Этим летом в наш отель зашла прилично одетая пожилая женщина вполне интеллигентного вида и попросила самый недорогой номер на 2-3 дня, т.к. у неё случилась ссора с дочерью, и та выгнала мать из дома. Сердца сотрудников отеля наполнились состраданием, гостье была предложена максимальная скидка на эти 2-3 дня. С первого дня бабушка использовала любую возможность рассказать всем сотрудникам про свою жизнь и свои невзгоды. Выяснилось, что они с дочерью сейчас в процессе раздела квартиры, и про её ситуацию в курсе все органы, включая Министерство соцразвития Мурманской области. А ещё у неё будут брать интервью журналисты, поэтому ей необходимо дополнительное оформление в номере и обязательно красивая настольная лампа. Так как она не только будет принимать гостей, но и писать многочисленные жалобы и судебные иски. И действительно, вскоре к бабушке потянулись различные журналисты, адвокаты, полицейские, участковый. А соцработники ходили регулярно, как на работу.
Помимо новых собеседников бабушка продолжала рассказывать свои истории сотрудникам отеля. В том числе про то, что дочь не даёт ей общаться с внуком, да ещё и избивает её. Эти рассказы сопровождались демонстрацией синяков на руках. Сердца горничных и других сотрудников отеля теперь пылали не только состраданием, но и праведным гневом. Ей даже из дома приносили угощения.
После 3 дней бабушка попросила продлить ещё на день, потом ещё, и вскоре пошла уже вторая неделя проживания, которое она регулярно оплачивала по своему льготному тарифу. Несмотря на наступивший высокий сезон и недостаток свободных номеров, отель не стал отменять скидку. К этому времени «Книга жалоб и предложений» уже была переполнена благодарными записями от бабушки. Пришлось даже попросить сотрудников службы размещения не выдавать больше книгу. Кроме того, сотрудникам было рекомендовано вежливо уклоняться от длительных бесед, т.к. это мешало обслуживанию других гостей.
Постепенно стали накапливаться некоторые странности. Например синяки, которые гостья продолжала демонстрировать всем собеседникам, появлялись в разных местах. И было решительно непонятно, как дочь-злодейка умудряется проникать в номер отеля, чтобы продолжать наносить увечья матери, ни разу не попадая на глаза охраны и в камеры видеонаблюдения. Также постепенно менялась атмосфера вокруг нашей гостьи, всё чаще её отношения со всем внешним миром принимали форму скандалов. Однажды она объявила голодовку, мотивируя это тем, что соцработники не приносят ей те продукты, которые она требует и вообще не проявляют к ней должного уважения.
Дни шли за днями, недели за неделями, и всё чаще соцработники и сотрудники полиции произносили странную фразу «ну вот, теперь и отель попался». А вскоре начались финансовые разногласия между отелем и гостьей. Как было сказано выше, в первые дни проживания она регулярно подходила продлеваться и аккуратно оплачивала согласно своему льготному тарифу. При этом фискальные чеки она то брала, то оставляла на стойке, но скрупулёзно записывала что-то в тетрадь. И однажды она заявила, что согласно её записям уже отель ей должен, и она ничего платить не собирается. Все попытки менеджеров показать ей все распечатки, все инвойсы и все поступления денег терпели фиаско. Бабушка уверенно-командным голосом профсоюзного деятеля советских времён утверждала, что все эти компьютерные штучки ей непонятны и она их не признаёт, а вот её тетрадка врать не будет. Более того, каждая попытка вежливо напомнить про оплату и как-то цивилизованно разрешить ситуацию приводила к немедленному вызову скорой помощи, жалобой на подскочившее давление, а потом и к угрозам написания жалоб во все инстанции.
Тут-то и выяснился смысл той загадочной фразы. Оказалось, что история с разделом квартиры и семейными неурядицами длится уже несколько лет. При этом уже были случаи, когда бабушка арендовала квартиры, потом отказывалась платить, а при попытке выселить сначала проклинала владельцев квартир, потом писала жалобы и судилась с ними, а иногда даже вывешивала из окна самодельные баннеры с призывами о помощи.
У отеля была надежда, что удастся мирно расстаться с гостьей, когда у неё закончится действие электронного ключа. Отель был даже готов смириться с тем долгом, который образовался. Но бабуля не собиралась покидать своё новое жильё и заняла круговую оборону. Она даже выходила из номера, чтобы пообщаться с сотрудниками офисов, которые арендуют помещения в отеле, чтобы поведать свою историю, которую в самом отеле уже знали наизусть. При этом она обматывала ручки двери полотенцем снаружи и внутри, поэтому дверь не захлопывалась и ключ ей не был нужен.
Дни шли за днями, бабушка периодически ругалась с различными службами опеки, регулярно вызывала скорую помощь с жалобами на давление. Что правда не мешало ей уже через 15-20 минут наслаждаться в уютном номере многочисленными телесериалами с чаем и печеньем, которые ей регулярно приносили соцработники. А принесённые колбасные изделия она хранила старым способом времён СССР - в авоське, которая гордо была вывешена в окне. Что также придавало дополнительную пикантность ситуации и внешнему виду отеля.
Консультации с юристами, соцработниками, полицией оптимизма не прибавляли. Все говорили, что, конечно же, отель имеет право выселить того гостя, который не платит. Но... Скандал был бы гарантирован. Кроме того, было морально невозможно представить себе сцену силового выдворения пожилого человека из отеля, да ещё и на глазах десятков гостей.
И тут пронеслась радостная весть, в которую менеджмент отеля сначала боялся поверить. Сотрудник офиса по продажам авиабилетов сообщил, что к ним заходила наша гостья, долго рассказывала про свою ситуацию, а потом сказала, что собирается купить билет в Москву, где будет жаловаться на всех высокому начальству. И вскоре она действительно купила билет, через соцслужбу вызвала такси и покинула отель. Прощаясь, она всё-таки признала, что у неё действительно есть долг за проживание в отеле, но платить не собирается, а платить за неё обязано Министерство соцразвития Мурманской области.
В ответ на письменный запрос отеля Министерство ожидаемо ответило, что договор с указанной гражданкой у них действительно есть, но оплачивать её проживание в санаториях и отелях они не имеют право. Но в отеле были рады тому, что эта история вообще наконец-то закончилась. И сотрудники отеля на себе убедились в мудрости библейской поговорки «не делай добра, не получишь зла». Впрочем, это тоже полезный опыт, хоть и немного горький. А ещё дорогой.
Aндрей Милохин, генеральный менеджер Park Inn by Radisson Poliarnie Zori, Мурманск
