– В 2020 году все затраты гостиниц, которые возможно было срезать, были срезаны. Сегодня вопрос экономии никуда не делся, но бизнес начинает восстанавливаться, и теперь важно, на что мы тратим и на чем мы экономим.
Полагаю, никто не будет спорить, что до 2020-го года некоторые затратные составляющие в гостиницах были немного раздуты. Сейчас мы не хотим возвращаться к той ситуации и бережем каждый рубль.
Когда речь идет о масштабировании бизнеса, затратная часть пропорционально увеличивается. В первую очередь растут прямые затраты, без которых мы не сможем нормально обслуживать гостя. При этом все отельеры начинают вести переговоры с поставщиками, заново проводить тендеры, искать новые или альтернативные варианты, по которым можно закупать товары.
Этот процесс четко прослеживался перед началом сезона. Отельеры пересмотрели все каналы продаж, в том числе ОТА, туроператоров или корпоративных клиентов. Последние, в общем, почти отсутствуют. Туроператоры жестко отстаивают ценовую политику, защищая интересы туристов, у кого-то это получается, у кого-то нет. В любом случае борьба за опт продолжается, но сейчас гораздо меньше, чем раньше.
Участники рынка стараются получить больше партнерских отношений. И постепенно отельеры видят, что не все договоры продаж, например с туроператорами, дают стоимость, за которую они готовы продавать. То есть это не те договоры продаж, которые принесут нам нормальную прибыль. Сегодня это одна из самых острых проблем управляющего или у управляющей компании. Решить ее можно с помощью маркетинга. Сейчас деньги дают меньший результат, чем раньше. А главный вопрос, который стоит перед любым отельером, как привести к себе российского внутреннего туриста. Лучшим способом для этого становится электронное продвижение – в социальных сетях, через собственный сайт или поисковые системы, через таргетированную рекламу и т. д.
Сегодня отельер вынужден переходить на электронное продвижение, чтобы привлечь туристов и сделать максимальное количество прямых предложений своего продукта.
И здесь приходится учиться, чтобы самому разбираться и смотреть, насколько хорошо мы предлагаем и объясняем свою концепцию, свой продукт. Это уже инновационный подход к продвижению продукта и, скорее всего, сфера, где мы не можем себе позволить не тратить деньги.
Тут важно определиться с объемом затрат. Потому что на электронное продвижение можно потратить и сто тысяч, и пятьсот тысяч, и миллион. Лимита здесь как будто бы нет. На продвижение гостиницы в социальных сетях, таргетирование и ретаргетирование можно потратить 100–200 тыс. рублей. Но очень важно, чтобы отдача от этого была больше, чем отдача, которую бы вы получили, если бы продавали через другие каналы, например ОТА.
Нужно найти баланс всех каналов продаж, и, если не можете потратить много, сравнивайте, сколько вы можете получить людей, например, через прямое бронирование. И увеличивайте долю выгодного канала. Это такая зона, на которую сегодня отельер не может не тратить деньги.
Известно, что чем лучше выглядит в Интернете продукт, тем он лучше продается. Если он более привлекателен относительно своих конкурентов, то получит больше внимания при электронных продажах.
Чтобы его продвинуть, надо посмотреть, как выглядит свой продукт, и сравнить его с продуктом конкурентов. Сейчас тот момент, когда мы не можем себе позволить тратить деньги на серьезное улучшение качества продукта, но часть задач по продвижению могут решить удачные фотографии/видео, и на это стоит потратить немного денег.
Следующий вопрос, который для всех важен именно после 2020 года, – это здоровье, чистота и все элементы защиты от болезни. Безопасность и здоровый образ жизни становятся важным рекламно-маркетинговым ходом.
Поэтому надо решать вопросы с персональной гигиеной: как персонал применяет перчатки, маски, чистящие средства и т. д. Все элементы, которые касаются дезинфекции, все средства защиты, в том числе маски и пластиковые ширмы, которые создают некоторое расстояние между обслуживающим персоналом и гостями, — сегодня это уже данность. Экономить на этом – не вариант.
Безопасность, гигиена, чистота, порядок и здоровье – важные части рабочего процесса, где мы уважаем здоровье гостя, это сейчас элемент номер один. И на это не только нужно тратить, нам из этого нужно делать важную маркетинговую составляющую. Люди увидят, как серьезно к этому вопросу относится гостиничный объект, что, безусловно, повлияет на их выбор.
Много получилось направлений, на которые сегодня тратить необходимо. Но, я думаю, это окупится. Мы не должны упустить свой шанс, потому что многие из тех, кого мы сейчас обслуживаем, раньше улетали за границу. Нам выпала уникальная возможность показать, что в России есть гостиницы, которые умеют правильно обслуживать и ухаживать за своим гостем.
У нас есть шанс получить реальных клиентов в будущем. Вероятно, они все равно будут ездить за границу, когда это будет разрешено, но, возможно, будут чередовать свои поездки. И те гостиницы, которые хорошо справляются и обслуживают своих гостей, сформируют их лояльность к месту и своему продукту, получат уникальный шанс, которого у нас раньше не было.
Это значит, что нельзя экономить на сервисе. Нужно тратить на меры, которые формируют лояльность гостей, и делать это до того, как они приехали, во время, когда они у нас остановились, и сопровождать их, когда они уехали из нашей гостиницы. И тогда, может быть, через год они приедут к нам вновь.
