очень ярко. Обратите внимание, что корпораты все больше внимания уделяют и качеству досуга на территории отеля: просят анимацию для персонала, какие-то развлечения. И это тоже становится важным фактором привлечения.

И самое главное — изменилось поведение корпоративного клиента. Теперь он просит смету мероприятия и ищет возможности сокращения бюджета. И это даже в тех случаях, когда в принципе бюджет его устраивает. Начинаются длительные переговоры, то есть мы увеличиваем время, которое тратится на привлечение корпоративного клиента. Кроме того, он начинает вас поддавливать: просить более поздний выезд или более ранний заезд, другие бонусы и все это — без увеличения цены.

При этом вы должны понимать, что интересно вашему клиенту: получение скидки или какие-то дополнительные возможности. В некоторых компаниях попытка дать бонус представителю корпоративного клиента может вызвать негативную реакцию и даже привести к разрыву отношений с руководством этого отеля.

При проведении корпоративных мероприятий очень важно жесткое соблюдение временного графика. Постарайтесь избежать технических накладок и задержек. Любая накладка будет работать на ваших конкурентов, а конкуренция в этой сфере огромная. Разрабатывайте корпоративную программу, особенно если вы уступаете другим отелям в выборе конференц-залов и качестве оснащения. Подумайте, что еще вы можете предложить корпоративному клиенту — бесплатно или за дополнительные деньги. Помните, что с корпоратами нужно работать не только в момент проведения конференции. Напоминайте о себе, разрабатывайте для них какие-то новые предложения, приглашайте на гастрономические вечеринки в ресторан отеля, если клиент живет в вашем городе. Он должен привыкать к месту и постоянно помнить про него.

В кризис многие пригородные гостиницы потеряли корпоративного клиента и вынуждены были искать новые целевые группы. В этой ситуации возникает соблазн уйти в более низкую ценовую категорию, чтобы загрузить отель хотя бы частично. Здесь нужно понимать, что, приняв такое радикальное решение, через год вы будете иметь отель уже другого класса: ухудшится сервис, снизится качество питания. И корпораты могут к вам не вернуться. В качестве альтернативного варианта я бы советовал рассмотреть «заморозку» части номерного фонда.

Командировочные

Следующая распространенная целевая группа — командировочные. В последнее время доля клиента этого типа во многих отелях резко сократилась. Например, в отелях Петербурга командировочные, приезжающие из Москвы на 2-3 дня, раньше составляли процентов сорок. Теперь многие из них приезжают на один день и стараются за это время решить все свои вопросы. К тому же, это стало проще с появлением высокоскоростного поезда «Сапсан». А это значит, что отели потеряли значительную часть своей клиентуры. Что можно в этой ситуации сделать, если ваш отель расположен недалеко от вокзала? Стоит подумать, как привлечь клиента хотя бы на допуслуги — питание, душ, хранение багажа — то есть на дневное размещение. По сути, появляется совершенно новая целевая группа. При этом нельзя устанавливать почасовую оплату, так как вы рискуете получить клиента другого рода.