Вы используете устаревший браузер, обновитесь сейчас!

Статья

Особо приближенные к гостю

Статья опубликована в журнале за 2.2008
Рубрика: Актуальные темы

Дворецкий. В XV веке в России так называлась самая престижная и высокооплачиваемая государственная должность. Дворцовый распорядитель имел возможность непосредственного общения с членами царской семьи. Пару веков спустя дворецкими стали называть управляющих усадьбами и поместьями. Современные же батлеры («дворецкий» в переводе с англ.) востребованы не только в богатых домах, но и в отелях класса люкс.

Особо приближенные к гостю

Российский опыт


Взять, к примеру, лондонский отель The Lansborough, который славится своей службой дворецких. Именно оттуда была привезена идея предоставления подобных услуг в российских гостиницах. Первопроходцем стал московский отель «Аврора Мариотт Роял». Батлеры преступили к исполнению своих обязанностей в 1999 году в день его открытия. Вначале в отеле работало только шесть дворецких. Они обслуживали исключительно VIP-гостей. Однако спустя год этот сервис распространился на всех гостей «Авроры Мариотт Роял». Количество батлеров тут же увеличилось до 17-ти. Часть из них уже имеет высшее образование, часть учится на старших курсах вузов (преимущественно по специальности «Гостиничный бизнес»). 10 батлеров прошли стажировку в частной британской школе. А менеджер службы дворецких Лейла Усубова обучалась в лондонском отеле The Lansborough.

В Санкт-Петербург это новшество пришло значительно позже. Летом 2006 года команда «Гранд Отеля Европа» разработала проект создания службы батлеров. В ноябре 2007 года все будущие дворецкие прошли профессиональный тренинг. Тренинг был посвящен сервису высокого уровня в рамках обязанностей дворецких. Проводил его Энтони Седдон-Холланд, директор тренинга английской Гильдии профессиональных дворецких. Потомственный батлер в третьем поколении, он специально приезжал в Санкт-Петербург, чтобы поделиться опытом и секретами этой уникальной профессии. Каждый участник тренинга тогда получил сертификат Гильдии. А в январе 2007-го в «Гранд Отеле Европа» начала работать служба батлеров. В настоящий момент это круглосуточная служба персональных дворецких, обслуживающая исторический (1-й) этаж отеля, на котором располагается 35 номеров - от полулюксов до президентских люксов. В будущем руководство планирует предоставлять подобные услуги и на остальных этажах отеля.

Профессиональные тонкости


Стать батлером непросто. При приеме на работу к потенциальным дворецким предъявляются следующие требования: опыт работы в гостиничном или ресторанном бизнесе, свободное владение иностранным языком (желательно двумя), высшее или неоконченное высшее образование, эрудированность, сообразительность, стрессоустойчивость и не только. Прекрасное знание двух языков не выручит кандидата на эту должность, если он никогда не сталкивался с индустрией гостеприимства. Кроме всего прочего, ему предстоит выдержать серьезное трехступенчатое собеседование: сначала с менеджером исторического этажа, затем с front-office менеджером, и в заключении – с менеджером отеля.

Большинство сотрудников приходят в «Гранд Отель Европа» из гуманитарных вузов. Здесь работают и музейные работники, и искусствоведы, и учителя. Например, Ирина Щеголева, прежде чем попасть в этот отель, успела закончить университет имени А. С. Пушкина по специальности "Преподаватель иностранных языков": Сразу после окончания вуза в течение года преподавала английский в школе для малышей. А потом решила осуществить свою давнюю мечту и устроиться на работу в «Гранд Отель Европа». Больше года Ирина была ассистентом менеджера guest-relations, затем ее перевели в администраторы по работе с гостями. Когда появилась идея создать службу батлеров, ей предложили возглавить новый департамент и заняться его развитием. В настоящее время Ирина является менеджером исторического этажа.

Она рассказала нам о тонкостях работы дворецких. Прежде чем приступить к исполнению своих обязанностей, новички проходят тренинги. В течение месяца они осваивают навыки ресепшиониста, знакомятся с понятиями check-in и check-out, учатся осуществлять различные процедуры. То есть овладевают основами гостиничного бизнеса.

Когда эта ступень позади, новоиспеченный батлер официально вступает в должность. Дворецкий должен быть в курсе всего, что происходит в городе: открытие новых ресторанов, расположение развлекательных заведений, репертуар и время работы театров, музеев.

Важно суметь порекомендовать гостю место для отдыха, соответствующее его возрасту, национальности, темпераменту и даже настроению в данный момент времени. Иногда гости обращаются с нестандартными пожеланиями. Дворецкий должен быть готов и к этому.

Личное дело постояльца


Чтобы максимально удовлетворить запросы постояльца, при первом его посещении в отеле создается его личное дело, в которое заносится вся информация, касающаяся гостя: его вкусы, предпочтения, привычки и т. д. Во время следующего визита он почувствует это внимание. К примеру, если вера постояльца не допускает употребления алкогольных напитков, они исключаются из бара, находящегося в его номере. Если гость предпочитает останавливаться исключительно в люксе с видом на Невский проспект, другой номер ему не предложат.

Пожелания могут касаться чего угодно, даже расположения кровати в спальне. Некоторые постояльцы любят, чтобы изголовье находилось на определенной стороне. Довольно часто поступают пожелания, касающиеся оформления номера в той или иной цветовой гамме.

Ознакомиться с историей гостя можно за один день. И уже к моменту его прибытия в отель номер будет соответствующим образом подготовлен. Быт исторического этажа продуман настолько, что его постояльцы имеют возможность выбрать даже подушку: гипоаллергенную, ароматизированную (к примеру, с ромашкой или лавандой) или какую-либо другую.

Кроме того, для каждого гостя изготавливают индивидуальные ключи, украшенные палехской росписью. В ключнице (keyholder) находится карта города и другая полезная информация о жизни Северной столицы. Постоялец, собравший 10 таких ключей, получает в подарок сувенирную шкатулку с палехской росписью. Обладателю 20-ти ключей дарят маленький бриллиант.

Дворецкий отвечает за пребывание гостя в гостинице с момента его прибытия и до самого отъезда. Он должен не только координировать работу различных департаментов, но и обладать таким навыком, как сервировка обеда или ужина (хотя традиционно это обязанности ресторанной службы). Плюс ко всему при необходимости дворецкий может выступить в качестве shop-assistant, то есть он по желанию гостя не только сопроводит его по магазинам, но и поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи.

Чтобы вызвать дворецкого, гостю достаточно нажать кнопку быстрого доступа. Ему обязательно ответят в течение 15 секунд в любое время суток. Ценовая категория номеров, располагающихся на историческом этаже, отличается от остальных. При этом услуги службы дворецких уже включены в общую стоимость проживания.

Служба дворецких в «Гранд Отеле Европа» активно развивается. Одна из последних программ (введенная с января 2008 г.) называется Night Life Butler. Ее суть заключается в том, что при необходимости постоялец сможет вызвать батлера ночью, чтобы тот сопроводил его на прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям. Дворецкие будут оказывать эту услугу за дополнительную плату.

Эксклюзивный набор услуг, предоставляющихся службой дворецких, предопределил ее VIP-статус. Подобные департаменты существуют в весьма ограниченном круге отелей класса люкс даже в мировом масштабе. Однако сейчас этот сервис быстро развивается и набирает обороты. Российские отельеры все чаще приглашают зарубежных специалистов для обучения своего персонала, и не исключено, что в ближайшем будущем служба дворецких получит более широкое распространение.
1. Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).
2. Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.
3. Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.
4. Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.
5. Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).
6. Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.
7. Персональная помощь при посещении магазинов
8. Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).
9. Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.
10. Доставка еды в номер.
11. Доставка газет.
12. Упаковка и распаковка багажа.
13. Процедура ускоренного выезда.
Обязанности дворецкого

Фото Яны Романовой

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.