Статья

Искусство делать подарки... гостю

Статья опубликована в журнале за 5.2011
Рубрика: Актуальные темы

В работе малого отеля существует два стратегически важных момента. Первое — это поиск эффективных каналов продвижения, способных привести в отель нового гостя. Второе — создание предложения и поддержание качества сервиса, способных этого клиента удержать, а еще лучше — перевести в категорию приверженцев. В условиях жесткой конкуренции среди малых отелей Петербурга решение обеих задач является делом непростым. О том, как это удается одному из самых известных малых отелей Северной столицы, мы беседуем с Максимом Чепукайтисом, управляющим отелями «Невский Форум» и «Комфорт- отель» совладельцем компании Valka Hotels Group.

Искусство делать подарки... гостю

Гость особого сорта


— Максим, «Невский Форум» изначально был известен в Петербурге как бизнес-
отель. Кто сегодня клиент этой гостиницы?
[img1]
— Открывая гостиницу, мы понимали, что нашими основными гостями будут москвичи. Все-таки до вокзала всего 5 минут пешком, да и вид на Невский говорил о нашем будущем статусе. И хотя конкуренция с тех пор возросла значительно, московские гости по-прежнему составляют большую часть наших клиентов — около 50%.

Летом значительно возрастает доля туристов: больше половины гостей — это иностранные путешественники.
[img2]
— Как Вы думаете, клиенты малых отелей — это особая категория гостей?

— Думаю, все люди делятся на две категории: одним нравится жить в больших гостиницах, другим — в малых. В моей практике был такой интересный пример. Когда я работал в сфере недвижимости, мне необходимо было подобрать отель нашему клиенту-арендатору. Речь шла о грузовом подразделении Renault, которое привезло на выставку в Петербург свои грузовики. Руководителя офиса Renault в России я поселил в «Прибалтийскую», а водителей — в малый отель Shelfort. При встрече топ-менеджер заметил: «Все хорошо, но давайте в следующий раз наоборот: водителей в «Прибалтийскую», а меня — в Shelfort». Спрашиваю: Почему? Он говорит: «Я же работаю на выставке каждый день, мне нужно отдыхать. А здесь на завтрак иду целый километр, а вместе со мной в зале 300 японцев…»

Или другой случай. Недавно к нам в «Невский Форум» приехал пожилой турист-иностранец, который забронировал номер через booking.com. Первыми его слова были: «А я думал, что это — большой отель». Возможно, человеку нравится, чтобы было много белбоев, к тому же, большой отель — это большое количество услуг. Правда, уезжая, этот гость с большой теплотой прощался с нашими сотрудниками, которые окружили его таким теплом, которое он не получил бы в большом отеле.

Мне кажется, что человек, попавший раз в малый отель, в дальнейшем чаще всего выбирает отель такого формата для проживания. Я не устаю повторять, что это является для нас как плюсом, так и минусом. Плюсом — когда он попадает к нам и минусом — если к нашему конкуренту. Важно гостя каким-то образом заполучить к себе в первое его посещение города.

— Какие каналы продвижения Вы используете, чтобы привлечь гостя?

— Мне кажется, здесь трудно изобрести что-то принципиально новое: как и другие отельеры, мы используем рекламу, выставки, работу с турфирмами, присутствие в электронных системах бронирования. Несколько лет назад вместе с управляющими других малых отелей Петербурга мы организовали объединение малых отелей The Hotels Club. Участие в таком клубе упрощает некоторые моменты продвижения. Скажем, презентовать один малый отель на московской выставке дорого, а в составе объединения из 20 отелей, это уже вполне реально.
[img3]

Подарки с «изюминкой»



— Насколько я знаю, в отелях Вашей компании существует практика дарить гостям подарки.

— Мы стараемся уделить каждому гостю особое, как модно сейчас говорить, «персонализированное» внимание. Для меня это значит то, что гость получит у нас сервис, предназначенный только для него. Такой подход проявляется в том числе в небольших сувенирах, подарках или знаках внимания, которые мы придумываем для некоторых из наших гостей.
Поскольку подарки не являются существенными и дорогими, мы стараемся быть ироничными, веселыми, иногда подшучиваем над нашим адресатом и над собой. Чаще всего это получается. Такой подарок обязательно должен быть сюрпризом, поэтому стараемся изготовить его еще до приезда гостя. Информацию о госте ищем в Интернете, на сайте его компании, иногда разговариваем с менеджером или секретарем, который заказывает гостиницу.
[img4]

— Приведите примеры интересных сюрпризов для Ваших гостей.

— Как-то в «Комфорт-отель» приехала семейная пара с фамилией Love, которые в Петербурге отмечали годовщину свадьбы. Многие отели дарят по такому случаю торт, фруктовую корзину или бутылку шампанского. Я считаю, что такой подарок в силу его «привычности» и подарком-то можно назвать с натяжкой. Я бы сказал, что это такая отписка, можно сказать, «дежурный подарок». Мы тоже принесли торт. Вроде бы обычно, но на нем было написано: All you need is Love. И сразу обычный торт стал персональным и гостями уже воспринимался совершенно по-иному.

Еще пример из практики того же «Комфорт-отеля». У нас жила сотрудница компании «Лукойл». Стали думать, что ей подарить. Легко и привычно для нас, например, сделать футболку с индивидуальным рисунком, но футболка с эмблемой компании «Лукойл» ее едва бы впечатлила. Поэтому мы подарили футболку, что называется, «про любовь» с яркими картинками. И даже «Лукойл» не забыли. Только не стали использовать их логотип, а придумали простенький ребус. На ней были изображены буква I, сердечко (love), репчатый лук и оливковое масло (oil). Получалось «I love Лукoil». Красочный ребус, а вроде бы самого «Лукойла» в нем и нет.
Вторая цель подарка, а в действительности для нас она первая, — это реклама нас и наших услуг. Так как в «Невском Форуме» есть ресторан, который тоже нуждается в продвижении, то и подарок может быть поводом «затянуть» гостя в ресторан. Скажем, у наших коллег из отеля «Пушка Инн» мы переняли опыт проведения «Русского четверга». В этот день всех гостей отеля мы угощаем русскими блинами с чаем. Конечно, бесплатно.

Или еще один из ресторанно-отельных подарков. Приезжает гость  — дистрибьютор компании Shell (в переводе — «ракушка»). От отеля (и ресторана, конечно) ему дарят комплимент от шеф-повара, который подается в большой ракушке. Мне кажется, что не оценить и не заметить такого внимания гость не сможет.

Другой наш гость — итальянский винодел — нашел в своем номере фужеры, на которых был выгравирован его фамильный герб. В общем, мы стараемся делать такие вещи, о которых люди потом расскажут друзьям и знакомым.

— Сюрприз — это хороший способ расположить гостя. А от чего еще зависит, приедет ли он к Вам в отель повторно?

— В первую очередь, это зависит от персонала и его способности быстро и правильно решать возникающие у клиента проблемы. Например, среди наших клиентов московская компания Bosch, первый визит представителей которой начался со скандала. Каким-то образом из компьютера пропала их бронь. В итоге приехавшим не хватило одного номера. При этом был период белых ночей, и свободных номеров в городе найти не удалось. Мы решили эту проблему следующим образом. Людей, которым не хватило места, поселили в квартиру и обеспечили все ожидаемые ими гостиничные услуги: завтраки, регулярную уборку и трансфер. После этой истории, насколько знаю, в течение многих лет они останавливаются только у нас.
[img5]

Оснащение как конкурентное преимущество


— Чтобы принимать бизнес-аудиторию, необходим ассортимент номеров.

— В отеле «Невский Форум» есть номера нескольких категорий: Одноместный, Стандартный, Делюкс, Интерьерный, Люкс и Гранд Сьют «Форум» площадью 80 м2. Это одна большая просторная комната, при этом спальная зона нажатием кнопки на пульте управления может быть отделена плотным занавесом от рабочей зоны и зоны отдыха. Помимо душевой кабины, в распоряжении гостя джакузи с телевизором с видом на Невский проспект и индивидуальная сауна. Вход в номер защищен современной системой управления — домофон с видеокамерой. По соседству с Гранд Сьютом «Форум» есть номер, позиционируемый как Стандартный. При желании клиента он может присоединяться к большому номеру и использоваться, например, как фитнес-зал. Кровать в этом номере поднимается и целиком прячется в нишу, а в комнату устанавливается тренажер. Правда чаще обитатели лучшего номера отеля используют этот номер для проживания охранника, водителя или секретаря.


Об отеле «Невский Форум»

Отель «Невский Форум» расположен в центре Санкт-Петербурга на Невском проспекте рядом со станцией метро «Маяковская». Позиционируется в категории «4 звезды». Открылся в 2006 году после реконструкции части помещений исторического здания 1867 г. постройки. Гостиница имеет отдельный вход и занимает 4 этажа здания. Номерной фонд включает 29 номеров нескольких категорий. В инфраструктуру отеля входят лобби-бар и ресторан La Press. Во дворе дома имеется охраняемая парковка. В числе услуг отеля бесплатный интернет-доступ в общественных зонах и номерах (LAN и Wi-Fi), room-service, трансфер и другое. В отеле предоставляется помещение для конференций. «Невский Форум» является членом объединения The Hotels Club. Имеет знак международной экологической сертификации «Зеленый ключ». Управляет отелем компания Valka Hotels Group. В ее сеть также входят малые отели Ermitage Hotel и Comfort Hotel.

[img6]

— Максим, качество оснащения, по-вашему, является важным конкурентным преимуществом для малого отеля?

— Безусловно. Например, в отеле используется пробковое покрытие пола. Поначалу мы не могли решиться его положить и даже провели анкетирование гостей других наших отелей, чтобы выяснить, как бы они отнеслись к такому варианту. Оказалось — не ошиблись. Покрытие теплое: по нему приятно и полезно ходить босиком. Оно удобнее в эксплуатации, чем ковролин: легко моется, обладает антибактериальными свойствами. То есть номер с пробковым покрытием можно смело рекомендовать аллергикам. Кстати, чтобы поддерживать хорошую экологию в отеле, мы также фильтруем воздух и воду.

— Вы относите «Невский Форум» к дизайнерским отелям?

— Да, мы позиционируемся как дизайнерский объект, но я бы говорил о дизайне не сточки зрения роскоши, а в смысле продуманности каких-то деталей. Скажем, наш логотип созвучен логотипам деловых газет, таких как Financial Times и «Ведомости». Если деловой человек читает эти газеты, он наверняка заметит это. В той же стилистике оформлены номера комнат. Вроде бы мелочь, но для восприятия отеля гостем важная.


Персональный презент на память об отеле

Федор Тарасюк, исполнительный директор отеля «Невский Форум».
— В одном из наших отелей должна была остановиться главный редактор московского Cosmopolitan. Мы долго думали, чем удивить эту гостью, и в процессе поиска идеи нашли фотографии обложки одного из первых выпусков журнала. В итоге обложка превратилась в винтажную этикетку для шампанского, которая, кстати, очень органично смотрелась на бутылке. Шампанское так и не было выпито, а уехало в Москву в качестве сувенира.

Максим Чепукайтис.
— Особенно важен для нас именно такой результат — когда сувенир уезжает к гостю домой. Он его показывает друзьям и знакомым и... рассказывает о нас!


— Пытаясь сформировать более узкоспециализированное предложение, в какой-то момент, насколько знаю, Вы организовали женский этаж.

— Да, в этих номерах предоставлялся набор дополнительной косметики, их обитательниц ожидала подборка женских журналов. Этот блок номеров дополнительно отделялся от остальных помещений для создания атмосферы большей безопасности и тишины. Но практика показала, что все это в полной мере присутствует сразу во всем отеле и не требует какого-то искусственного выделения. Думаю, подобное предложение нашло бы больший спрос в крупном отеле. У нас на всех этажах тихо и спокойно, поэтому делать какую-то изолированную зону для женщин смысла не было.
[img7]

Дополнительные услуги



— Вы относитесь к числу малых отелей, которые берут на себя заботу о завтраке гостя. В каком формате он организован?

— Он состоит из двух частей. Это шведский стол и несколько вариантов горячих завтраков на выбор гостя под заказ. Скажем, в обычной гостинице на шведском столе омлет к вашему приходу лежит уже полчаса в чафендише. У нас омлет или яичницу сделают для конкретного гостя. Для нас это решает и вопрос свежести блюд, и экономические проблемы, потому что шведский стол вне высокого сезона в отеле с нашим номерным фондом экономически не оправдан.

— Если говорить о других дополнительных услугах, получается, что малый отель чаще всего проигрывает своим более крупным конкурентам.

— Не всегда. Например, у нас нет своего тренажерного зала, зато есть договор с одним из лучших в городе фитнес-клубов, расположенным в 200 м от отеля. Благодаря этому партнерству наши гости могут посещать со скидкой бассейн и тренажерный зал.
[img8]

Контакт с гостем



— Поддерживаете ли Вы со своим гостем постоянный контакт?

— Гости из компании Bosch постоянно пишут нам в «Книге отзывов»: «Спасибо. Не забудьте вручить премию тому-то и тому-то». Мы им отвечаем: «Премия вручена. В следующий раз они пишут в «Книге отзывов»: «Правильно, что вручили премию». Так что, можно сказать, связь поддерживаем.

— А практикуете какие-то напоминающие письма о планируемых городских событиях, приглашающие посетить Петербург?

— Нет, анонсы событий мы не делаем, но стараемся за 2-3 дня до приезда гостя послать письмо с информацией о прогнозе погоды на дни его пребывания. Если ожидается холод и дожди, советуем взять соответствующую одежду. Уточняем, не забыл ли он заказать трансфер. Но это не только наша забота о госте, но и страховка от потери денег. Человек может забронировать номер задолго до поездки и, даже если оплатил, забыть об этом. Иногда в ответ на это письмо он пишет, что у него уже поменялись планы и просит снять бронь. Имея такую информацию, мы можем поселить в номер другого человека, возможно, вернуть гостю часть денег.


Как превратить случайного гостя мини-отеля в лояльного клиента
1. Учитесь делать сюрпризы и недорогие подарки своему гостю. У него наверняка останется добрая память о вас и вашем отеле. К тому же, он наверняка захочет рассказать об этом друзьям и коллегам, а значит, сработает «сарафанное радио». Чтобы подарок носил персональный характер, постарайтесь узнать о своем госте как можно больше из открытых источников.
2. Научите персонал оперативно решать возникающие проблемы гостя. Даже конфликт можно превратить в позитивный для гостя опыт при правильном подходе к ситуации.
3. Ненавязчиво поддерживайте контакт со своим гостем. Это могут быть поздравления с Днем рождения или другими праздниками. Ваши рекомендации гостю (по выбору одежды для поездки, посещению каких-то событий в городе и т. п.), направленные за несколько дней до его поездки, с одной стороны, будут восприняты как забота о нем. С другой, это позволит напомнить о поездке и получить необходимое подтверждение брони.
4. На сайте в своем предложении подчеркните, что вы предоставляете большой ассортимент услуг: от выбора категорий номеров до возможностей фитнес-тренировок. Гость не должен чувствовать себя ущемленным из-за того, что выбрал малый отель. Какие-то из услуг вы можете обеспечить с помощью своих партнеров (фитнес-клубов, ресторанов, баров, служб такси и т. п.). Обязательно укажите все возможности в списке услуг и сервисов отеля.


— Вы упомянули, что успех малого отеля во многом зависит от его персонала. Каковы секреты создания хорошей команды: найти правильных людей, обучить их, обеспечить жесткий контроль качества сервиса?

— Я бы сказал, что все это вместе. Новых сотрудников нужно не только найти, но и обучить с нуля, поскольку в России нигде не готовят персонал для отелей. Кстати, мы сами предоставляем возможности для обучения стажеров. Например, школьники из петербургской языковой французской школы, в которой практикуется обучение бизнесу, летом стажировались у нас на стойке. В рамках сотрудничества со Швейцарско-Российской ассоциацией мы брали на практику иностранных стажеров.

— Предпочитаете людей с опытом или лучше начинать с чистого листа?

— Это не имеет значения. Главное — чтобы у человека была улыбка в глазах.
[img9]

В гостиничный бизнес — из недвижимости


— Как Вы пришли к управлению малыми отелями?

— По образованию я — радиотехник, мой партнер Сергей Домбровский — филолог. В перестроечные времена мы начали заниматься недвижимостью: покупкой квартир, переводом в нежилой фонд, сдачей в аренду, продажей. Выступали в большей степени инвестиционными консультантами, а не управляющими. По большому счету, когда мы брались за создание отелей по заказу их владельцев, нашей задачей было не управлять, а возвращать средства. Но для того, чтобы их вернуть, гостиница должна хорошо работать. Поэтому приходится быть и управляющими. Мы занимались созданием и консультированием многих петербургских малых отелей. А «Комфорт», «Эрмитаж», «Невский Форум» и «Герцен-Хауз» сделаны нами с нуля. Три из них сегодня остаются в нашем управлении.

— В условиях растущей конкуренции некоторые малые отели Петербурга балансируют на грани рентабельности. Помощь управляющей компании, на Ваш взгляд, может стать для них спасительным кругом?

— Я бы сказал словами Льва Толстого: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Малый отель, по своей сути, — это семейный отель. Здесь все индивидуально, как в семье. Мне кажется, нельзя рекомендовать всем работать с управляющими компаниями. Кому-то из владельцев повезло с наемными менеджерами, и они довольны этим опытом. А есть и обратные примеры: скажем, в одном известном петербургском малом отеле, которому менее 7 лет, уже сменилось человек восемь управляющих.
    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.