Holiday Inn: первый на Урале

Holiday Inn Chelyаbinsk Riverside расположился на берегу реки Миасс. Это первый корпус четырехзвездочного отеля. В нем 54 номера, салон красоты, тренажерный и аэробный залы, конференц-зал на 200 мест. Во втором корпусе, который планируется построить уже в 2008 году, разместятся 106 номеров, 7 конференц-залов, винный клуб. Стоимость номеров класса premium будет составлять 2500-3000 руб. за сутки. На челябинский отель Holiday Inn будет распространена международная система бронирования, что позволит увеличить его наполняемость.
Проект гостиничного комплекса разрабатывался итальянской компанией PLBR Аrchitects, имеющей большой опыт в реализации крупных проектов в Европе. Строительство вела и ведет компания «Стройтэк», входящая в группу «Азия».
По оценкам специалистов, объем инвестиций в строительство гостиницы "Холидей Инн Челябинск" составляет более 400 млн рублей. Срок окупаемости проекта – 7 лет.

- Насколько мне известно, Holiday Inn Chelyаbinsk не первый региональный отель вашей сети в России.

- Второй. Первым стал Holiday Inn Samara. Кстати, мы очень довольны его показателями. Они, как и показатели отеля, открытого в Баку, превзошли наши ожидания. Это свидетельствует о том, что страны бывшего Советского Союза – перспективный рынок. К слову сказать, Holiday Inn Sokolniki в Москве входит в пятерку лидеров среди отелей сети на территории Европы, Ближнего Востока и Африки (а их общее число - 300).

В настоящее время мы рассматриваем проект строительства отеля на 200 мест в Новосибирске. Планируется, что в ближайшем будущем откроем в России еще 8 гостиниц, в том числе 2 - в Санкт-Петербурге.

- Почему сеть начала освоение Урала с Челябинска, а не со столицы региона - Екатеринбурга?

- Поступило предложение о сотрудничестве, заинтересовавшее нас. Вообще-то, наша компания открыта к сотрудничеству, но мы очень серьезно подходим к подбору франчайзи и останавливаем свой выбор на самых интересных проектах. У нас и сегодня много предложений о партнерстве, но из 100 мы отсеиваем примерно 80%. Что касается Челябинска, то это крупный промышленный город, который долгое время был закрыт для иностранцев. Теперь они здесь бывают часто, а отелей, предлагающих сервис на уровне, к которому привыкли зарубежные гости, до сих пор не было.
Екатеринбург, конечно, больше Челябинска, так и он есть в наших планах. К тому же сеть строит свои отели не обязательно в городах-миллионниках. Мы можем открыть гостиницу и в населенном пункте с сотней тысяч жителей, если это будет интересное бизнес-предложение.

- С какими трудностями пришлось столкнуться при реализации челябинского проекта?

- Одна из проблем – бюрократическая волокита. Например, потребовалось около 3 месяцев только для того, чтобы получить лицензию. С инфраструктурой трудности, с транспортом, даже с поставкой оборудования. И еще персонал. Мне кажется, среди сотрудников очень мало людей, уверенных в себе. Очень тяжело было заставить людей проявить инициативу, подойти к решению определенных вопросов нестандартно. Впрочем, не следует это воспринимать как большую проблему, потому что гостиничный бизнес в России только набирает обороты и персонал не подготовлен, у него не было практики. Сейчас я уже вижу прогресс – систематические тренинги и накапливаемый каждым опыт делают свое дело. У россиян есть положительные качества: они дружелюбны и в большинстве трудолюбивы.

- При всех этих трудностях отель в Челябинске будет соответствовать стандартам сети Holiday Inn?

- Да. Это своеобразный вызов, потому что нам надо поднять уровень обслуживания. Как мы это сделаем? Главное – тренинг, тренинг и еще раз тренинг. Я лично провел уже 30 занятий с сотрудниками. Даже после открытия отеля тренировки персонала будут продолжаться. От каждого требуется знание стандартов сети, касающихся всех видов услуг. И еще мы верим, что все результаты непременно должны быть проанализированы, чтобы улучшить настоящее положение дел. Статистика помогает нам видеть то, чего мы достигли в сравнении с самими собой и с другими отелями сети.
В конечном итоге уровень обслуживания в нашем отеле пойдет на пользу и городу, и конкурентам.

- Правильно ли я поняла: каждый сотрудник вашего отеля не просто должен знать стандарты в теории, но и уметь применить их на практике? То есть не только горничная умеет застилать кровать?

- Да. Я это тоже когда-то делал, а потом тренинги проводил. Сейчас этому обучают другие люди. А горничная, кстати, должна уметь, например, открыть бутылку вина. Просто в нашей сети сервис под девизом «могу все». Если гость обратится к какому-то сотруднику отеля с вопросом, надо непременно на него ответить. Допустим, постояльцу нужен галстук, а у него его нет, наш сотрудник, если попросят, может купить аксессуар. Если в номере что-то случайно рассыпано, то любой человек, к которому обратится гость, уберет мусор, даже если это будет менеджер. Нельзя заставлять гостя ждать. Все делается для того, чтобы его пребывание в отеле было как можно более комфортным. Это помогает следовать концепции сети «дом – везде дом».

- И потому у сети так много постоянных гостей?

- Сказывается 55-летний опыт работы сети. Важно отметить и нашу программу поощрения постоянных гостей. В нее сейчас включено 30 млн. человек. В 2006 году они потратили на наши услуги 700 млн. долларов. В ближайших планах сети – строительство еще более 1300 отелей, соответственно число постоянных клиентов будет расти. Кстати, мнения гостей о наших гостиницах по всему миру мы регулярно отслеживаем. Именно они подсказали нам идею ребрендинга. В 2005-2006 гг. мы проводили исследование, в котором участвовали около 100 компаний и около 18 тыс. людей. Мы спросили: что вы хотите увидеть от Holiday Inn в будущем? Они ответили, что хотели бы, чтобы сеть изменила свой стиль на более роскошный. Мы согласились, потому что существовавший до сих пор логотип устарел, он простоват для вновь открывающихся отелей, которые в основном 4-5-звездные.

Сеть намерена до 2010 года вложить в модернизацию и ребрендинг около 1 млрд долларов. Во всемирно известный зеленый логотип впервые за полвека будут внесены изменения. Кроме того, программа предусматривает повышение качества обслуживания и обновление внутреннего дизайна помещений. При этом новый логотип будет объединять все отели сети: собственно Holiday Inn, а также Express by Holiday Inn и Holiday Inn Express.

- Даррен, а где вы работали прежде, до Челябинска?

- До Holiday Inn Chelybinsk был отель в Софии, Болгарии.

- Урбанистический пейзаж Челябинска сильно отличается от курортного болгарского. Вы уже привыкли к нему? Не скучно в промышленном городе?

- Конечно, это не Барбадос – где я тоже работал, - здесь нет пляжей и моря. Но для меня каждый город – это, прежде всего, люди, а они в Челябинске добрые, радушные, открытые. Они значительно теплее, чем местный климат. Я уже полгода в Челябинске, пережил морозы, так что знаю, что говорю.

Челябинская группа компаний «Азия» основана в 1995 г. Сфера деятельности – оптовая торговля продуктами питания, нефтепереработка, строительство объектов недвижимости, предоставление услуг. В холдинг входит 12 компаний. Общий годовой оборот составляет около 2,5 млрд руб. Гостиничный бизнес ГК решила развивать, приняв решение о диверсификации своего бизнеса. Чуть больше года назад InterContinental Hotels Group и "Азия" подписали франчайзинговое соглашение. Договор предоставляет право заимствовать фирменное наименование Holiday Inn, пользоваться коммерческой информацией компании. Кроме того, челябинский отель будет включен в мировую систему бронирования сети.

InterContinental Hotels Group (структурное подразделение Holiday Inn Hotels&Resorts) –международная сеть отелей, включает в себя 3 700 отелей в ста странах мира, работающих под семью брэндами (InterContinental, Holiday Inn, Crown Plaza и др.). Общий номерной фонд составляет 537 533 комнаты. Прибыль за прошлый год составила около 16 млрд.долларов.
Сеть Holiday Inn была основана в Теннесси в 1952 году. Ее отели – это 38% холдинга IHG.
Компания вышла на российский рынок в 1998 году, открыв гостиницу Holiday Inn Vinogradovo недалеко от МКАД. В 2006 году компания IHG открыла в Москве представительство по международным продажам в России и СНГ, в отеле Holiday Inn Sokolniki. На сегодняшний день в сети Holiday Inn в нашей стране 5 объектов, но к 2015 планируется, что их будет 35.