Критерии выбора отеля: чего хотят гости?

Отзывы имеют значение: отельеры готовы работать над имиджем в сети

Отзывы путешественников в интернете все больше влияют на выбор туристом направления поездки и конкретного отеля. Об этом говорят данные исследования TripBarometer сайта отзывов TripAdvisor. Так, 69% опрошенных отметили, что, планируя путешествие, пользуются сайтами отзывов, 57% ориентируются на информацию online трэвел-агентств, 56% доверяют сайтам операторов турбизнеса, 43% склонны советоваться с семьей и друзьями, 30% — просматривают журналы и каталоги, 24% ищут необходимую информацию в соцсетях и только 18% опираются на информацию, полученную в туристических компаниях.

Интернет — не только важный источник информации на этапе принятия решения, но и большое подспорье в поездке. В среднем путешественник берет с собой четыре электронных устройства, чтобы просматривать необходимые сайты (51%), размещать фото в социальных сетях (39%), делать записи в блогах (34%), искать необходимую информацию о том, куда пойти и чем заняться в поездке (33%).

Прежде чем принять решение о бронировании отеля, турист в среднем сравнивает около 7 отелей. 86% опрошенных американских туристов в перечне факторов, влияющих на решение о бронировании, на первое место поставили бесплатный wi-fi. Таким образом, возможность быть в Cети сегодня важнее, чем бесплатный завтрак (80%), бесплатная парковка (70%), наличие бизнес-центра (23%), мини-бара в номере (20%) и спа-услуг (19%).

Еще один важный вывод TripBarometer касается способа бронирования отеля современным туристом. 72% опрошенных хотели бы иметь возможность оформлять заявку на бронирование номера с мобильного устройства. Однако пока только 25% предприятий индустрии гостеприимства обеспечивают такую услугу.

Отельеры понимают, что успех гостиницы во многом определяет тот имидж, который она имеет в Cети, и игнорировать этот фактор сегодня нельзя. 81% отельеров сегодня сами стимулируют гостей размещать отзывы по итогам пребывания в гостинице, 65% отвечают на негативные отзывы, 50% считают важным благодарить гостя за положительное мнение в Сети. 55% респондентов отмечают и награждают сотрудников, получивших положительные отзывы в Интернете. 28% отельеров готовы инвестировать в обучение персонала с целью увеличить число положительных интернет-отзывов о сервисе в отеле.

Интернет-доступ лидирует в списке бесплатных услуг

Согласно исследованию, проведенному Hotels.com, бесплатный wi-fi — главная услуга, которая влияет на выбор туристом того или иного отеля. Этот сервис современный путешественник ставит выше, чем включенный в стоимость номера завтрак. 34% опрошенных заявили, что бесплатный wi-fi играет роль, даже если речь идет о выборе отеля для отдыха. 56% респондентов считают этот сервис обязательным для любого бизнес-отеля. 66% уверены, что уже в текущем году бесплатный Интернет должен стать стандартной услугой во всех без исключения отелях. Только 11% опрошенных готовы платить за интернет-доступ в отеле. Несмотря на то, что большинство туристов путешествуют со своими планшетами или нетбуками, 15% обратили внимание на то, что с удовольствием бы пользовались планшетами, предоставляемыми отелями, чтобы изучить меню рум-сервис, узнать о других услугах отеля или нанять гида.

Из других важных моментов оснащения номера 23% туристов отметили наличие современной кофемашины. 30% заявили, что ставят гостинице жирный плюс, если она предлагает «умные номера», где светом, климатом и другими опциями можно управлять с пульта дистанционного управления. Но если современная система технического обеспечения номера — вещь инвестоемкая и целесообразная к реализации не в каждом отеле, то такая опция, как комплиментарная бутылка воды в номере, по карману любому отельеру. Между тем 43% опрошенных отмечают, что бутилированная вода — важная составляющая гостиничного сервиса.

31% опрошенных хотели бы, чтобы в список обязательных услуг гостиниц входил бесплатный завтрак. При этом 19% респондентов отметили, что предпочитают завтрак по международному стандарту. Лояльность гостя отелю, как выяснилось, увеличивают всевозможные акции, дающие возможность бесплатной дегустации блюд и напитков (это подтвердили 42% туристов). 23% участников опроса обратили внимание, что предпочитают питание по системе шведский стол, предполагающей неограниченное потребление еды и напитков. Интересно, что 14% опрошенных отметили, что при наличии кухни предпочли бы готовить себе еду самостоятельно.

Отдельная часть исследования касалась предпочтений клиентов элитных отелей высокого класса. Выяснилось, что 26% гостей роскошных отелей особенно ценят наличие хорошо оснащенного фитнес-зала и спа-центра, 21% выделили качество косметического набора в ванной комнате номера. Для тех, кто привык к пятизвездному сервису, важны бренд, изысканное оформление и высокое качество продукции.

Интересно, что самым впечатляющим бесплатным сервисом пятизвездного отеля туристы считают поездку на лимузине Rolls Royce Phantom. Получить такой опыт мечтают 54% опрошенных.