Вы используете устаревший браузер, обновитесь сейчас!

Статья

Клиент всегда прав?

Статья опубликована в журнале за 10.2016
Рубрика: Актуальные темы

Клиент всегда прав?
В конце сентября гостиничное сообщество дружно отмечало Всемирный день туризма. Отельеры поздравляли друг друга, упоминая при этом о гостях, без которых теряется сама суть индустрии. Однако постояльцы - это далеко не всегда источник дохода. Порой они являются причиной возникновения спорных ситуаций. Давайте назовем это так.

Например, в одном из российских отелей гостья произошел следующий случай: гостья заявила, что горничная рылась в ее чемодане, и потребовала, чтобы сотрудник публично признался в содеянном. Причем требование прозвучало по телефону, когда постоялица уже вернулась к себе домой.

Кстати, единственным «доказательством» якобы имевшего место правонарушения, стало то, что цифры на кодовом замке гостьи оказались, по ее словам, сбиты.

Разгневанная данным обстоятельством гостья пригрозила антирекламой в соцсетях и обращением в полицию, обещала, что дело так не оставит...

Случай как минимум любопытный, но, скорее всего, не единичный. И возникает вопрос: как в подобных ситуациях вести себя сотрудникам отеля, этого или любого другого, если им еще при приеме на работу объяснили, что гость всегда прав, и как заклинание повторяют модное и труднопроизносимое слово «клиентоориентированность»?

Один из открытых источников рекомендует уделять особое внимание любым жалобам гостей. В качестве железного аргумента приводятся результаты исследования, которая провела Международная ассоциация обслуживания клиентов. Так вот, как оказалось, в США 91% обиженных гостей больше никогда не вернутся в отель, если остались недовольны им или его персоналом. А еще поделятся впечатлениями. По статистике, слушателями станут минимум девять человек. Правда, от 54% до 70% опрошенных готовы вновь разместиться в отеле, если его администрация удовлетворит претензии. Сделав это быстро, отель вернет 95% неудовлетворенных постояльцев. А стоит ли?

К тому же причины для недовольства могут быть разные. Иногда против лома действительно нет приема. Особенно когда лом — это алкоголь. Перед ним бессильны все — простые смертные и VIP-персоны, звезды Голливуда и российские селебрити. Интернет пестрит подобными отельными историями. Благовещенск и Москва, Нью-Йорк и Асбест. Такая вот занимательная география получается.

Что делать? Самое простое — не наливать. Кстати, как подметил один из героев романа Артура Хейли «Отель», если только что заехавший гость заказал бутылку спиртного в номер, он, скорее всего, не сможет или не захочет за нее заплатить.

Почему? Если не вдаваться в подробности, потому, что пьяному море по колено.

Кстати, о море. Туристка из Петербурга отправилась на Кипр в город Пафос с надеждой отдохнуть там с комфортом в четырехзвездочном отеле. По крайней мере, так ей обещали в турфирме. А в итоге мест в гостинице не оказалось, как и брони на номер. Альтернативным вариантом размещения стало студенческое общежитие местного университета. Чем не повод для скандала? С прошедшим Всемирным днем туризма!

Алексей Журавлев

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.