Вы используете устаревший браузер, обновитесь сейчас!

Статья

Рузанна Малхасян, заместитель генерального директора Rossi Boutique Hotel & SPA: «В конкурентной борьбе выигрывает тот, кто внимательнее всего слушает клиента»

Статья опубликована в журнале за 9.2015
Рубрика: Актуальные темы

Одним из главных вопросов для отельеров является привлечение MICE-бизнеса в отель. Для того чтобы это направление работы было успешным и прибыльным для начала нужно определиться с тем, какими возможностями отель обладает, и сформировать «MICE-пакет», собрав полную информацию. На мой взгляд, основным источником для привлечения мероприятий является корпоративная база, которую нужно постоянно пополнять и обновлять, делая «холодные» звонки, проводя встречи, осуществляя рассылки по уже существующим клиентам. В то же время, помочь с решением данной задачи помогут командировки по соседние города и регионы. Однако, по моему мнению, помимо основных источников привлечения бизнеса, существуют и дополнительные. К таковым, в частности, относится каждодневное изучение и анализ базы гостей.

Рузанна Малхасян, заместитель генерального директора Rossi Boutique Hotel & SPA: «В конкурентной борьбе выигрывает тот, кто внимательнее всего слушает клиента»
Актуальная тенденция гостиничного рынка в том что, что средние компании также стремятся к VIP-обслуживанию, предоставляя услуги персонального менеджера, разнообразные бонусы и скидки при обслуживании сотрудников компаний. Естественно, важно дорожить каждым клиентом, вне зависимости от величины компании.
Важно по возможности получить информацию о том, какую компании они живут, если это компанию они представляют. Это делается с одной целью – понять, что отель может предложить, и как можно привлечь компанию для дальнейшего совместного развития. На сегодняшний день реалии таковы, что зачастую компании не ищут путей сотрудничества с отелем. Обычно секретарь бронирует номер для сотрудника без оповещения о том, что гость приезжает от компании.

После получения информации о том или ином корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка, в процессе которой важно выйти на прямой контакт с гостем, вести различного рода переговоры и затем подготовить коммерческое предложение клиенту. Далее, после личной встречи сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются с целью выработки алгоритма для более грамотной работы с корпоративными клиентами.

На сегодняшний день на гостиничном рынке высокая конкуренция. Большинство отелей предлагают схожие пакеты услуг, поэтому неотъемлемой задачей является правильные методы привлечения корпоративных клиентов. Здесь важны скорость рассмотрения любой заявки от клиента, компетентность работников отдела продаж и ценовая стратегия гостиницы. Необходимо, чтобы эта стратегия была гибкой.

На рынке в конкурентной борьбе выигрывает тот, кто внимательнее всего слушает клиента, понимает его потребности и быстрее и организованнее других принимает решение. Корпоративные клиенты требуют индивидуального подхода.

Большой потенциал сегодня у компаний малого и среднего бизнеса, потому что крупных игроков не так уж и много. Для компаний малого и среднего бизнеса нужно выработать типовые предложения, но при этом гостиница должна быть готова их гибко менять и корректировать, ориентируясь на нужды той или иной компании.

Актуальная тенденция гостиничного рынка в том что, что средние компании также стремятся к VIP-обслуживанию, предоставляя услуги персонального менеджера, разнообразные бонусы и скидки при обслуживании сотрудников компаний. Естественно, важно дорожить каждым клиентом, вне зависимости от величины компании.

Серьезным фактором в конкурентной борьбе за клиента является четкое выполнение гостиницей существующих договоренностей.

Лидер рынка в своем сегменте – та гостиница, которая эффективнее и грамотнее выстраивает систему по формированию постоянной клиентской базы. В данной ситуации звездность гостиницы не имеет значения, так как свои корпоративные клиенты есть как у бюджетных гостиниц, так и у элитных.

Имеют значение и регулярные встречи с корпоративными клиентами, информирование их о новых услугах, пакетах, акциях, бонусах гостиницы. Приглашение их на различные корпоративные праздники и мероприятия, поздравления с праздниками.

Ежегодно на базе нашего отеля мы проводим мероприятие – фуршет для наших корпоративных клиентов, где стараемся выделить каждую компанию и поблагодарить за сотрудничество с нами, также, например, разыгрываем сертификаты на проживание и на посещение нашего СПА-центра (A2SPA).

Я считаю, это важная составляющая для привлечения интереса, на которую стоит обращать серьезное внимание.

Сегодня на российском рынке присутствуют все мировые лидеры, включая Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotels Group, Hilton, Mariott International, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Accor, Hyatt, Forte, Le Meridien Hotels & Resorts, Orient-Express Гостиницы, Corinthia Hotels и другие

Они имеют большой опыт работы с клиентами, поддержания сетевого бренда и стандартов качества услуг, формирования лояльности к бренду и внедрения маркетинговых инноваций. Исследователи и практики признали сетевую форму ведения бизнеса в секторе гостеприимства одним из лучших способов формирования узнаваемого имиджа и унифицированного продукта, позволяющего гарантировать потребителю высокое качество стандартизированной услуги за счет интенсивного обмена опытом и лучшими практиками между предприятиями сети.

Все это эффективно применяется в крупных отелях. У малых бутик-отелей нашего типа есть своя специфика подхода к работе.

Запросы корпоративных гостей к четкости проведения мероприятия в отеле становятся все более изысканными, организованные клиенты обращают внимание на любые погрешности на всех этапах сотрудничества, начиная от подписания корпоративного договора и заканчивая послепродажным взаимодействием с представителем компании. Поэтому очень важна подготовка соответствующих гостиничных продуктов, их эффективная продажа и организация самого события в гостинице.

Для эффективного развития, на мой взгляд, необходимо понимание особенностей структуры организации деловых поездок в компании, нужны отлаженные контакты с сотрудниками, ответственными за принятие решений и координацию поездок. Имеет значение правильное восприятие корпоративного стиля, культуры компании и маркетингового смысла каждого мероприятия. Кроме того, важно обладать информацией о бюджете компании на проведение мероприятий. Не менее значимо наличие четкой взаимосвязи между потенциальным объемом бизнеса компании для данного отеля в течение определенного периода времени, выраженного в фиксированном количестве номероночей, и уровнем корпоративной договорной цены. Следует также обеспечить непрерывное управление существующей корпоративной базой и ее последовательное развитие – поиск новых корпоративных клиентов.

Каждый отель заинтересован в привлечении MICE-сегмента. Чтобы достичь успеха, нужно ответить себе на три вопроса:

1. Как вы планируете увеличить количество проводимых мероприятий в 2015 году?
2. Чем ваш отель выделяется на рынке MICE услуг?
3. Что вы должны предпринять для установления связи с потенциальными клиентами?

Ответ на последний вопрос прост: помогать своим клиентам. Дайте им актуальный, релевантный контент и инструменты, необходимые для принятия решения по организации большого события.

Как это сделать?

Станьте полезным источником информации для клиентов, организующих мероприятия.
Создайте блог событий вашего отеля, где вы делитесь знаниями и советами по организации встреч и других мероприятий, а также по проведению торжеств.

Делитесь последними новостями и тенденциями в сфере MICE.

Не забывайте также публиковать полезную информацию, актуальную для прибывающих в ваши края. Не допускайте ошибку многих отелей, которые использовали свои блоги только для саморекламы и публикации пресс-релизов. Организаторам мероприятий нет никакого дела до ваших наград и новых услуг, которые не влияют на участников мероприятия. Вместо этого, придерживайтесь тем, которые актуальны и полезны людям, планирующим провести встречу в вашем городе.

Дайте предыдущим клиентам рассказать о вас в социальных сетях и таким образом поднять ваши продажи. Клиенты, планирующие мероприятия, доверяют отзывам своих коллег. Более того, они активно ищут сами подобные отзывы. Используйте это в ваших интересах. Пусть ваши предыдущие клиенты публикуют свои пламенные отзывы непосредственно на вашем сайте.

Галерея профессионально выполненных фотографий с проведенных у вас мероприятий намного эффективнее обычных «пустых» фотографий конференц-залов. Безусловно, и такие должны быть размещены на ваших ресурсах, но мы обсуждаем все-таки то, что увеличивает продажи, а не просто является атрибутом отеля в сети интернет.

Не забудьте добавить логотипы компаний, и ассоциаций ваших клиентов (с их согласия, разумеется).

Формируйте ваши Целевые страницы. При поиске места проведения мероприятия, организаторы в своих целевых запросах первым делом указывают местоположение – конкретное название региона, города, местности, например: «чем заняться в Красной Поляне» или «Достопримечательности Сочи». Тем самым они оценивают возможности организации досуга участников мероприятий.

Займитесь локальной поисковой оптимизацией. Войдите в результаты поиска, разместив на своем сайте интересные и актуальные сведения о близлежащих достопримечательностях. Речь не о простом их перечислении. Вместо него гораздо полезнее составить мини-описание для каждого объекта, включая расстояние от отеля и ссылку на их сайты.
1. Как вы планируете увеличить количество проводимых мероприятий в 2015 году?
2. Чем ваш отель выделяется на рынке MICE услуг?
3. Что вы должны предпринять для установления связи с потенциальными клиентами?
Чтобы отелю достичь успеха на рынке MICE, отельеру нужно ответить себе на три вопроса:

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.