Светлана Жукова, STAFF ONLY: Привлекаем кандидатов на позицию ресепшен

После сложного года ограничений из-за COVID-19 гостиничный бизнес потерял последние позиции на рынке труда: массовые сокращения, закрытие объектов, уменьшение заработной платы еще больше снизили привлекательность гостиничного бизнеса как карьерного направления. По данным hh.ru, на начало 2021 года (первые три месяца) количество соискателей по направлению «туризм и гостиницы» ушло в минус по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составило 5% по всей стране и 10% в Санкт-Петербурге. В то время как динамика вакансий составляет в среднем +35%!

В таких условиях отели могут рассчитывать только на свой сильный hr-бренд в качестве работодателя и его ценностные предложения для соискателей. Но обо всем по порядку.

Кого же ищут отели на должность администратора ресепшен? Предлагаю рассмотреть портрет кандидата (на основе требований): с высшим или неоконченным высшим образованием (то есть студент или недавний выпускник), прекрасно владеющий английским языком, любящий людей и желающий развиваться в гостиничном бизнесе, чаще всего без опыта работы в данной должности (но не всегда).

Это то, как видят его отели-работодатели.

Но если рассматривать подробнее реальных соискателей на позиции администратора ресепшен, то можно добавить некоторые моменты к уже полученному описанию.

Работу в службе приема и размещения рассматривают начинающие специалисты, действительно желающие строить карьеру в гостиничном бизнесе, либо те, кто рассматривает должность администратора ресепшен как временную подработку. Нередко кандидаты на указанную позицию – это молодежь из других регионов. Не всегда изначально у них в планах развиваться именно в отелях, но, если в процессе работы их заинтересует сфера гостеприимства, вполне возможно, что они продолжат в ней свой карьерный путь.

Для многих работа на ресепшен – это старт карьеры в отелях, но именно персонал СПиР перегорает быстрее всего, если в работе отсутствуют перспективы и динамика. Все потому, что молодые специалисты, преимущественно составляющие данную службу, сейчас другие (нежели десять лет назад):

Хотят сразу работать в интересных проектах.

Хотят влиять на свой заработок.

Хотят знать о перспективах развития.

Ожидают, что смогут заниматься чем-то стоящим, полезным и важным, будут работать среди суперпрофессионалов и «прокачают» себя.

Смогут получить поддержку с первых дней, помощь наставника.

Им важно, чтобы их мнение слышали и давали моментальную обратную связь.

Они нацелены на получение новых знаний и быстрое обучение.⠀

Если мы откроем практически любую из представленных на данный момент вакансий администратора ресепшен, то увидим стандартный набор требований и условий работы. Редко, когда отели в самом тексте объявления позиционируют свой hr-бренд и формируют EVP (Employment Value Proposition) – ценностное предложение для соискателей.

Ценностное предложение отеля в идеале должно включать:

его уникальные особенности («фишки» работы в отеле);

отличия от конкурентов (почему кандидат должен выбрать именно этот отель);

учет потребностей целевой аудитории (предлагать то, что им важно, что привлечет их работать в отель);

эмоциональную составляющую (акцент на культуре отеля, атмосфере, команде, личности руководителя и др.).

Возвращаясь к ранее перечисленным потребностям нашей ЦА кандидатов на ресепшен, формируем ценностное предложение, включающее как раз соответствующие возможности. Во-первых, сделать работу для молодых специалистов с самого начала значимой и интересной, вовлекая их в развитие отеля (независимо от должности сотрудника и стажа его работы).

Во-вторых (самое главное) – рассказать о всех перспективах развития в отеле, как и при каких условиях возможно повышение, какие программы обучения и профессионального развития предусмотрены в компании.

В-третьих, предоставить возможность зарабатывать, тем самым самостоятельно влияя на свой размер оплаты труда. Это могут быть как продажа допуслуг, up-sell, так и перспективы участия в разного рода проектах, в которых возможна дополнительная финансовая мотивация и расширенный (новый) круг обязанностей. Специфика гостиничного бизнеса тем и привлекательна, что у нее нет жестких границ. Отель, имея свои главные ресурсы, может расширять спектр услуг и продуктов для гостей и жителей города (создавая своего рода экосистему), тем самым добавляя новые интересные проекты в сферу деятельности своих сотрудников.

Перечисляя обязанности администратора ресепшен, не переписывайте должностную инструкцию, расскажите об интересных задачах, в которых кандидат сможет проявить себя.

Если изначально соискатели увидят отсутствие каких-либо возможностей развития (необязательно вертикального роста) в отеле, если из отзывов (или сарафанного радио) узнают, что можно вечность находиться в службе приема и размещения, так и не дождавшись интересных предложений, – свою карьеру в данном месте они строить не станут. При этом отель будет терять кандидатов не только после собеседований или во время испытательного срока, но еще на этапе просмотра вакансий. И в дальнейшем его позиционирование как работодателя будет сводиться как к месту подработки, но не более.

Что еще может иметь решающую роль для молодых специалистов при рассмотрении вакансии? Смягчение требований! Для такой стартовой позиции, как администратор, с небольшой заработной платой, делать обязательными опыт работы в отелях, знание PMS и прочих специфических программ сейчас абсолютно бессмысленно. Прибавьте к этому жесткий дресс-код, перечень soft skills, отличное знание иностранных языков – и идеального кандидата просто не окажется на рынке труда! Это отталкивает молодежь, им становится проще начать карьеру в других сферах, где требования более мягкие и предоставляется больше свободы. Гостиничная сфера достаточно консервативная, но нужно менять подход в работе с персоналом, чтобы подстроиться под нынешнюю аудиторию соискателей. Ищите искреннего человека, который впишется в вашу корпоративную культуру и будет готов развиваться вместе с вами. Ценности взрослому человеку не привить, они уже сформированы. А обучить его специфике должности, нужным программам – дело нескольких дней!

После того как вы нашли нужного кандидата на позицию администратора ресепшен, расслабляться не стоит. Впереди самый важный этап, от которого на 80% зависит, останется новый сотрудник в вашей команде или покинет отель в первые недели/месяцы, – это этап адаптации. Как я уже отмечала ранее, администратор ресепшен – чаще всего позиция старта карьеры в отеле. Именно на этапе адаптации молодой специалист принимает решение относительно правильности своего выбора первой работы, как должности, так и места (отеля).

В последние годы, часто общаясь с молодыми специалистами и недавними выпускниками, приходилось слышать один и тот же сценарий начала их работы в отелях: приняли на работу, началось обучение специфике должности (причем обычно в ускоренном темпе, чтобы быстрее поставить в смену), а дальше ресепшен ничего не знаем, ничего не видели… Да что уж говорить, даже свое руководство не знали в лицо! В итоге уходили с чувством своей ненужности конкретно в этом отеле и непонимания перспектив развития.

Для вновь принятого сотрудника на позицию администратора ресепшен в период адаптации обязательно следует включить (помимо стажировки в должности):

небольшое обучение особенностям и специфике работы конкретно в данном отеле и в индустрии гостеприимства в целом;

знакомство с командой не только СПиР, но и других служб, а также менеджмента;

сильного, опытного и, главное, заинтересованного наставника на весь период адаптации (а в идеале – на первые полгода);

консультирование по возможностям развития и карьеры в отеле: какие программы, проекты доступны, как можно проявить себя, на какие должности/проекты в перспективе может претендовать администратор ресепшен.

Подойдите к подбору кандидатов на такую значимую, важную позицию с душой, станьте действительно привлекательным местом работы, правильно позиционируйте hr-бренд вашего отеля вместе с его уникальным, ценностным предложением – и непременно сможете найти достойных кандидатов!

Текст: Светлана Жукова

Руководитель проекта STAFF ONLY