Успех службы хаускипинга в большой мере связан с подбором команды, обучением и правильной мотивацией

Елена Зубкова, начальник поэтажной службы Best Western Vega Hotel&Convention Centre

Тема номера: Командное дело отеля Best Western Vega Hotel&Convention Centre

С 2001 по 2011 год я занимала должность заведующей секцией, отвечая за 6 этажей номерного фонда. С сентября 2011 года — в должности начальника поэтажной службы. В настоящее время в моем ведении весь номерной фонд отеля и прачечная. Это большая зона ответственности и серьезная нагрузка, которая тем не менее мне по душе, потому что работа — очень важная составляющая жизни и настоящий источник позитивной энергии.

Значение службы хаускипинга в отеле невозможно переоценить. Благодаря огромной работе, которую мы делаем ежедневно, поддерживается тот имидж отеля, что влияет на восприятие гостя. Хочу отметить, что я работала при трех директорах и во все периоды жизни отеля служба гостиничного хозяйства работала одинаково слаженно и качественно.

Последний год оказался особенно ответственным для нашей службы: внедрение стандартов Best Western, классификация на «четыре звезды». В настоящее время в службе хаускипинга отеля работают 115 горничных. Хочу отметить, что мы — единственный в ГК «Измайлово» отель, который не отдает хаускипинг на аутсорсинг, обходясь в периоды высокой загрузки собственным кадровым ресурсом. Это позволяет добиваться более высокого качества уборки. Хороший показатель результата — количество адресных отзывов гостей, которые благодарят наших горничных, и большое число примеров, когда гость бронирует номер, где уже проживал ранее.

Особенностью нашей стратегии является постоянное обновление номерного фонда и повышение качества оснащения. Скажем, только за последний год мы отремонтировали три этажа гостиницы. Сейчас в работе 15‑й этаж, где будут представлены номера более высоких категорий. В целом я вижу перспективу отеля в существенном увеличении числа номеров высоких категорий. Расширенная площадь комнат позволяет развернуться с точки зрения дизайна и оснащения и представить гостю совершенно новый продукт. Например, в этом году у нас в ассортименте появились номера Deluxe Family площадью более 30 кв. м, которые пользуются большим спросом и у командированных, и у туристов, приезжающих семьями. Помимо двуспальной кровати номер оснащен двухместным диваном. Площадь номера позволяет удобно разместиться с маленьким ребенком: по запросу мы предоставляем кровати-люльки и манежи.
С этого года в концепции спальных принадлежностей «Веги» используется только постельное белье из 100 процентного хлопкового сатина. Вместо одной мы предлагаем 2 вида подушек на выбор. Все подушки и одеяла с антиаллергенными наполнителями.

Кроме прочего, нужно отметить, что мы постоянно расширяем спектр услуг, предлагаемых гостю в номерном фонде. Например, недавно ввели услугу аквачистки гостевой одежды. Это более щадящий метод обработки, чем химчистка, и он пользуется активным спросом у гостя. Также предоставляется новая бесплатная услуга по ручной чистке обуви.

Успех службы хаускипинга в большой мере связан с подбором команды, обучением и правильной мотивацией. Мы внимательно подходим к тому, чтобы отмечать потенциал сотрудников и давать им возможность профессионального роста в отеле. Мы с трепетом относимся к нашим возрастным коллегам, которым сегодня по 65–67 лет, но тем не менее они дают фору многим из молодых горничных. Часто обращаемся к горничным с вопросом, как можно улучшить производительность и качество работы, и многие охотно делятся своим опытом, понимая, что для нас это важно. Мы благодарим наших горничных, подбадриваем, помогаем, если есть какие-то личные проблемы. И это во многом объясняет, почему наш персонал остается в «Веге» надолго.