Взглянуть на отель глазами гостя

Комплексный подход Международного института гостеприимства в Париже (ICI) к совершенствованию обслуживания обязательно включает в себя предельно детализированную диагностику и определение качества обслуживания, в том числе исследования, которые проводятся непосредственно на месте оказания услуги. Существует несколько способов измерения степени удовлетворенности гостя. Наиболее распространенным из них является классическое анкетирование. Однако практика показывает, что в среднем только 1,27% гостей заполняют предложенные анкеты. Исследование по методу "Тайный гость" качественно отличается от анкетирования. Кроме всесторонней оценки качества обслуживания, метод "Тайный гость" дает нам ценные сведения о том, как гость воспринимает все, что его окружает, какие чувства он испытывает, как реагирует на поведение персонала и ситуации, с которыми сталкивается, какие впечатления возникают у него на каждом этапе обслуживания.

Все ощущения тайного гостя от обслуживания и его впечатления от работы персонала замеряются с помощью специальных схем и инструментов, при этом мы уделяем особое внимание оценке человеческого фактора, который часто упускается из вида при проведении классического исследования "Тайный гость". Также в ходе исследования ICI определяет уровень удовлетворенности или неудовлетворенности гостя на протяжении всего процесса обслуживания, который мы называем the Guest Touch Line(r).

Концепция Guest Touch Line(r). была специально разработана ICI и постоянно применяется на практике для определения всех возможных вариантов "соприкосновения" с гостем, что помогает осознать, где именно возникает неудовлетворенность обслуживанием, где необходимо приложить усилия, чтобы вывести обслуживание на качественно новый уровень и избежать недостатков при оказании сервиса.

Исследование "Тайный гость" может и должно проводиться на регулярной основе и дополнять другие способы оценки мнения гостя. Как и прежде, в сфере гостеприимства гость является лучшим барометром для определения качества обслуживания и оценки комфортности пребывания. Исследование "Тайный гость" является важным и необходимым шагом к улучшению у каждого сотрудника навыков создания удовлетворенности гостя.