Вы используете устаревший браузер, обновитесь сейчас!

Лонгрид

Осенний Welcome Forum 2019: самое важное для профессионалов

Статья опубликована в журнале за 11.2019
Рубрика: Актуальные темы

29 и 30 октября в петербургском отеле «Санкт-Петербург» проходил традиционный осенний Welcome Forum. В этом году его сквозной темой стало влияние диджитализации на индустрию гостеприимства, но приглашенные эксперты успели коснуться практически всех проблемных точек работы современных средств размещения. Сегодня мы предлагаем нашим читателям фрагменты их выступлений на секциях форума.

Осенний Welcome Forum 2019: самое важное для профессионалов

Первые итоги года

Открыла форум панельная дискуссия, которая была посвящена финалу гостиничного сезона 2019 года и прогнозам на 2020 год. Приглашенный гость – заместитель председателя Комитета Ленинградской области по туризму Римма Сачунова – поделилась региональной статистикой. Она сообщила, что туристический поток в область в этом году составил 5,2 млн человек (1,6 млн гостей с ночевкой и 3,6 млн – экскурсанты).

«В Ленинградской области нет сетевых отелей, у нас есть 160 отелей и около 300 загородных комплексов отдыха, куда приезжают жители Санкт-Петербурга и окрестных областей отдохнуть от городской суеты, – отметила Римма Сачунова. – Площадь области составляет 84 тыс. кв. км, половину занимают леса, поэтому регион – лучшее место для развития рекреационно-экологического и культурно-познавательного туризма. Иностранные туристы проезжают транзитом, за год их было около 300 тыс. человек. Летом средняя загрузка по отелям составляла 80%, по загородным комплексам – 85%».

Еще один приглашенный гость – вице-президент ФРиО Северо-Запад Лилия Биткулова – в своем выступлении коснулась проблем классификации средств размещения. В частности, появлению гостиниц категории «четыре звезды», к которым стоило бы применять европейское понятие superior, то есть лучший в своей категории. Среди дополнительных услуг, которые необходимо интегрировать в гостиницу четыре звезды, эксперт назвала тренажерный зал и бассейн или сауну с мини-бассейном. Площадь водной поверхности бассейна должны быть не менее 20 кв. м, водная поверхность в сауне – не менее 5 кв. м.

«В Санкт-Петербурге наш исторический формат – малые средства размещения, – рассказала Лилия Биткулова. – 20 лет предприниматели расселяли коммуналки, делали гостевые дома. Люди исполняли закон, старались в его рамках работать и тут получили запрет хостелов в жилых домах. На сегодняшний день рынок замер. Выскажу свое мнение: надо было прислушиваться к рынку. Петербургская группа экспертов предлагала выход из ситуации при разработке новой системы классификации».

 

Турпоток растет

На форуме прошел ряд заседаний секции «Управление гостиничным бизнесом». В частности, партнеры отельеров – туроператоры и MICE-агентства – анализировали рынок и особенности подписания договоров.

«Что существует на рынке? Изобилие и доступность информации в Интернете, наличие многочисленных систем бронирования. Клиент не знает, что соответствует картинкам, а что нет, и обращается к DMC-агентствам, чтобы они подсказали, – рассказала Team Director in St. Petersburg «Русские просторы» Екатерина Михайлова. – При подготовке предложения клиенту мы обязаны представить две альтернативные гостиницы, сроки ответов – максимум 24 часа, то есть у гостиницы два-три часа на предоставление предложения».

Директор по продажам Crowne Plaza Ligovsky Елена Журкова отметила, что в этом году поток иностранных туристов в Санкт-Петербург вырос, особенно из Италии, Франции, Германии и Китая. Есть опасение, что аэропорт Пулково может не справиться с дальнейшим увеличением пассажиропотока. «Растет турпоток из стран Азии – Филиппины, Малайзия, Сингапур, Индонезия, – отметила эксперт. – Страны Латинской Америки традиционно показывают прирост на 10–15%. По MICE есть бизнес-группы и конгрессные группы, с прошлого года они выросли на 50%».

Зачем нужна CRM

В рамках секции «Продажи, маркетинг и управление доходами» развернулось обсуждение темы перехода от рынка электронной коммерции к рынку мобильной коммерции.

Генеральный директор компании Comfort Booking, технологического партнера TravelLine по вопросам эквайринга, Юлия Плотникова подчеркнула, что от мобильной коммерции отельерам никуда не уйти, современные гаджеты увеличивают свою роль в жизни людей.

«Мы выделяем четыре точки дохода отеля на сайте: модуль онлайн-бронирования, телефон, е-мейл и чаты-помощники, – сообщил эксперт. – По статистике TravelLine, в 2017 году мобильные устройства (телефоны и планшеты) занимали примерно 30% заходов пользователей, а сегодня это 50 на 50. Гости чаще всего используют телефон для поиска информации, а для бронирования переходят на десктоп. При этом поисковые системы выше ранжируют адаптивные сайты, которые легко загружаются».

 «По статистике TravelLine, в 2017 году мобильные устройства (телефоны и планшеты) занимали примерно 30% заходов пользователей, а сегодня это 50 на 50».

«На самом деле, электронная или мобильная коммерция – это все про хранение данных и выводы, которые вы из этих данных делаете. А на смартфоне просто неудобно бронировать, – пояснил генеральный директор DigitalWill Сергей Скорбенко. – Но если человек хочет получить информацию, ему нужно емко донести ее на смартфоне. Люди сегодня очень мало читают, не больше одного-двух экранов, преимущественно смотрят картинки».

«Зачем отелю нужна CRM? – задала вопрос коммерческий директор ООО «Омикрон» Оксана Цветкова. – Мы разработали систему, которая собирает и хранит всю информацию о ваших гостях. Нужно обработать данные всех людей, которых вы привлекли рекламой. Иначе деньги на рекламу потрачены зря».

 

От идеи до реализации

На заседаниях секции «Девелопмент гостиничной недвижимости» эксперты рассказывали о поиске заветной идеи, разработке грамотной концепции и начале реализации проектов.

«Идея: если у вас есть подходящая площадка, то с точки зрения коммерческой недвижимости можно выбирать, что строить, – рассказал генеральный директор АО «Никольские Ряды» Владислав Юрковский. – Дальше с точки зрения концепции нужно посчитать, насколько это может быть прибыльно. Концепция может по ходу меняться, и этого не нужно бояться. Например, в Никольских рядах в 2010 году рассматривалось строительство пятизвездочной гостиницы Crowne Plaza. Но согласование документации затянулось, а конкуренция за это время выросла. Мы сместились в средний сегмент, который на данном этапе считаем более выигрышным, судя по STR. Слово «реализация» я считаю ключевым. И «система управления» – насколько профессиональная команда пришла в гостиницу».

«Самое главное в проекте – почувствовать, кто ваша целевая аудитория. Когда мы начинали строительство в 2017 году, предполагали строить псевдожилье, просто планировка на студии и апартаменты для собственного проживания, – поделился директор по маркетингу комплекса апарт-отелей VALO Евгений Тихоненко. – Но московский тренд у нас не пошел, поэтому мы быстро переориентировались в сторону инвестиционных апартаментов. Создали свою управляющую компанию и начали продвигать гостиничный бизнес. Концепция в том, что мы строим большой комплекс, в котором будет представлено шесть форматов – два долгосрочных и четыре краткосрочных».

Гость как член семьи

В рамках осеннего Welcome Forum 2019 прошла сессия «СПА». Эксперты обсуждали концепции, технологии, дизайн, продающие тренды СПА для отелей. Независимый эксперт в области Spa & Wellness и F&B, бизнес-тренер Михаил Кочиашвили рассказал о взаимодействии СПА и питания и о том, как отелю можно на этом заработать.

«К гостю надо относиться как к члену семьи, это главный источник успеха, – подчеркнул эксперт. – Я у всех гостей спрашиваю: какой разовый или долгосрочный результат вы хотели бы получить? До ответа на этот вопрос ему никакая услуга не оказывается! Надо понимать, что настоящим гостеприимством, искренней лояльностью обладают в лучшем случае 30% вашего персонала. Сервис – это когда от чек-ин до чек-аут у гостя нет ни одного момента неудобства!»

 «Сервис — это когда от чек-ин до чек-аут у гостя нет ни одного момента неудобства!»

Много времени эксперты уделили системе мотивации персонала СПА.

«Сервис – это не чай и не кофе, что, скорее, относится к хостес. Сервис – это клиентоориентированность, – говорила практикующий бизнес-консультант из Москвы Юлия Ходорковская. – И если изначально в человеке ее нет, вырастить эмпатию к людям невозможно. Поэтому, когда мы говорим о персонале СПА, мы оцениваем его личностные качества, а потом профессиональные». Она выделила четыре состояния сотрудников. Первое – состояние неосознанной некомпетентности: они сразу считают себя звездами и не хотят получать новые знания, и здесь руководителю поможет регулярная аттестация. Второе – осознанная некомпетентность: они сами согласны идти на обучение. Третье – осознанная компетентность: на этом этапе может вырасти настоящая звезда. Четвертое – неосознанная компетентность: например, хорошие руки и профессиональные навыки, но человек настолько в себе не уверен, что его каждый день нужно настраивать на то, что он может.

Работа с персоналом

В рамках заседаний секции Hotel отельеры рассматривали работающие инструменты для превращения каждой заявки в реального гостя.

«Сегодня заявки от гостей приходят из множества источников, но остались корпоративные клиенты и турагентства, и люди все еще любят заказывать по телефону, – рассказывала менеджер по работе с клиентами HRS Санкт-Петербург Айна Магомедова. – Большая проблема: отели не перезванивают гостям, особенно в регионах. А ведь человек, напрямую позвонивший в отель, – самый ценный гость».

 «Человек, напрямую позвонивший в отель, – самый ценный гость».

«От онлайн-тревел агентств гости приходят со всего мира, – поддержала коллегу ведущий специалист Expedia Group Ксения Безбородова. – И нынешние гости не хотят долго копить баллы, а хотят сразу индивидуальный сервис и WOW-эффект. Поэтому менеджер должен в соответствии со своим пониманием сразу поощрять гостя. Например, предложить акции с допуслугами: скидка на услуги ресторана, детская еда (молоко плюс яблоко) будут высоко оценены родителями с детьми, а бесплатная парковка – автомобилистами».

Операционный директор Hospitality Management Анастасия Кириллова рассказала, как выстроить эффективные продажи от стойки приема и размещения, и объяснила, как для этого нужно готовить сотрудников.

«Важно внимание к деталям, например, надо готовиться к приему, учитывая национальности гостей, или разбираться в их национальной валюте, – сказала эксперт. – Дайте персоналу попробовать что-нибудь в ресторане, он будет лучше предлагать это в меню ».

Жизнь номерного фонда

Износ основных средств – одна из ключевых проблем отеля, мебель и техника быстро выходят из строя. Эксперты разбирались, где и как правильно выбрать основные предметы интерьера и как грамотно за ними ухаживать.

«Чтобы создать красивый, удобный и безопасный номер, необходимо правильно выбрать поставщика и продукт, который вы будете предлагать своим гостям», – отметила директор по продажам «Гранд Комфорт» Елена Константинова.

Полина Малина, управляющий партнер RedLine Design Bureau, которое занимается проектированием коммерческой недвижимости, категорически советовала грамотно выбирать проектантов.

Генеральный управляющий «LOFT-апартаменты Docklands» Светлана Сердюкова с

с грустью отметила, что инвесторы часто стараются сэкономить на всем: «Я бы посоветовала обращаться к консультантам рынка. Сейчас есть много толковых компаний с широким спектром специалистов, которые могут объяснить все сложные вопросы».

Она же рассказала о факторах, которые влияют на жизнь номерного фонда:

«Первый – качество приобретаемого товара. Второй – качество эксплуатации, в том числе подготовка персонала, который обслуживает. Третий аспект – поведение клиента, на которое вы никогда не можете повлиять. И спасают нас во всем этом только четко разработанные операционные стандарты. Они постоянно обновляются, подстраиваются под новое программное обеспечение. Это – «кровеносная система» любого отеля, которая позволяет ему бесперебойно работать».

Гости в ресторане

Дискуссии на секции Food and Beverages были посвящены эффективному управлению рестораном при отеле.

«Мы располагаемся на пешеходной улице, у нас в основном российские туристы, – рассказал генеральный менеджер гостиницы «Ногай» в Казани Марат Калимуллин. – И средний чек в нашем национальном ресторане примерно такой же, как в соседних столовых, приходится с этим работать. Горожан мы приглашаем в ресторан через соцсети, проводим мастер-классы, в том числе для родителей с детьми. Потому что, как правило, в субботу – воскресенье отель полный, а ресторан пустой. У нас по вечерам играет живая музыка, это тоже привлекает людей».

«Любой индивидуальный гость может быть человеком, который принес заявку на организацию конференции, и любой человек, который приехал на конференцию, может стать индивидуальным гостем, – считает эксперт F&B Екатерина Петрухина. – Для начала надо сгенерировать в ресторан поток людей, которые уже приехали в вашу гостиницу. Когда приезжает индивидуальный гость, дайте ему купон на приветственный напиток – что-то бюджетное: зимой горячее, летом холодное. Он зайдет в ваш ресторан еще до того, как придет утром на завтрак».

«Здесь важно, насколько собственник или управляющая компания ставят задачу сделать ресторан при отеле доходообразующим кластером, – сообщил генеральный менеджер отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы. – Зачастую сетевые отели вообще такой задачи не ставят, даже в премиальном сегменте. Сейчас у нас высококонкурентный рынок ресторанов, а главное, желание гостя не питаться в своем отеле. Как можно привлечь и удержать человека? Как вариант – открытие при отеле мишленовских ресторанов или заведений известного бренда или ресторатора. И тогда гости будут выбирать отель, чтобы совместить два в одном».

Технологии для развития

На заседаниях секции Technologies эксперты дали обзор основных программ для повышения уровня сервиса, а также мобильных приложений.

Генеральный менеджер отеля «Ногай» Марат Калимуллин представил простой инструмент для работы brave travel, который позволяет зарабатывать отелю и экономить гостю при бронировании от 30 дней.

«Цели внедрения CRM-системы – рост доходов, улучшение сервиса, избавление от рутинных процессов и сокращение затрат на сотрудников, – рассказала руководитель направления по работе с ключевыми партнерами ООО «Омикрон», разработчик CRM-системы CLOFF Ирина Кламбоцкая. – Цели достигаются за счет автоматизации маркетинга, прогнозирования на основе аналитических отчетов и контроля работы организации в целом».

В CRM-системе есть карточки гостей, которые сортируются по целевым категориям.

 «В CRM-системе есть карточки гостей, которые сортируются по целевым категориям».

Система видит дату, подтягивает имя гостя и всю информацию, которую вы по нему заносили, и отправляет, например, голосовой звонок или SMS. С помощью CRM можно проводить опросы, выяснять интересы гостей и делать рассылки. Задача руководителя – организовать работу администраторов так, чтобы они все общение с гостями заносили в систему.

Соучредитель GuestSPB Кирилл Николаев удивил многих отельеров тем фактом, что с 2014 года, когда был принят антитеррористический закон, граждане иностранных государств со своими сим-картами не могут пользоваться публичным WI-FI. «Они могут пользоваться Интернетом только в отеле с вечера до утра, – рассказал эксперт. – Для людей старше 55 лет потребность Интернета не такая очевидная, но туристы молодеют, у них обязательно есть смартфоны. И потребность Интернета за пределами отеля будет только расти. А отели на этом сегодня никак не зарабатывают». Кирилл Николаев предложил услугу интернет-сопровождения иностранных туристов CityWIFI и PrivateWIFI в отелях Санкт-Петербурга.

 

Особенности продвижения

Спикеры также обсудили инструменты грамотного продвижения отеля в Интернете.

Учредитель агентства видеомаркетинга Upsaleslab.ru Антон Богатушин рассказал об основных трендах, позволяющих отелю заработать деньги: «Первый тренд – автоматизация, все рутинные процессы оптимизировать и сэкономить на персонале. Второй – чтобы привлечь посетителей со всего мира, нужно уметь запускать персонализированную рекламу. Существуют десятки разных сервисов, которые позволяют адресно обратиться к человеку.

Третий тренд – самообучаемые нейронные сети, которые позволяют на основе больших данных делать предположения и использовать сервисы. Четвертый тренд связан с миллениалами – поколением, которое предпочитает чтению просмотр видео. Пятый – самый интересный, это искусственный интеллект. Например, таргетированная реклама, которую он самостоятельно подбирает для вашего отеля и ваших потенциальных гостей».

Эксперт рассказал про отечественные стартапы в этих областях и предложил связать отельеров с ними. Объяснил, как создавать долгоиграющие смарт-баннеры в окошке «Яндекса» и настраивать динамический ретаргетинг.

Генеральный директор Astra Terra Анастасия Терентьева поделилась своим чек-листом для создания рекламы в Интернете: «Кто должен кликнуть? Зачем ему это надо? Ты бы кликнул? Что будет?». И посоветовала регулярно проверять контент отеля в соцсетях, заходя туда со своего личного аккаунта.

Похожие статьи

Booking.com объявляет итоги премии Traveller Review Awards 2020

Booking.com объявляет итоги премии Traveller Review Awards 2020

Компания наградила почти миллион (986 449) своих партнеров в 220 странах и территориях. Больше всего премий в 2020 году получили Италия (130 253), Испания (66 755), Франция (61 492), Германия (49 777), Хорватия (42 763), США (42 112), Великобритания (41 848), Польша (36 793), Россия (36 296) и Греция (33 259).

Приглашение на международную конференцию Hospitable Business в Москве

Приглашение на международную конференцию Hospitable Business в Москве

В индустрии гостеприимства репутация вашего бренда напрямую влияет на популярность и востребованность. Об управлении репутацией и создании сильного личного и профессионального бренда расскажут спикеры-практики на третьей международной конференции Hospitable Business, которая состоится 20.02.2020 в Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park.

Особо приближенные к гостю

Особо приближенные к гостю

Дворецкий. В XV веке в России так называлась самая престижная и высокооплачиваемая государственная должность. Дворцовый распорядитель имел возможность непосредственного общения с членами царской семьи. Пару веков спустя дворецкими стали называть управляющих усадьбами и поместьями. Современные же батлеры («дворецкий» в переводе с англ.) востребованы не только в богатых домах, но и в отелях класса люкс.

Борис Стасюк: «Отель – это теплый дом, в котором вас любят и ждут»

Борис Стасюк: «Отель – это теплый дом, в котором вас любят и ждут»

В начале года принято строить планы на будущее и подводить итоги прошедшего года. Для директора московского отеля «Марко Поло Пресня» Бориса Стасюка 2007-й год ознаменован многими радостными событиями Ему была присвоена ученая степень кандидата экономических наук за защиту диссертации «Формирование и использование стратегической модели развития гостиничных предприятий на основе системы взаимосвязанных показателей». Признанием заслуг директора отеля стало вручение ему «Хрустальной ладьи» правительства Москвы в номинации «Руководитель-лидер столичной гостиничной отрасли». Кроме того, в уходящем году глава Российского Императорского дома Ее Императорское Высочество государыня великая княгиня Мария Владимировна наградила известного отельера и ресторатора орденом Святой Анны.