Арно Доннев: "У вас есть только один шанс произвести правильное впечатление"

- Месье Доннев, а что подразумевается, когда речь идет о сервисе класса "люкс"?

- Это означает, что вы должны дать гостю возможность почувствовать себя так, словно он - ваш лучший друг, и вы принимаете его у себя дома. Нам важно, чтобы человек чувствовал себя комфортно на всех уровнях - физиологическом, эмоциональном, ментальном. Мы стремимся предвидеть и удовлетворить все желания гостя, даже те, которые им самим еще не до конца осознаны.

Например, гость отдыхает у бассейна рядом с отелем. На первый взгляд, он всем доволен. Что можно сделать для него дополнительно? Например, предложить солнцезащитный крем или небольшие наушники для защиты от шума. Если день жаркий, вполне уместны напитки, мороженое. Гость начинает отказываться от мороженого, и тут вы сообщаете ему, что это - совершенно бесплатно. И человеку это нравится. Вы должны подумать, что еще может понадобиться гостю для отдыха у бассейна. Возможно, стоит иметь небольшой переносной телевизор, маленький холодильник. Хороший сервис означает постоянный доступ ко всему, обеспечение всех нужд человека, даже выходящее за его ожидания.

- Правильно я понимаю, что гость, находясь на территории отеля, постоянно должен чувствовать внимание и заботу о своей персоне?

- Безусловно. И есть масса способов проявить заботу о госте. Взять, например, ситуацию, когда гость оставляет машину на парковке отеля и отдает ключи служащему отеля с просьбой припарковать автомобиль. Гость должен быть уверен, что парковщик не будет разъезжать по городу на его "Феррари": подобные ситуации в Европе имеют место. Чтобы обеспечить спокойствие гостя за его автомобиль, мы можем в момент парковки записать километраж на счетчике, чтобы показать гостю, что на его машине не ездили. Автомобиль стоит полмиллиона долларов и, естественно, владелец заинтересован в том, чтобы его не поцарапали.

Другой пример. Вы видите, что у гостя белый кейс от "Lui Vuitton" стоимостью 20 тысяч долларов. Заверните его в упаковку, чтобы клиент, отправляясь домой, не поцарапал его в дороге. Таким образом, вы показываете клиенту свое бережное отношение к его предмету багажа. Или возьмем более распространенную ситуацию, уже не связанную напрямую с финансовым статусом гостя. Человеку немолодому со слабым зрением при тусклом освещении бывает трудно ознакомиться с меню в ресторане отеля. Почему бы не обеспечить его лупой, не предусмотреть дополнительный источник света рядом со столиком?

- Месье Доннев, а насколько важно правильно продумать встречу гостя, первый непосредственный контакт?

- Вы правы. У отельера есть только один шанс произвести правильное впечатление. Часто менеджер на рисепшн старается обслужить клиента быстро. "Возьмите визитку, возьмите ключи, номер вашей комнаты такой-то". Это экономит время, но, скорее всего, это не очень хороший сервис. Первый контакт будет более эффективным, если вы постараетесь познакомиться с клиентом и дать ему минимум необходимой информации об отеле и его услугах, о городе, бронировании билетов в театр и т п. Приведу негативный пример. Во время этого приезда я остановился в одном крупном петербургском отеле. Поскольку у входа в отель меня никто не встречал, я оставил багаж на улице и пошел на рисепшн, чтобы попросить его поднять. Когда я сказал, что хочу посетить СПА, мне предложили оплатить визит, но не объяснили, какие услуги есть в СПА. Я устал с дороги, поэтому не отказался бы от массажа. Если бы менеджер на ресепшн предложил мне воспользоваться услугой массажа, то 60-70 долларов, которые я был готов потратить на эту услугу, остались бы у меня в кармане. Когда я сказал, что хочу посмотреть балет, мне затруднились рассказать о возможных вариантах. И первое впечатление об отеле было безнадежно испорчено. К слову, в одном из московских отелей каждый раз, когда я приезжаю, мне предлагают заказать билеты в любимый мною Большой театр.

Если в каком-то отеле я уже не впервые, мне важно, чтобы обслуживание было персонализированным: "Здравствуйте, месье Доннев, как ваши дела, мы рады вас видеть у себя снова". Когда приезжает VIP-гость, вы можете увеличить число людей, обслуживающих его при первом контакте. Можно предложить ему удобно устроиться на диванчике в лобби, принести чай, кофе, какие-то закуски. И пока человек пять минут отдыхает с дороги, взять у него паспорт и оформить заселение в номер. Еще один представитель отеля в это же время относит в номер багаж и, если гость не против, развешивает его гардероб в шкафу. Вот это уже, можно сказать, сервис класса "люкс".

- В примере с тем петербургским отелем все ли так безнадежно? Что помогло бы им улучшить сервис?

- Я бы сказал, что у отеля есть огромный потенциал и перейти на качественно иной уровень сервиса они могли бы легко. Я бы посоветовал подготовить супервайзера, который будет контролировать работу персонала и выявлять проблемные моменты. Будет нелишним посетить другие отели, где сервис практически безупречен, чтобы иметь какие-то ориентиры. И еще один важный совет всем отельерам. Делайте то, что ваши гости смогут заметить. Например, когда я выезжал последний раз из отеля, девушка мыла пол в лобби. Если бы она оторвалась от своей работы и помогла мне поднести багаж до лифта, я бы сказал "вау". Потому что обычно этого не делают и это действительно оставило бы особое впечатление. А у нее отняло бы каких-то десять секунд. Или второй вариант: она могла бы подойти и сказать: "Добрый день, сэр. У вас все в порядке? Позвать кого-нибудь, кто вам поможет с багажом? Вы вызвали такси? Хотите я проверю?" Вот это то, что я называю безупречным, бесшовным сервисом. Возможно, я откажусь от помощи, но мне будет приятно, что это было предложено. И с точки зрения сервиса это очень просто.

- Насколько я знаю, вы обучаете отельеров тому, как можно деликатную ситуацию, в которой гость получил негативный опыт, трансформировать в незабываемое впечатление от посещения отеля.

- Вот вам простой пример из практики парижского отеля Ritz. Человек приехал в отель, чтобы пообедать в ресторане с друзьями. В спешке он захлопнул дверь автомобиля, оставив ключи внутри. Можно было бы достать ключи, отдать клиенту, и это был бы очень хороший сервис. Однако служащие отеля поступили намного мудрее - смогли улучшить сервис. В конце обеда гостю вынесли серебряное блюдо с крышкой. Он удивился, поскольку ничего больше не заказывал, снял крышку и увидел красивую коробочку, открыл ее и нашел там свои ключи. В этом и состоит разница между обычным предоставлением услуг и тем, что мы понимаем под словом experience (дословно это переводится с английского как "опыт"). Это то, как именно мы преподносим услугу.

Причем при грамотном подходе мы должны подготовиться к любому событию, которое может произойти, заранее. Например, гости порой забывают в такси разные вещи, в том числе и ноутбуки. Обычно эта проблема решается так: персонал отеля начинает звонить в компании, предоставляющие услуги такси, и, как правило, поиски оказываются безуспешными. Мы посоветовали руководству отеля, который консультировали, записывать номер машины каждый раз, когда приезжает очередной гость. Это позволяет быстро выяснить, где находится забытый ноубук. Чтобы забрать компьютер быстрее, мы также посоветовали посылать курьера на мотоцикле. Таким образом, проблема решается в течение 15 минут, а разрешение ситуации превращается в приятный сюрприз для гостя. Клиенты теперь говорят: "Да, в вашей гостинице потерять компьютер - это удовольствие".

- В последнее время лучшие отели мира соревнуются в числе предоставляемых услуг. Но даже если речь идет об одном из лучших luxury-отелей мира, можно ли удивлять клиента на всех этапах его пребывания в отеле?

- Вы не должны быть лучшим во всем, но вы должны быть лучшим в одной-двух вещах. Скажем, в парижском Ritz вы найдете лучший СПА-сервис, в отеле Messardiere в Сан-Тропе - лучший room-service. Самый быстрый завтрак мне доводилось встречать в отеле Les Airells в Куршевеле, который правда сегодня уже не существует.

Выберите фокус для своего отеля. Это может быть качество кроватей, постельного белья, расширенное меню подушек или даже музей подушек, как в одном из японских отелей, свой аромат в отеле, использование живых цветов для украшения интерьеров. Вы можете предлагать собственный шоколад в ассортименте, и это станет только вашей фишкой. Вас могут выделять какие-то нераспространенные дополнительные услуги. Например, предоставление персонального консультанта по шопингу. В уже упомянутом отеле Les Airells предусматривался целый ряд сервисов для горнолыжников: от утренней подготовки лыж до предложения воспользоваться специальными вкладышами в перчатки, сохраняющими тепло. Подумайте, во что стоит инвестировать, и что принесет вам известность и дополнительный доход.

- Первоклассный сервис считается составляющей пребывания в дорогом отеле высокого класса. А может ли исключительный сервис быть конкурентным преимуществом отеля невысокого класса - "2-3 звезды" или малого отеля?

- Я думаю, что самое интересное - это как раз работа с отелями категории "2-3 звезды" и создание чего-то особенного без значительных инвестиций. Есть дополнительные услуги, которые не стоят отельеру практически ничего. Вы можете предложить гостю зонт во время дождя, шапку в холодную погоду, или крем, защищающий кожаную обувь. В Москве, например, обязательно нужно предлагать иностранцу визитку или некую форму, где указаны координаты и телефоны отеля, что поможет, если он заблудился. Предложите гостю ввести номер гостиницы в список контактов в мобильном телефоне. Можно даже предложить ему мобильный телефон от отеля со всеми необходимыми номерами, введенными в его память. Большинство из перечисленного - мелочи, но их не предлагают даже в пятизвездных отелях. Если же говорить о малых отелях, персонализированный сервис, естественно, является их прерогативой. Я наблюдаю, что люди часто едут в большие отели, чтобы получить сервис определенного уровня, что не всегда правильно. В маленьком отеле вы, вероятно, получите сервис не такого высокого уровня, но что-то важное для себя, тот особый персональный подход.

- Месье Доннев, а в каких отелях мира вы получили тот самый запоминающийся позитивный опыт и наилучшее впечатление от уровня сервиса?

- Наверное, в отеле Le Pierre в Нью-Йорке. Хотя, здесь, видимо, влияют сразу несколько факторов. Мне нравится Нью-Йорк, мне нравится этот отель, его местоположение, сервис. У меня был очень хороший опыт в Les Airells, в Куршевеле. Из отелей, расположенных в России, я бы выделил петербургский "Талион Империал". Самое важное для меня -персонализированное отношение. Мне нравится, когда меня встречают как своего гостя, по-домашнему, когда знают мои привычки и пристрастия. И еще одно наблюдение. Ни в одном отеле, где я останавливался, нет того, что погружало бы меня в особенную русскую атмосферу. Я не имею в виду, что интерьеры нужно украшать матрешками. Но у вас же богатая история! Или взять русскую кухню: мне интересно заказать настоящий русский борщ, который нигде не готовят так вкусно, как в этом отеле. Мне было бы интересно поехать за город и прокатиться на русской тройке, посмотреть русскую деревню. Многие иностранцы будут готовы платить за особую атмосферу и особый опыт. Пока же в России чаще пытаются копировать зарубежные отели, что, на мой взгляд, не ведет к успеху.

Арно Доннев недавно посетил Петербург с деловым визитом, целью которого была презентация новых программ обучения для персонала отелей и ресторанов. В рамках визита господин Доннев провел несколько деловых встреч с отельерами, а также с руководителями и студентами вузов, в которых готовят кадры для сферы гостеприимства. Инициатором и организатором этих мероприятий выступала обучающая компания "Бета-версия", официальный партнер Международного института гостеприимства в Париже.

Фото Инны Беляевой