Артем Збых: «Самый эффективный инструмент безопасности — создание сильной и многогранной культуры бренда»

С чего начать

С точки зрения безопасности, в отеле следует знать о том, что есть внутренний и внешний периметры. Внешний — территория отеля, за которую не должно попадать имущество отеля. Внутренний периметр ограничен служебными помещениями, доступ в которые должен быть строго регламентирован.

Если мы видим официанта, который находится в офисе хозяйственной службы, в то время как его рабочее место — ресторан, должен возникнуть вопрос: почему сотрудник находится не на своем рабочем месте. Необходимо ввести четкое разграничение по зонам доступа для всех сотрудников отеля. Без сомнения, генеральный менеджер, начальник службы безопасности или главный инженер должны иметь доступ к любым зонам.

Еще одна очень важная сфера, в которой должен действовать строгий регламент, — товарно-материальные ценности. За них в первую очередь отвечает сотрудник, принимающий товар от поставщика и распределяющий его далее по подразделениям. Нужно четко разграничить зоны ответственности и именно в этих точках следует осуществлять выборочный, но постоянный контроль. При этом стоит помнить: одним из основных источников незапланированных потерь являются необъяснимые списания, нередко в больших объемах. Если видите такую картину — это как минимум повод всерьез задуматься и проанализировать сложившуюся ситуацию.

Одно могу сказать точно: главная причина потерь — отсутствие контроля и систематических проверок. Например: склад должен принять товар и завести накладные в компьютерную систему, ведь если товар не заведен, но присутствует на складе, то у руководства появляется причина задать соответствующие вопросы ответственному сотруднику. Кроме того, необходимы регулярные инвентаризации, которые позволяют выявить, из-за каких позиций отель несет потери и как это можно предотвратить в будущем.

Эффективный план по борьбе с недостачами включает в себя перечень мероприятий, которые необходимо проводить на регулярной основе, тренинги и собрания с ответственными сотрудниками. Причем персонал должен понимать, что весь процесс регламентирован определенными политиками компании и держится под постоянным контролем.

Что делать?

Таков общий алгоритм действий для успешной работы и поддержания безопасности в отеле. Однако надо понимать: в отеле трудится немало людей, которые официально являются сотрудниками сторонних организаций (так называемый аутсорсинг).

В связи с этим крайне важно поддерживать контроль внутреннего периметра. Это означает, что весь персонал отеля необходимо проверять еще до выхода за пределы здания. Эти положения должны быть зафиксированы в трудовом договоре сотрудника либо отражены в правилах внутреннего трудового распорядка, с которыми каждого сотрудника надо ознакомить. Важно также сразу разъяснить новым членам вашей команды: данные действия не означают, что всех сотрудников подозревают в каких-либо нарушениях, но соблюдение этого правила является обязательным для всех без исключения, даже для генерального менеджера или руководителя службы безопасности. Они, кстати, должны служить примером для своих подчиненных.

К другим практическим мерам можно отнести и проверки раздевалок для персонала, как на основе имеющейся информации о возможном хищении, так и плановые. Ни для кого не секрет: некоторые сотрудники устраивают у себя в шкафчиках для одежды настоящие склады, что совершенно недопустимо. Возможно, это происходит по забывчивости, но нельзя исключать, что таким образом те или иные вещи и предметы подготавливаются к выносу.

Что и где прячут?

Да, в отеле не так много мест, где можно целенаправленно что-то прятать, но все-таки они есть: за шкафчиками, в подвесном потолке, а также там, куда ограничен доступ, например, на складские помещения хозяйственной службы. На моей памяти был случай, когда предметы прятали в эвакуационные кресла для инвалидов, подготавливая к выносу.

Для того чтобы максимально снизить вероятность хищений, все помещения необходимо привести в порядок, там не должны храниться никакие бесхозные предметы. Опыт показывает: как только появляются скопления каких-то ненужных объектов и никто их не разбирает в течение долгого времени, они могут стать привлекательным местом, для того чтобы спрятать товарно-материальные ценности с последующим выносом.

Что пользуется наибольшим «спросом»? Все зависит от того, к чему у нечистого на руку человека есть доступ. Для хозяйственной службы помимо того, что относится к категории lost & found (а оставляют разное: от нижнего белья до пачек денег в сейфах), предметами повышенного интереса могут быть косметика, гостиничный текстиль и даже брендированное постельное белье. Для сотрудников, работающих в баре, это, например, дорогостоящий алкоголь и кофе.

Как предотвратить?

В отеле должно обязательно действовать правило одного выхода. Иными словами, все сотрудники приходят на работу и уходят с нее только через служебный вход и никак иначе. Этот принцип существенно облегчает задачу сотрудника, ответственного за безопасность, и играет огромную роль в организации контроля.

Безусловно, нельзя поставить в отеле повсюду сотрудников охраны. Но есть различные технические средства, позволяющие решить данный вопрос. Одно из них — система управления доступом. Другое — видеокамеры. Тем более, их наличие стало уже велением времени. Меры безопасности усиливаются, требования ужесточаются, особенно накануне проведения масштабных событий. Достаточно сказать, что глубина архива видеонаблюдения должна быть не менее 30 дней. Кстати, нередко эти системы используют не совсем корректно. Не стоит думать, что, установив камеры и посадив специального человека в отдельное помещение, вы теперь будете все выявлять в режиме реального времени. Главная ценность видеонаблюдения — наличие архива, с которым как раз и нужно работать. Что действительно можно сделать, так это установить камеры в ключевых местах: входы в отель, зона приемки товарно-материальных ценностей, кассовые аппараты, складские помещения с дорогостоящим товаром. Стоимость таких систем не очень высока, но уже один факт наличия видеокамер заставит недобросовестных сотрудников лишний раз задуматься о целесообразности совершения противоправных действий. Профилактика хищений — важная составная часть безопасности отеля, и ею не стоит пренебрегать.

Однако самый эффективный инструмент безопасности, и возможно для кого-то это прозвучит неожиданно, — это создание сильной и многогранной культуры бренда и поддержание ее на уровне отеля. Культуры, в основе которой дежат такие основополагающие понятия, как честность, объективность, взаимопомощь и профессионализм. Когда сотрудники будут работать в атмосфере взаимоуважения, будут довольны условиями труда, которые им предоставляются, они продемонстрируют такое же уважительное отношение в ответ. Любой новый сотрудник с самого начала узнает о том, что теперь он стал частью единого отлаженного механизма, который функционирует по четким и утвержденным правилам, следуя которым, он лично может внести свой непосредственный вклад в успех общего дела.

Записал Алексей Журавлев