Статья

Александр Галочкин. Заставить сайт продавать – это просто

Статья опубликована в журнале за 4.2011

Александр Галочкин. Заставить сайт продавать – это просто
— Первая вещь, на которую мы обращаем внимание, оценивая тот или иной гостиничный сайт, — присутствие на открывающей странице телефона. Желательно — в правом верхнем углу. Открываем сайт апарт-отеля «Орехово». На главной странице отсутствуют сразу два важных продающих элемента. Здесь нет телефона и кнопки «забронировать». Обязательно должна быть какая-то форма on-line-бронирования как некий побуждающий к действию элемент.

Другой пример — сайт отеля «Саяны». В первый момент вообще неясно, что это сайт гостиницы. На стартовой страничке изображена среднерусская природа, крупно написано «Добро пожаловать». В чем риски такой невнятной презентации. Посетитель сайта, как правило, человек достаточно ленивый, не разобравшись, что к чему, скорее всего, перейдет на другой сайт и забронирует номер у конкурентов. В результате все это снижает конверсию трафика этого сайта.

Пример неудачной навигации — официальный сайт пансионата «АкваЛоо» в Сочи. Здесь используется горизонтальный скроллинг, что, в принципе, является неправильным. Скроллинг должен быть вертикальным. В результате посетителю сайта, чтобы посмотреть, что находится на странице справа, нужно захватить бегунок и промотать до определенной точки. Это не очень удобно для потенциального клиента.

При разработке гостиничного сайта сегодня нужно учитывать, что большое количество людей пользуются ноутбуками и ай-фонами. Разрешение на таких компьютерах небольшое: 1024х768 либо 1280х800. При разрешении ноутбука пользователю видна только верхняя часть страницы, остальное находится за линией перегиба. Чтобы прочитать информацию внизу и найти, например, спецпредложения отеля или форму бронирования, приходится использовать промотку. Посетитель сайта не всегда будет это делать, а значит, велика вероятность, что не дойдет до конечной точки, то есть не забронирует номер.

Распространенная ошибка — отсутствие на сайтах гостиниц описания номеров отеля и цен на них. На некоторых сайтах ограничиваются размещением фото, в то время как потенциальный клиент ищет информацию о площади и деталях оснащения номеров. Когда вся эта информация присутствует, гостю понравился предлагаемый номер, и он созрел, чтобы его забронировать, дальнейший успех во многом зависит от того, находит ли он рядом кнопку «Забронировать». Если этой опции рядом нет, ее приходится искать глазами, конверсия трафика, вероятнее всего, снижается.

Сайт гостиницы «Золотой колос» — пример неочевидного поведения сайта. Я нахожу интересующую категорию номеров, фото и рядом опцию «Стоимость». От нее идет переход к таблице цен, где есть два разных тарифа — высокий и основной. То есть мало того, что я не вижу цены сразу, чтобы понять, сколько стоит номер, мне нужно прикидывать сезон по датам командировки. Такая длинная цепочка, в конечном счете, начинает раздражать посетителя сайта.

Следующий момент касается формы бронирования. Многие гостиницы по-прежнему используют форму бронирования по запросу, который приходит на электронный адрес отеля. На мой взгляд, она уже давно устарела морально. Человек, отправляющий форму бронирования по запросу, попадает в непонятную ситуацию. Ему приходится ждать и гадать, позвонят или нет. А иногда могут и не позвонить. Или еще пример: на сайте упомянутой гостиницы «Саяны» в форме бронирования есть формулировка «Наименование заказа». У пользователя возникает вопрос: что это такое, что именно здесь нужно писать? А если клиент задумался, скорее всего, это означает фиаско. При правильной работе сайта переход от принятия решения к бронированию должен быть максимально быстрым.

Все опции должны быть понятны клиенту: ничего лишнего. На одном из сайтов вместо опции «Забронировать» видим 3 кнопки: «Заказать», «Очистить» и «Назад». Если посетитель сайта заполнил форму заказа и случайно нажал «Очистить», считайте, что этот клиент потерян. Дальше он, вероятнее всего, закроет сайт и не станет заполнять форму заказа повторно.

Одна из особенностей продажи через сайт — отсутствие связи с клиентом. Иногда это существенный минус. Так, недавно мы начали работу с незавершенными бронями. Выяснилось, что часть клиентов отсекается на том этапе, когда в форму on-line-бронирования уже введены контактные данные (имя, телефон, e-mail). Чтобы выяснить, в чем дело, стали обзванивать клиентов. Благо контакты у нас оставались. И выявилась интересная вещь. Оказалось, что проблема была в системе: очередная версия конфликтовала с антивирусной программой, в результате чего людям не удавалось забронировать номера технически. Обратная связь позволила разобраться в этой ситуации. Удивительно, но факт: 80% несостоявшихся клиентов были рады вниманию и нашей попытке разобраться в проблеме и в дальнейшем все-таки воспользовались возможностью on-line-бронирования.

В чем преимущества on-line-бронирования. Фактически оно позволяет человеку в режиме самообслуживания набирать интересующие гостиничные услуги: категорию номера, завтрак, трансфер. При вводе личных данных клиента должно быть 3 обязательных поля: имя, телефон, e-mail. Никаких сложных форм. Еще один момент — способы оплаты гостиничных услуг. Мы предлагаем оставить 4 варианта: безнал, оплата при заселении, банковской картой или электронными деньгами. Самый популярный способ в России  — оплата при заселении. По данным наших исследований в 2010-м году им воспользовались 88% бронировавших. Каковы минусы для отеля. При выборе гостем этого варианта оплаты есть вероятность незаезда гостя. Но если анализировать экономику низкого сезона, выходит, что оплату при заселении лучше все-таки оставить. Мы будем иметь какой-то процент незаезда, но в целом получим неплохую загрузку. Чтобы уменьшать риски незаезда, мы рекомендуем отправлять электронные ваучеры. Это больше дисциплинирует забронировавшего номер, чем звонок сотрудника с «ресепшн» отеля.

Еще один вопрос, возникающий у отельеров. Если сайт уже работает какое-то время, можно ли поднять конверсию трафика малой кровью, без принципиальной его переделки. Хороший пример — сайт гостиницы «Космос», запущенный еще в 1998 году. Что было сделано. Во-первых, убрана заставка. Обратите внимание, что много клиентов теряется на этапе загрузки заставки. Для удобства вместо нескольких телефонных номеров оставили один многоканальный. Добавился модуль on-line-бронирования: опция «Бронирование» выделена красным для привлечения внимания. В результате этих изменений конверсию трафика удалось поднять в 3-4 раза.
Российская гостиничная ассоциация подвела итоги конкурса «Лучший сайт отеля-2011». Первое место разделили два участника: гостиница «Венец» (Ульяновск) и гостиничный комплекс «Космос» (Москва). Оба набрали по 45 баллов. Чуть меньше — по 44 балла — набрали сайты санатория «Коралл» (Сочи) и объединенного дома отдыха «Шереметьевский» (Московская область). Они на втором месте. Третье место поделили столичные A1 HOTEL и туристско-гостиничный комплекс «Бета», набрав по 43 балла.
Жюри конкурса отметило качество и некоторых других сайтов по таким параметрам как дизайн: сайты гостиниц «Чернигов» (Брянск) и «Снегурочка» (Кострома); качество информации (сайты отелей «Чернигов», «Новороссийск» (г. Новороссийск), ГК «Нижегородский» (Нижний Новгород), туристского комплекса «Ахтуба» (г. Волжский); результативность поиска сайта с использованием поисковых систем («Чернигов», «Новороссийск», «Нижегородский», «Снегурочка», «Саранск» (г. Саранск)); наличие на сайте сервиса on-line-бронирования номеров (сайты ГК «Нижегородский» и гостиницы «Саранск».

Представители жюри конкурса отметили, что в этом году в нем приняли участие 27 средств размещения. Уровень сайтов в целом был выше, чем в 2010-м году, и борьба разгорелась более жесткая. Каждый сайт оценивался по целому ряду параметров, среди которых были web-дизайн и дизайн, удобство для пользователя с точки зрения навигации, отсутствия задержек при просмотре сайта, качество информации, наличие фотогалереи, виртуальных туров по отелю, присутствие опции on-line-бронирования.
Для всех участников XI Отчетной конференции РГА, в рамках которой подводили итоги конкурса, был проведен мастер-класс на тему «Основные принципы разработки и продвижения сайта гостиницы».
В РГА назвали лучшие сайты отелей
    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.