Статья

Алексей Мусакин. Как контролировать качество сервиса в отеле

Статья опубликована в журнале за 8.2010
Рубрика: Управление отелем, развитие бизнеса

Гостиничный сервис состоит из множества звеньев, и даже если одно из них дает сбой, впечатление об отеле может быть безнадежно испорчено. «Безупречный сервис», который обещает реклама некоторых известных пятизвездников под громкими мировыми брендами, - скорее рекламная уловка. В реальности сервис без шероховатостей встречается крайне редко. И тем не менее, при наличии отлаженной системы контроля качества приблизиться к идеалу может любой отельер.

Алексей Мусакин. Как контролировать качество сервиса в отеле

Система качества для сети


В гостиничных сетях существует целая система контроля качества. Так, в Cronwell Hotels&Resorts во главе ее находится директор по сервису. Он регулярно получает внутреннюю отчетность по разным отелям сети и, опираясь на эту информацию, совершенствует систему контроля качества. В каждом регионе, где работают отели нашего бренда, регулярно проводятся проверки. Конечно, если в каком-то регионе у сети только пара маленьких отелей, держать отдельную службу инспекторов нерентабельно. Именно поэтому западные цепочки стараются не брать в управление небольших отелей. Мы же, в дополнение к инспекциям, активно используем систему удаленного контроля: Mystery Call (таинственный звонок), отчетность отелей и отзывы гостей.

Кроме того, в каждом отеле есть люди, отвечающие за качество сервиса, что называется, на местах. В крупной гостинице это может быть инспектор по качеству: такая должность предусмотрена, например, в «Cronwell Югорская долина». В небольшом отеле, как «Cronwell на Стремянной» держать отдельного человека на этой позиции невыгодно. А это значит, что контроль за качеством возлагается на тех, кто отвечает за отдельные направления работы отеля: Housekeeping (служба номерного фонда), F&B (служба питания) и так далее.

Существует три источника информации о качестве сервиса в отелях сети: это внутренняя отчетность, результаты инспекций сотрудниками компании и итоги скрытых инспекций. В компании разработана внутренняя форма отчетности по сервису, которая поступает еженедельно в центральный офис к директору по сервису. На основании этой информации он смотрит, нужны ли в случае с конкретным отелем какие-то внеплановые проверки. Что касается, плановых инспекционных выездов, они осуществляются, как минимум, раз в квартал. В каждом отеле существует три сферы контроля, соответствующих основным бизнес-процессам. Первое – это обслуживание гостей и здесь предметом контроля могут быть работа сотрудников отдела бронирования, прием и заселение гостя, общение с ним и решение возникающих проблем во время нахождения его в отеле. Вторая сфера контроля – это обслуживание отеля: качество регулярной уборки номеров отеля и техническое обслуживание здания. И, наконец, третья часть – это качество дополнительных услуг в отеле. И здесь, прежде всего, проверяется работа ресторанной службы.

Таинственный гость


Кроме прямых открытых проверок, эффективны скрытые инспекции, когда персонал не узнает инспектирующего в лицо и не готовится к его приезду заранее. К таким проверкам относятся «таинственный звонок» и «таинственный гость». «Таинственный звонок» - наиболее дешевый способ инспектирования работы службы бронирования, который я рекомендую делать как можно чаще. Насколько быстро ответили на звонок клиента, какую информацию об отеле ему предоставили, предложили ли дополнительные услуги. Разговор идет по определенному сценарию, прописанному в опроснике, и записывается на диктофон. В дальнейшем аудиозапись вывешивается на сайт сети, и при наличии каких-то замечаний со стороны контролирующего директор может зайти по паролю и прослушать выполненную запись.

Что касается инспекции отеля таинственным гостем, мы пользуемся как собственными специалистами, так и услугами специализированных компаний, у которых существует система опросников по разным темам. Однако если у вас разработаны опросные листы, есть возможность работать по звонку с записью на диктофон, возможно, что вам эти люди и не нужны. А в качестве инспектора-инкогнито вы можете привлечь знакомых отельеров или их персонал. Например, в Клубе малых отелей Петербурга существует практика использования для инспекций персонала по направлениям специализации. Например, портье одного отеля приходит в другой и проверяет здесь инкогнито работу соответствующей службы. Но нужно понимать, что эффективность такой проверки ниже, чем в случае с профессиональным таинственным гостем. Так, я сам, приезжая в другой раз в этот же отель, нахожу гораздо больше минусов.

Одна из форм проверки отеля таинственным гостем основана на создании каверзных ситуаций: человек не просто проживает в отеле и пользуется его услугами, но намеренно провоцирует конфликтные ситуации, чтобы выяснить, насколько персонал способен с ними справляться. Правда действовать по такому сценарию может, пожалуй, не каждый инспектор. Здесь уже все зависит от его артистических способностей.

Контроль качества в одиночном отеле


Если говорить об одиночной гостинице, возможно, малом отеле, понятно, что инвестиции в систему качества здесь минимальные. И тем не менее, контроль за качеством сервиса осуществляется примерно по той же схеме. Причем начать надо с самого простого: невозможно осуществлять контроль, когда вы не знаете, что контролировать. Из этого следует, что все стандарты нужно прописать детально, некоторые вещи (например, как застелена кровать гостя в номере) – сфотографировать. Далее владелец отеля, его директор или другой сотрудник может в любой момент провести проверку, что называется, по пунктам. Услуги профессиональных таинственных гостей для владельцев малых отелей дороги. При этом не стоит забывать, что в этом качестве можно использовать знакомых или партнеров, останавливающихся в отеле. Предложите им небольшую анкету, по итогам заполнения которой вы сможете оценить их впечатления об уровне и качестве сервиса. Такая информация может быть весьма полезной для его совершенствования.

Важна обратная реакция


Для улучшения сервиса в отдельном отеле или сети важно записывать проблемные случаи и анализировать ситуации, которые вызвали у персонала отеля затруднения. В дальнейшем во время тренингов и семинаров для персонала отелей мы стараемся использовать примеры из собственной практики.

Второй момент – старайтесь изучать обратную реакцию гостя. Например, в своей сети мы планируем премировать сотрудников, которые упоминаются добрым словом в Книге отзывов. Взять портье: он должен общаться с гостем, тогда велика вероятность, что последний что-то о нем напишет, скорее всего – хорошее. А оставив такую запись, человек, показывая свою лояльность, как бы дает «добро» на продолжение общения. В дальнейшем мы можем ему позвонить с какими-то предложениями или вопросами. Второй проект нашей сети – анкеты гостям по результатам проживания в отеле. Мы будем направлять их тем, кто бронировал отель через Интернет. Опыт booking.com показывает, что в большинстве случаев человек находит несколько минут, чтобы ответить на несложные вопросы об отеле и качестве сервиса.
Иногда простейшая ситуация может поставить персонал в тупик, если она детально не прописана в стандартах сети. Так, в одном из наших отелей, во время проведения инспекции, наш сотрудник сообщила портье, что в ее номере не работает телевизор. Портье, не выяснив, удобно ли это гостю, направила в номер горничную. Горничная, поняв, что справиться сама не может, пытаясь помочь гостю, позвала рабочих. В результате в номере толпились три человека, разговаривали между собой, пытаясь починить. При этом гостья испытывала дискомфорт: выйти она не могла, сама ситуация и тот факт, что с ней почти не общались, уже начинали раздражать.

Каким должен быть алгоритм действий в подобной ситуации? Для начала нужно выяснить, как срочно гостю нужно починить телевизор. Желательно, чтобы во время проведения таких работ человека в номере не было. Значит, стоит использовать момент, когда он, например, отправится на прогулку. Совсем иной случай, если человек настроился посмотреть футбольный матч, который начнется буквально через 10 минут. Получив разрешение на вызов специалистов, портье должен отправить электрика к гостю. Причем прежде, чем войти в номер, тот должен был спросить у гостьи разрешение. Далее, при любых действиях в номере (вызов помощи по телефону, вход-выход из номера и т.п.), необходимо спрашивать разрешения у гостя. Разобрав прецедент, все эти моменты мы учли, внесли изменения в стандарты и включили случай в тренинги.

Персонал отеля должен всегда помнить, что номер – это территория гостя, и та же горничная должна спросить у него разрешения воспользоваться телефоном, чтобы в подобной ситуации позвонить в техническую службу. А после разговора, если ей разрешили сделать звонок, она должна протереть телефонную трубку влажной антибактериальной салфеткой. Вроде бы деталь, но очень важная.
Совершенствуем стандарты
Существуют особые методики проверки качества уборки номеров. Так, я знаю как минимум три места, где в 90% случаев нахожу пыль, даже если номер только что подготовлен. Первое – это верхняя панель двери, второе – поверхности высоких шкафов, и третье – внутренняя поверхность розетки, особенно если она находится под столом.

В своих отелях я иногда устраиваю горничным двойной экзамен. Глубоко под двуспальной кроватью прячу 500-рублевую купюру и проверяю после уборки. Если она осталась на прежнем месте, значит, плохо убирали. Если ее там нет, и мне никто ничего не сказал, значит, горничная забрала деньги себе. Правильное решение здесь только одно: сотрудник Housekeeping должен найти купюру и сдать ее старшему по службе.
Экзамен для горничных
    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.