Статья

Владимир Иванов: «Главное – создать в отеле обстановку, как у себя дома»

Статья опубликована в журнале за 12.2008

Гостиница «Октябрьская», расположенная в самом центре Петербурга на площади Восстания, - поистине исторический брэнд. Открытая в 1851 году, она в течение полутора веков оставалась одним из самых востребованных отелей города. Завершающийся год ознаменовался важным в истории отеля событием – официальной сертификацией на 4*. Мы беседуем с генеральным директором гостиницы Владимиром Ивановым.

Владимир Иванов: «Главное – создать в отеле обстановку, как у себя дома»
- Владимир Александрович, сколько лет вы уже в гостиничном бизнесе?

- Почти 19 лет. Причем начинал свою работу я в городском Управлении гостиницами, ныне уже не существующем. И был, кстати, последним, кто его возглавлял. В 1994-м году я стал генеральным директором гостиницы «Октябрьская», которая на тот момент была в процессе приватизации. Так что я задержался на этом посту.

- В каком состоянии вам тогда достался отель?

- Гостиница была очень запущена. Например, я часто привожу в пример, что в то время у нас было даже два сварочных поста. Коммуникации приходилось ремонтировать почти каждый день, а это не так просто, если учесть, что «Октябрьская» включала два комплекса зданий, плюс котельную в филиале. Есть еще такой момент, что коммунальные гостиницы никогда не комплектовались, как «Интурист». Так, ремонты делались плохо, по остаточному принципу. Например, имелось какое-то количество белого кафеля – им отделывали 10 ванных комнат, а далее в ход шел розовый или зеленый. Мебель тогда использовалась не гостиничная, а бытовая.

- У вас, наверное, чесались руки все переделать, привести в современный вид?

- Да, и иногда я находил интересные решения. Например, я стал скупать мебель и другие предметы наполнения номеров, списанные европейскими отелями. Так, одна из моих первых покупок – у 5-звездочного отеля, расположенного в Хельсинки. Стоимость наполнения номера (мебель, текстиль и даже электроприборы) тогда мне обходилась в 600 долларов! Кстати, кое-что до сих пор эксплуатируется в нашем филиале.

- Что еще было сделано в рамках плана по реконструкции и развитию отеля, принятого в 1996 году?

- Реконструкция, в первую очередь, коснулась всех инженерных сетей. Мы сделали две автономные котельные: старую в филиале заменили полностью и построили новую для горячей воды в основном корпусе. Большое внимание уделили качеству воды. Так, в отеле установлено одно из лучших средств фильтрации. Могу с гордостью сказать, что сегодня у нас вода великолепного качества, поступающая ежесекундно. Это, кстати, хороший тест. Если вы рано утром в номере включили кран и через 15-20 секунд не получили горячей воды, это большой минус отелю. Потом мы оборудовали прачечную при отеле. При нашем номерном фонде это было необходимо. В 2001 году мы заключили контракт на поставку новой австрийской мебели фирмы «Воглауэр» для номеров. Начали переоборудовать ванные комнаты импортной сантехникой. Входные двери оснастили электронными замками. Хочу отметить, что вся реконструкция проходила при огромной поддержке петербургского банка «Викинг».

- Владимир Александрович, а что вас привело к необходимости перехода в категорию 4*?

- С одной стороны, в процессе переоснащения и реконструкции мы и так уже технически подошли к уровню 4-звездочного отеля. Мы поняли это на том этапе, когда приступили к вентиляции и кондиционированию номеров. С другой стороны, коллеги указали нам на такой момент, что есть категории клиентов (например, туристы или предприниматели из Японии), которые щепетильно относятся к выбору категории отеля и в «3 звездах» не поселятся никогда. А кроме того, в силу месторасположения и качества номерного фонда и обслуживания мы были недешевым отелем, и клиент стал выставлять более высокие требования. Например, просил доставлять багаж в номер. То есть гость уже интуитивно чувствовал, что это – не «3 звезды», при этом я считал противоестественным давать набор услуг 4-звездочного отеля в «3 звездах». Так что сама жизнь нас подвела к необходимости сертификации.

- Требования к персоналу при переходе в более высокую категорию изменились?

- С персоналом мы всегда работали очень серьезно, особенно с теми, кто контактирует непосредственно с клиентом: администраторами на ресепшн, представителями службы безопасности, менеджерами отдела продаж. Я в принципе удовлетворен уровнем обслуживания, хотя, если говорить откровенно, персонала сейчас катастрофически не хватает, и текучесть кадров заметно возросла. О чем можно говорить с горничной, если понимаешь, что она уволится через пару месяцев. Хорошо, что она вообще пришла и работает. Но самое главное, я считаю, - это профессионализм руководителей гостиницы и административного персонала, который, собственно, и отвечает за качество сервиса.

- А вы сами по каким критериям оцениваете отели, когда посещаете их как клиент?

- Знаете, я даже в отпуск, честно говоря, ездить не люблю, потому что постоянно оцениваю сервис в отеле: в ресторане смотрю, как меня обслуживает официант, проверяю, как произведена уборка номера. С сожалением отмечаю, что в последнее время качество обслуживания в лучших западных отелях ухудшается. А если говорить о критериях, наверное, это благожелательность персонала и чистота в отеле. Ну и, конечно, качество питания.

- В нише 4*, в отличие от 3*, основная конкуренция разворачивается между серьезными иностранными брэндами. Каково вам – одиночному отелю – среди монстров гостиничного бизнеса?

- Никаких проблем. Я думаю, что сегодня у каждого из нас есть свой клиент. Формируя цену, мы в первую очередь ориентируемся на гостиницы, которые находятся в непосредственной близости. К тому же в России у отельеров есть важное преимущество: сезонные колебания и изменения спроса мы можем гибко регулировать с помощью цены. Кстати, перейдя в более высокий сегмент, мы постарались значительно цену не повышать, чтобы не отпугнуть старого клиента.

- А на какого клиента вы сегодня позиционируете свое предложение?

- «Октябрьская» всегда позиционировалась как бизнес-отель. И это прежде всего связано с расположением в непосредственной близости к Московскому вокзалу. Для обслуживания делового клиента у нас есть несколько конференц-залов, комнаты для переговоров, бизнес-центр. Еще одна наша постоянная группа клиентов – актеры московских театров, приезжающие на гастроли, и коллективы, выступающие в БКЗ «Октябрьский». Туристов мы также принимаем, особенно в июле и августе, когда бизнес в Петербурге практически вымирает. И, по моим наблюдениям, если принимать группы туристов, качество обслуживания падает: с ними работа идет по другому принципу, превращаясь в текучку, поскольку индивидуальный подход к каждому гостю здесь уже не требуется.

- Исторический брэнд – это преимущество?

- Бывает, что он как раз-таки мешает: многие на подсознательном уровне сравнивают нас с той, советской «Октябрьской» и, оказавшись здесь после долгого перерыва, удивляются безмерно: «Ой, как тут у вас все изменилось». Кстати, был смешной эпизод, когда на официальной встрече один из высоких руководителей проронил: «А отель «Европа», это где тараканы…» Когда стали прояснять ситуацию, выяснилось, что это неприятное впечатление у него сложилось аж в 1983 году, когда ему доводилось останавливаться в отеле. Представляете, какой иногда срабатывает стереотип!

- Никогда не рассматривали вариант включения отеля в одну из существующих гостиничных сетей?

- Когда такие предложения поступали, мы просчитывали ситуацию и поняли, что для одиночного отеля с высокими показателями смысла в этом нет. Чтобы войти в какую-либо сеть, необходимо внедрить ее стандарты, а это требует вложения денег, и немалых. То есть для акционеров отеля такой альянс означает, скорее, снижение прибыли.

- В перестроечные времена, насколько знаю, существовал проект создания на базе гостиницы «Октябрьская» многофункционального комплекса. Он был окончательно заморожен?

- Да, такой проект был в середине 90-х годов. По замыслу, деловой комплекс должен был включать отель, магазины, офисный центр, медицинский центр и большой кинотеатр на 8 залов. Реконструкция должна была охватить основной корпус гостиницы, два внутренних двора и прилегающую территорию. Потом, когда реконструкция отеля пошла полным ходом, к этой идее уже не возвращались. Правда для одного из зданий нашего филиала (там в последнее время размещается офисный центр) мы готовим план создания многофункционального комплекса, но без гостиницы.

- Владимир Александрович, по данным исследования РБК, проведенного в 2007 году, «Октябрьская» – на 4-м месте в рейтинге «10 самых рентабельных гостиниц России» после московских «Sheraton Palace», «Метрополя» и «Рэдиссон САС Славянской». Плюс к этому показатель среднегодовой загрузки составляет 70%. В чем секрет такого экономического успеха?

- Работать, работать и еще раз работать. Можно ввести тысячу стандартов, построить персонал и заставить улыбаться, сделать так, чтобы каждый механически, безошибочно выполнял свою работу. Но главное – не это. Главное – создать в отеле обстановку искреннего гостеприимства, как у себя дома. Бывает, и ремонт не доделан, но так встретишь гостя, накормишь, напоишь, спать уложишь, что он будет помнить об этом всю жизнь.
Номерной фонд гостиницы «Октябрьская» включает 484 номера различных категорий: стандарт, студия, люкс и сьют. Из них 373 – в основном здании, остальные – в филиале. Питание гостей обеспечивает ресторанный комплекс: лобби-бар на 25 человек, зал «Ассамблея» на 130 человек, VIP-зал на 16 человек и ресторан a-la-carte «Дю Норд» (в филиале). Кафе 4-го и 5-го этажей используются и для обслуживания конференций. Также работает служба рум-сервис.

Деловой комплекс в инфраструктуре отеля включает большой конференц-зал, вмещающий до 200 человек, синий конференц-зал на 100 человек, каминный холл на 75, петровский конференц-зал на 60 человек, а также малый и зеленый конференц-залы и 4 комнаты переговоров. В главном здании отеля работает бизнес-центр. К услугам гостей отеля – фитнес-центр и салон красоты.
Справка

Фото Яны Романовой

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.