В этом году СМИ особенно много писали про несоответствие качества услуг количеству звезд у различных средств размещения. Я считаю, что звездность – это гарантия качества услуг, но основное в гостиничной индустрии – это все-таки репутационные факторы. Классификация и репутация – разные вещи.
Для меня, как для управляющего, качественная гостиница та, которая дает быстрый возврат капитала собственника. Причем это может быть и бюджетная гостиница, и отель в сегменте «люкс».
Если соблюдаются требования классификации каждого объекта, качество предоставляемых услуг должно быть одинаковым. А если этого не происходит, тогда появляется много вопросов, как эту гостиницу классифицировали.
Может быть так, что все элементы классификации присутствуют, но исполнение одних и тех же требований регламента в разных отелях очень сильно отличается. Сравните: вы купили в номер кровать из масс-маркета или же приобрели красивую кровать у хорошего, профессионального производителя. Формально обе гостиницы соблюдают требования классификации, но результат не один и тот же.
Тогда вопрос: может быть, некоторые элементы классификации отелей должны иметь больше деталей? Может, стоит конкретизировать качество тех вещей, которые необходимы для прохождения этой процедуры?
Важно отношение экспертов к работе, а оно отличается: есть те, кто серьезно относится и понимает важность соответствия требованиям классификации, знает, как этого уровня достичь. Но есть и другие, которые делают все только на бумаге. И тогда, если качество услуг заявлено таким образом, – кто виноват? Система классификации или те, кто должен ее исполнять? Скорее всего, последние.
Эта проблема действительно есть, и система классификации гостиниц наверняка будет дорабатываться. Возможно, будет пересмотрена подготовка специалистов, экспертов по классификации, между ними появится конкуренция, они будут максимально серьезно и профессионально относиться к своим обязанностям.
Но вообще мне не очень нравится определение «качественное средство размещения». Сегодня многие официальные лица его употребляют, но терминология без какой-то дефиниции не имеет смысла. Качественные гостиницы должны иметь только четыре и пять звезд? Но ведь и гостиница с одной звездой может быть качественной и соответствовать заявленным стандартам!
Гостиничный рынок предлагает разные продукты для разной аудитории. И самое главное – они должны быть качественными, соответствующими своему уровню, комфортными и удобными для гостя.
Когда мы анализируем рынок, то видим, например, большую потребность в качественных отелях две и три звезды, но он развивается гораздо медленнее, чем рынок четырех-пятизвездочных отелей. В том числе и брендовые экономпродукты не так быстро развиваются. А именно они сегодня массово нужны внутреннему рынку.
