«Трудный» гость в вашем отеле. Что делать?

— Можно ли с первых минут общения с гостем понять, что с ним возникнут трудности?

Андрей Львов: Как правило, именно поведение «трудного» гостя в первые минуты пребывания в отеле уже говорит о том, что с ним могут возникнуть сложности. На это часто указывают его интонации, мимика, жесты и т. д. Очень большое влияние на восприятие отеля гостем и возможные последующие трудности оказывает настроение постояльца на момент его заселения. К сожалению, научить определять, будут ли с гостем трудности или нет, очень трудно, как правило, это приходит с опытом.

Виктория Касьяненко: Во‑первых, желаю, чтобы мои советы никогда не пригодились коллегам (улыбается). «Трудный» гость — понятие очень неоднозначное. Для каждого из нас «трудными» являются разные гости. И все же выделяют три типа «сложного» гостя: «болтун» — излишне словоохотливый гость. «Молчун» — гость, который неохотно отвечает на вопросы и вообще не настроен на общение. И, конечно же, «скандалист» — гость, настроенный на крик и выяснения отношений. Я так понимаю, интересней поговорить о последнем типе, то есть о гостях, с которыми бывает трудно договориться?..

Обычно такой гость находится под воздействием эмоции (злость, недоумение, грусть), что мешает мыслить и высказываться конструктивно. Именно в этом основная сложность. Человек может кричать, взывать к стыду и совести сотрудников, обращать на себя внимание других гостей, так и не озвучив основную проблему.

Еще человек под воздействием алкоголя подсознательно идентифицируется нами как гость, с которым могут возникнуть трудности.




— Как погасить нарастающее недовольство?

Виктория Касьяненко: В первую очередь, не надо стараться гасить эмоцию. Использовать слова «не кричите», «успокойтесь» (это, скорее всего, спровоцирует еще большую реакцию). Наша задача — понять, что произошло, в чем причина недовольства, и постараться ее исключить. Хорошо работает фраза: «Я с удовольствием помогу вам, если объясните мне, что случилось». В целом алгоритм следующий: мы, по возможности, должны отделить нашего «трудного» гостя от остальных гостей, выслушать гостя (постараться услышать за эмоциями суть претензии), и выразить свою готовность помочь ему.

Андрей Львов: Нет общей инструкции, как погасить нарастающее недовольство гостя. К каждому гостю нужен индивидуальный подход. Необходимо постараться проявить участие, показать заинтересованность в решении его трудностей. И, конечно, решить их в кратчайший срок. Естественно, если это в силах отеля.





— Что делать, если человек уже пришел с конкретной претензией? Как красиво выйти из ситуации и не допустить ее повторения в будущем?

Андрей Львов: Если клиент уже пришел с конкретной претензией, то необходимо внимательно выслушать его, взять паузу, чтобы разобраться в ней, найти пути решения и предложить гостю конкретный вариант решения проблемы. Особенно важно показать гостю, что решение данной претензии будет лично проконтролировано сотрудником. Самый последний этап — это сообщить гостю о том, что проблема решена, и получить его обратную связь.

Что касается неповторения сложных/конфликтных ситуаций в будущем, то необходимо, в первую очередь, понять, почему они возникают, и постараться убрать или минимизировать их.

Виктория Касьяненко: Как это ни прискорбно, но чаще всего так и бывает. Человек идет с конкретной претензией. Для начала надо понять, откуда «ноги растут» у данной претензии. Это недоработка отеля или неосведомленность гостя. Если претензия гостя касается условий или услуг, которые отель не предоставляет, или особенностью отеля, которая указана в правилах проживания, мы должны спокойно, но уверенно указать на это гостю. Если речь идет об ошибке сотрудников или технической неполадке, обязательно надо принести свои извинения и в максимально быстрые сроки решить проблему. И мое личное мнение: у сотрудников на такие случаи должна быть определенная свобода принятия решения и компенсации неудобств гостя. Я считаю, что комплимент от отеля, апгрейд номера или услуга в подарок обходятся отелю в разы дешевле, чем один недовольный гость!

Как не допустить повторения ситуации? Если мы неоднократно сталкиваемся с тем, что наши гости неверно или не в полной мере ознакомлены с правилами проживания и оказанием услуг, то очевидно, что нужно доработать (усовершенствовать) информирование гостей. Если речь идет об ошибке сотрудника, то тут все сложнее. Я предпочитаю разобраться, почему мой сотрудник допустил эту ошибку. Понятно, бывают случаи халатности, и за это надо наказывать. Но чаще всего сотрудник сам не знал, как правильно поступить, или отель имеет технические неполадки. Тогда вина лежит на нас, на руководителях. Плохо стажируем новых сотрудников, не даем достаточно инструкций, экономим на технике. В такой ситуации все просто: гость дал нам сигнал — остается исправить положение. И заодно проверить, где еще мы можем «оступиться». Стараюсь не отделять ошибку сотрудника от отеля, мне кажется, всегда виноват руководитель. Начиная от подбора персонала, заканчивая обучением сотрудников и организацией рабочих процессов.

— Стоит ли сразу соглашаться с претензиями гостя и предлагать ему компенсацию в той или иной форме?

Андрей Львов: Для начала надо разобраться, почему претензия появилась и какова доля вины отеля в ней. Важно понимать, что главное — решить проблему, а не пытаться загладить впечатление скидкой, комплиментом и т. д. Иногда это может вызвать обратную реакцию. Например, с точки зрения гостя, в номере шумно работает кондиционер, а вы ему предлагаете комплиментарную фруктовую корзину в качестве компенсации. Это может усугубить конфликтную ситуацию.

Виктория Касьяненко: Как я уже говорила раньше, сначала надо разобраться, что случилось и чья в том вина. И только выяснив, что вина наша, вместе с решением проблемы предложить компенсацию. И если гость не прав — не надо бояться объяснить ему это. Только очень корректно, без эмоций и перехода на личности. В идеале, нужно ссылаться на документы и законы.

— Чего делать точно не стоит, чтобы не посадить гостя себе на шею?

Андрей Львов: На мой взгляд, не стоит сразу соглашаться с виной отеля во всем, что вам говорит гость. Каждая претензия со стороны гостя должна быть разобрана и проанализирована. И результаты данного анализа должны быть доведены до гостя.

Виктория Касьяненко: Верить на слово (улыбается). Помимо честных гостей, которые попадают в неудобные ситуации, есть мошенники и аферисты, которые целенаправленно ищут халяву. Но я считаю, это не «трудные» гости. Если сотрудник хорошо осведомлен об услугах отеля, правилах проживания, комплектации номеров (и всего-всего, что есть в отеле), он спокойно и уверено справится с таким гостем. Если сотрудники запуганы и неуверенны, они могут сразу пытаться извиняться и задабривать гостя (вопрос, опять же, стажировки и обучения). Отель — это наше «государство», в нем есть наши правила, и гость, поставив подпись под ними, должен уважать их и отель. Но следует отметить: ситуации бывают очень разные, и понятие «посадить на шею» очень субъективно. Возможно, дав гостю пожизненную скидку на проживание (что часто бывает у постоянных гостей) или бесплатное пользование определенной услугой, мы сажаем его себе на шею… Но это наш выбор! Подставить ему свою шею таким образом — или отдать другому отелю (улыбается).

— Имеет ли смысл прописывать четкие инструкции поведения сотрудника отеля в сложных ситуациях? Помогает ли это в реальной работе?

Виктория Касьяненко: На мой взгляд, четкие и подробные инструкции помогают не только в сложных ситуациях. И сотрудникам, и руководителям легче работать, когда есть регламент. Когда все наши сотрудники действуют одинаково.

Помогает ли это в работе? Я считаю невозможной работу без них. Мне кажется, не составив подробный алгоритм действий при возникновении сложных ситуаций, мы бросаем персонал на амбразуру. Сотрудник должен четко понимать, как ему поступать в той или иной ситуации, кому и при каких обстоятельствах позвонить, если не справляется сам. А также каков предел его личных полномочий в решении сложных ситуаций. Сотрудник должен знать, что если он угостит гостя кофе, пока решается его вопрос, этот кофе не вычтут у него из зарплаты (такое бывает, если судить по рассказам сотрудников некоторых отелей).

Андрей Львов: Любая инструкция — это лишь общее, базовое, описание действий сотрудника, и, конечно, она необходима. Но также надо помнить, что в любом конфликте, к сожалению, нет однозначной линии поведения, так как здесь большое влияние оказывают индивидуальные особенности каждого гостя. И сотрудники должны использовать инструкцию как основу для своих дальнейших действий, сочетая ее с индивидуальным подходом к каждому гостю.

Записал Игорь Еленин