Анастасия Тышлек: «Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог»

Анастасия Тышлек, менеджер по работе с турагентами и туроператорами Rossi Boutique Hotel & spa.
Закончила Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Работать в гостиничном бизнесе начала, еще будучи студенткой третьего курса. Более трех лет являлась менеджером отдела маркетинга интернет-ресурса по бронированию отелей, где, в частности, занималась имейл-рассылками. В Rossi Boutique Hotel & spa работает более двух лет.

С чего начать

Прежде всего, важно наладить очень хорошие отношения с партнерами. Им необходимо постоянно рассказывать о том, что представляет собой отель. В этом смысле очень помогают инспекции. Они — хорошая возможность показать отель. Еще лучше, если деловой партнер не просто увидит, но и некоторое время поживет в нем. Тогда появляется шанс, что называется, прочувствовать все на себе.

Это, безусловно, помогает в дальнейшем правильно представлять возможности отеля потенциальным гостям, которые уже приезжают со сформировавшимся видением, своими ожиданиями. А вот если партнер совсем ничего не знает о гостинице, тогда гораздо сложнее ее предлагать.

Оправдать ожидания

Могут ли ожидания тех, кто приедет, не совпасть с действительностью? Да. В этом случае важно правильно работать с гостем с самого первого момента и постараться сразу поменять мнение об отеле, рассказав о том, что он в действительности собой представляет. Главное чтобы не было безразличия со стороны сотрудников и человек в результате уехал с чувством удовлетворения и желанием вернуться снова. Для этого важно общаться с постояльцами.

Я, например, это делаю даже иногда во время завтрака, пытаясь узнать о впечатлениях от проживания у нас. Кстати, гости, особенно иностранные, часто не говорят о том, что им что-то не нравится. Бывает, кого-то не устраивает вид из окна, кому-то не по вкусу дизайн номера. И, конечно, сложно изменить ситуацию в день выезда. Если узнать обо всем раньше, есть шанс ее исправить.

Знание плюс опыт и интуиция

Что можно сделать? Порой достаточно хорошего отношения и общения с гостем. Это помогает узнать его истинные желания и принять соответствующие меры. Иногда это комплимент от отеля или апгрейд номера. Мы, например, в отдельных случаях предлагаем гостю услуги спа-комплекса, благо он у нас есть.

Здорово, когда отель знает или может узнать, например, из соцсетей или по опыту предыдущих проживаний, о том, что любит гость, тогда шансы порадовать гостя возрастают.

Можно ли по поведению человека понять, что он чем-то недоволен? На мой взгляд, это достаточно сложно. Правда, случается, манера разговора и интонации свидетельствуют о состоянии гостя. Но нужно еще учитывать и национальные особенности характера. Например, те же американцы улыбаются всегда, даже если что-то не так. Для того чтобы считывать гостя, нужна интуиция и определенные навыки, которые приходят с опытом.

Вообще, очень много гостей, которые приезжают с хорошим настроением и не обращают внимания, если что-то не так, как им бы хотелось. А есть гости, которые довольны всем и с первой минуты пребывают в восторге. Про них тоже нельзя забывать, с ними тоже всегда хочется пообщаться, что-то посоветовать. У меня есть несколько любимых гостей, которые вряд ли к нам уже вернутся, например, из-за своего возраста, но мы продолжаем общаться с ними. К примеру, один 80-летний архитектор из Франции — ему было настолько интересно, как построено наше здание, что он попросил об экскурсии и очень долго разглядывал планы дома.

Другой — преподаватель советской истории из Бельгии: наш отель был для него одним большим впечатлением.

А с одной пожилой француженкой мы целый вечер пили чай, она рассказывала мне истории из своей жизни и советовала не потерять себя в современной жизни. А еще так приятно получать от гостей открытки с благодарностью или поздравлениями!

Работа с партнерами

В принципе, то же самое относится и к работе с партнерами. Их также необходимо чувствовать. Это очень помогает. Что нужно для того, чтобы они в результате согласились на ваше предложение? Влюбить их в отель! Каким образом? Важно выстраивать доверительные отношения. К тому же я уже на первой встрече стараюсь предоставить максимум полезной информации о Rossi Boutique Hotel & spa. И обязательно даю понять: мы всегда готовы к диалогу.

При этом мы не хотим себя дешево продавать. Знаем себе цену. И если клиент не может позволить себе такие расходы, вынуждены отказаться от сотрудничества с ним.

Снижать цену только ради загрузки и желания угодить клиенту нет смысла. Нельзя стремиться наладить отношения с партнером любой ценой. Надо понимать: у каждого партнера найдется клиент на ваш отель.

Нужно выстроить с партнером конструктивный диалог, уметь аргументировать свою позицию. И если с конечным клиентом важно быть доброжелательным, предугадывать его желания, то работа с партнерами — это бизнес. Но и в таком случае без хорошего, человеческого отношения не обойтись. С партнером тоже нужно уметь разговаривать, общаться, дабы узнать, чего он хочет. Для этого необходимо получить как можно больше информации, что даст возможность сделать правильное предложение.

Необходимые качества менеджера

Если говорить о тех качествах, которые необходимы менеджеру по работе с турагентствами, то, на мой взгляд, это стрессоустойчивость. Ведь бывают и непростые времена. Та же осень, когда идет основной поток запросов на следующий год. Их нужно успевать обрабатывать. Так что важно справляться с психологической и физической нагрузкой.

Кроме того, нужно уметь брать на себя ответственность за то или иное принятое решение и при необходимости отстаивать свою точку зрения.

Очень помогает в такой работе умение слушать и слышать. Процесс выстраивания доверительных отношений с партнером довольно долгий и кропотливый. Если всегда настаивать на своем, то можно потерять возможность плодотворного сотрудничества в будущем, ведь все меняется — и рынок, и его участники.

Где найти клиента

Одним из возможных каналов, которыми мы пользуемся для поиска новых партнеров, являются специализированные выставки. В то же время свои отношения выстраиваем таким образом, что срабатывает цепная реакция: наши партнеры нередко рекомендуют Rossi Boutique Hotel & spa коллегам по бизнесу. Во многом это происходит благодаря тому, что мы предоставляем максимально возможную информацию об отеле, с удовольствием рассказываем о себе. Таким образом увеличивается количество потенциальных каналов получения гостей.

Записал Алексей Журавлев