Статья опубликована в журнале за 7.2018
Рубрика: Персонал гостиницы
– У «Кемпински» достаточно сильная внутренняя система выращивания и продвижения персонала. Какие особенности работы с персоналом у вашего отеля?
– Отель «Кемпински Мойка 22» является одним из 75 пятизвездочных отелей европейской сети класса люкс, расположенных по всему миру в 33 странах. Все стандарты по обслуживанию, адаптации и обучению разрабатываются в нашем корпоративном офисе, расположенном в Женеве.
«Кемпински» уделяет особое внимание процедуре подбора, введения в должность, первичному ознакомлению с политикой компании и процессу обучения. Так, в каждом отеле есть отдельные специалисты по подбору пер-сонала, документационному сопровождению и менеджер по обучению.
Найм персонала проводится в несколько этапов: первичное собеседование в отделе персонала, встреча с непосредственным руководителем, «ознакоми-тельный день» и финальное собеседование с генеральным управляющим, который лично приветствует каждого новичка, независимо от должности.
– Каким должно быть эффективное течение адаптационного периода для новичков?
– После официального трудоустройства, где новый сотрудник знакомится с локально-нормативными актами, в первые дни работы каждый новый член команды должен пройти три обязательных тренинга, что является основной составляющей процесса адаптации. Первый тренинг называется «Программа ориентации», где новичкам рассказывают про историю компании, разъясняют правила, знакомят с возможностями карьерного продвижения и проводят экскурсию по отелю.
Второй посвящен обслуживаю гостей, тому, как правильно реагировать на ту или иную просьбу, навыкам эмпатического общения. Во время тренинга разыгрываются ситуационные игры и проводится работа в командах. Третий тренинг направлен на умение предотвращать и/или решать конфликтные си-туации, что на практике применяется редко, однако там обучают важным навыкам, так как каждый сотрудник является представителем отеля.
Также в отеле развита программа наставничества, где более опытный со-трудник делится своими знаниями с новичком. Все внутренние тренеры про-ходят предварительный курс «Тренинг для тренеров», где они получают ви-дение грамотного и эффективного взаимодействия с коллегами.
Проводимые тренинги для новичков и руководителей, направляемые кор-поративным офисом, проходят тщательную переработку для адаптации под местные условия труда, специфику бизнеса и для перевода на русский язык.
– Критерии отбора линейного персонала?
– Одно из требований к кандидатам – владение английским языком, и в за-висимости от службы это требование варьируется от базового до свободно-го, однако стартовая и базовая информация должна быть на родном языке, поэтому мы переводим все материалы. Отдельно мы проводим курсы по обучению английскому языку для всех желающих подтянуть свои навыки, ведь генеральный управляющий, директор ресторанной службы и шеф-повар у нас иностранцы, общение с ними проходит каждый день, и очень важно, чтобы все могли друг друга понять.
– Как отель развивает навыки персонала?
– Развитием навыков персонала мы занимаемся на ежедневной основе на всех уровнях структуры. Так, например, у нас есть платформа онлайн-обучения сотрудников того или иного департамента по необходимым для них компетенциям. Эта платформа существенно помогает работникам повы-сить свои навыки без значительного отрыва от трудовой деятельности, так как она рассчитана на 5-15 минут, и пройти эти мини-тренинги они могут в удобное для них время. Для менеджеров среднего уровня, например для супервайзеров или заместителей менеджеров, мы проводим тренинги по развитию управленческих навыков. Для руководителей проводятся специализированные вебинары или тренинги как нашими внутренними силами, так и с привлечением сторонних компаний или на базе корпоративного офиса.
Помимо обучения, у нас эффективно развита система направления сотруд-ников между отелями сети для получения международного опыта. Это работает в двух направления: мы направляем работников на разный по длительности период, и к нам также присылают коллег из других стран. И это проводится на различных уровнях – от поваров до руководителей службы приема и размещения.
В последние несколько месяцев у нас была возможность направить своих работников в другие отели «Кемпински», расположенные в таких городах, как: Геленджик (Россия), Санкт-Мориц (Швейцария), Маскат (Оман), Берлин (Германия) и др. Мы в свою очередь приняли сотрудников из Банско (Болга-рия), Геленджика (Россия), Санкт-Морица (Швейцария) и др. Это дает пре-красную возможность как для мотивации персонала, так и для развития их личностных качеств, профессиональных навыков и получения международ-ного опыта.
– Каковы особенности работы линейного персонала в высокий сезон?
– Наш отель ориентирован на бизнес-сегмент, и основная загрузка осуществ-ляется в будние дни. Мы достаточно явно ощущаем сезонность загрузки в летний период, и тут сказывается близость столицы России, проводимые в городе важные мероприятия (Экономический, Газовый, Юридический фору-мы и другие культурные мероприятия) и, безусловно, сезон белых ночей, столь популярных у туристов. Для обслуживания гостей в высокий сезон мы каждую весну проводим дополнительный набор персонала на Дне карьеры. Целевая аудитория для сезонного трудоустройства – студенты профильных учебных заведений как Санкт-Петербурга, так и международных школ ту-ризма. Это прекрасный симбиоз наших потребностей во временном персо-нале и возможности заработать и применить теоретические навыки на прак-тике для студентов. В этом случае программа наставничества приходится как раз кстати, и мы можем поделиться своими опытом и навыками. Мы всегда рады видеть молодых специалистов, которые проходят с нами практику не один сезон и в дальнейшем остаются для трудоустройства и начала карьеры.
Я работаю в «Отеле Кемпински Мойка 22» более восьми лет, и на моих гла-зах выросло не одно поколение высококвалифицированных специалистов и менеджеров. Некоторые из них уже направились для работы в другие отели сети, например, в Китай, Швейцарию, ОАЭ и др. Безусловно, мы стараемся растить менеджеров и супервайзеров из числа своих сотрудников, так как они, как никто другой, знают специфику работы конкретно в нашем отеле, знакомы со всеми правилами, стандартами и понимают, чему стоит уделять внимание при обучении своих коллег.
– Как организована работа персонала? Особенности графика работы в вашем отеле?
– Отельная сфера имеет свои четко выделенные особенности, например, предоставление сервиса гостям на высоком уровне 24 часа в сутки семь дней в неделю. Также есть особенности временных рамок для заселения и/или выселения гостей, предоставление сервиса для завтрака и пр. Поэтому мы разработали наиболее оптимальные графики работы для всех сотрудников отеля, с учетом специфики деятельности их департамента и соблюдения Трудового кодекса Российской Федерации. Все работники заняты на 40-часовой рабочей неделе с обозначенным временем начала и окончания работы и с двумя плавающими выходными днями. В хозяйственной службе, например, установлен сменный график – с 8:00 до 16:30 или с 14:30 до 23:00, что тоже обусловлено определенными правилами, так как утренняя смена готовит номера под заезд новых гостей, а вечерняя занимается уборкой жилых номеров и подготовкой номеров ко сну. У кандидата есть возможность выбрать для себя более удобное время работы с учетом своих потребностей и возможностей.
– При каких обстоятельствах вы уволите сотрудника?
– Конечно, мы ожидаем от наших работников соблюдения установленных внутренних стандартов и правил и норм Трудового кодекса. Однако, к сожа-лению, иногда случаются неприятные моменты, когда мы вынуждены рас-торгнуть Трудовой договор с сотрудником. Неприемлемыми нарушениями трудовой дисциплины являются: систематические опоздания, целенаправ-ленное невыполнение обязанностей, что влечет необратимые потери для компании, и прогул. Для начала мы всегда пытаемся разобраться в сложив-шейся ситуации, выясняя, что именно произошло. Однако если нет офици-ально подтвержденной причины отсутствия на работе, мы будем вынуждены попрощаться. Ведь это не только несоблюдение законодательства, но и безответственное отношение к работе и некорректное поведение по отношению к коллегам. К счастью, такие ситуации складываются крайне редко.
– Как часто вы привлекаете внештатных сотрудников?
– В Санкт-Петербург достаточно много отелей различного уровня, периоди-чески наблюдается нехватка штатного персонала, и тогда мы обращаемся в специализированные компании по предоставлению требуемого сервиса. На рынке есть крупные компании, которые предоставляют услуги по уборке но-меров, и мы с ними взаимодействуем достаточно давно. Например, в зим-ний период мы обращаемся с запросом генеральной уборки номеров после ремонта. Однако политика нашего отеля заключается в осуществлении мак-симально возможных работ своими силами.
– Как сохранить благожелательную, дружескую атмосферу в коллективе?
– Помимо активной трудовой деятельности, мы стараемся уделять особое внимание и отдыху, и мотивации персонала, организовывая разнообразные культурно-досуговые мероприятия. Традиционные и ежегодные праздники для сотрудников мы устраиваем в честь Нового года, Международного жен-ского дня, Дня защитника Отечества, а также организуем День спорта. В этом году у «Кемпински» появились новые мероприятия, направленные на спло-чение коллектива и выражение благодарности. Так, 17 апреля 2018 года мы впервые провели День признательности сотрудникам с праздничным обе-дом, который сервировали руководители всех отделов, а также с различны-ми играми и конкурсами. В планах ближайших месяцев проведение Дня та-лантов, Дня экологии и Дня благотворительности.
Идеи реализации праздников и мероприятий лежат на плечах у отдела пер-сонала, поэтому нам важно понимать потребности работников в отдыхе. Ко-нечно, мы стараемся поддерживать сотрудников на ежедневной основе, иногда даже просто пообщавшись в столовой. Ведь каждому эйчару, помимо разъяснения прав и зоны ответственности работника и работодателя, нужно немного быть психологом, вовремя подставить плечо и оказать содействие.
– Как, по-вашему, можно мотивировать сотрудников, кроме денежного поощрения?
– Мотивация персонала является одним из основополагающих залогов успе-ха процветающей компании. Сотрудники, вкладывающие в работу свои душу и энергию, выполняют работу четко, слаженно и, главное, с полной самоотдачей. Безусловно, финансовая составляющая – это важный фактор для мотивации, однако мы уверены, что условия труда также занимают особую роль в ежедневной занятости. Так, мы уделяем особое внимание питанию персонала, закупаем качественную униформу и обновляем технические средства.
Мы стараемся проводить общие собрания сотрудников на регулярной основе для информирования достигнутых показателей, планов на ближайшее бу-дущее, освещаем важные события и угощаем всех разными вкусностями. В отеле есть номинация «Сотрудник месяца» за особые заслуги, и каждый член команды может им стать, ведь это определяется путем голосования. Особым событием является совместный обед с генеральным управляющим. Работники, рекомендованные своими руководителями, получают уникаль-ную возможность пообщаться в неспешной обстановке нашего панорамного ресторана «Бельвью Брассери» с генеральным управляющим на совершенно различные темы, начиная от футбола и погоды, продолжая обратной связью о своей работе и заканчивая своими планами по продвижению по карьерной лестнице.
– Какими качествами должен обладать эйчар?
– Важными качествами для любого сотрудника отдела персонала являются: доброжелательность, внимательность к деталям, терпимость, ответственность и желание оказать содействие. Очень важный навык – грамотная речь и владение ПК. Безусловно, в работе могут возникать не самые приятные моменты, особенно если речь идет о расторжении трудового договора или разборе дисциплинарного проступка, но в таких ситуациях всегда важно помнить, что специалист отдела персонала является фактически посредником обеих сторон и должен уметь защитить как интересы работника, так и работодателя, найдя оптимальное решение для всех.
Cекрет моей работы в отделе персонала уже более десяти лет – вера в уникальность каждого человека, любовь к людям, желание помочь и совершенно не похожие друг на друга дни. В начале своей карьеры я занимала различные должности по подбору персонала, кадровому делопроизводству, сопровождению оформления иностранных граждан, проведению тренингов; изучала навыки бюджетирования, развития и оценки персонала, и этот опыт мне дал неоспоримый вклад в эффективную ежедневную организацию работы своего департамента и знания всех аспектов деятельности отдела. Сейчас я могу не только выполнять работу на любом участке, но и передавать знания и умения своим коллегам.
– Ваши советы начинающему эйчару?
– Для начинающих специалистов отдела персонала я могу посоветовать по-стоянно совершенствовать свои знания, посещая различные семинары и чи-тая профильные статьи и журналы, постараться не воспринимать досадные моменты близко к сердцу и развивать коммуникативные навыки.
7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.
Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.