Кристина Кузнецова, генеральный менеджер отеля DOMINA St. Petersburg 5*: «Ключ ко всему — искренность»
Статья опубликована в журнале за 7.2017
Рубрика: Актуальные темы
Мы не считаем наших гостей «трудными», даже если по той или иной причине они не всегда довольны. В таких ситуациях не стараемся применить четкий и чаще всего довольно стандартный набор приемов. Более того, намеренно от него отказались, рассматривая каждый случай индивидуально и с чистого листа.
Большая часть таких ситуаций, безусловно, выпадает на долю сотрудников ресепшен, и здесь крайне важны личностные качества коллег. Их способность абстрагироваться от схемы «трудный гость — это проблема» и природная эмпатия, которая при выборе портье значит для нас ничуть не меньше, чем его или ее предыдущий опыт работы.
Анастасия Донецкая, руководитель службы приема и размещения, подсказала нам всем один, на мой взгляд, простой и одновременно сложный прием, который мы все стараемся применять.
Мы подходим к ситуации с гостем так, как если бы это был наш близкий человек или хороший знакомый, которого, согласитесь, каждый из нас всегда выслушает с искренним вниманием и постарается помочь, в каком бы настроении тот ни был.
И это отнюдь не значит отступление от принятых правил, обязательную уступку. И тем более не думаем в этот момент про технику LAST (название происходит от сокращения названий этапов на английском: L — listen, A — apologize, S — solve, T — thanks. В переводе на русский: выслушай — извинись — реши — поблагодари).
Это значит, что мы открыты и готовы сделать все от нас зависящее, чтобы эту ситуацию справедливо разрешить.
На мой взгляд, ключ ко всему — искренность. Когда вы искренны и открыты, это всегда располагает к вам другого человека и смягчает любую ситуацию. Именно такой подход позволяет нам создавать особенную атмосферу в отеле, за которую нас ценят гости.
7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.
Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.
Мы используем куки 🍪 на всех своих сайтах, потому что без них некоторые функции сайта не будут работать.
Вы можете посмотреть как включить поддержку cookie для своего браузера в помощи Яндекса.