Сервис начинается с улыбки - в Югре по-новому учат работать официантов и горничных

Чтобы соблюсти все меры безопасности в период пандемии студентов делят на небольшие группы. Первый поток обучается бесплатно. В дальнейшем курсы переведут на коммерческую основу и будут тиражировать на весь округ. В проекте заинтересован Фонд развития Югры. Ведь улучшив свой сервис и качество предоставляемых услуг регион сможет привлечь большее количество туристов.

Екатерина Горбунова (на фото сверху), управляющая гостиничным комплексом «Югорская долина», г. Ханты-Мансийск:

«Курсы горничных будут интересны и всем женщинам, которые хотят более серьёзно подойти к вопросу уборки дома. Вы экономите время, вы экономите средства и делаете туже самую работу проще, легче и с удовольствием».

Своё первое заведение ресторатор из Тюмени открыл в 21 год. Теперь их несколько, а ещё большой багаж знаний за спиной. С ним эксперт приехал в Ханты-Мансийск, чтобы помочь югорчанам улучшить обслуживание в сфере общественного питания и создать сервис, как говорится, с человеческим лицом.

Алексей Трунев, ресторатор-эксперт, г. Тюмень:

«Над каждым конкретным городом Югры нужно работать, работать нужно детально. Переключать сознание, чтобы сотрудники видели, что можно по-другому. Потому что иначе всё скатывается в типовой сервис не эмпатичный, а как раз таки в абсолютно обезличенный, где мы гостя не видим, где мы просто выносим ему счёт и блюда. Я бы работал над улыбками в первую очередь, над знанием меню - во-вторую, и над гастрономическими какими-то горизонтами в третью».

Ресторатор приехал по приглашению первой в округе школы сервиса и гостеприимства. Задать вопросы эксперту пришли официанты, администраторы, а также те, кто мечтает открыть свой собственный ресторан или кафе и те, у кого он уже есть. Последним специалист посоветовал чаще проводить дегустацию блюд для персонала.

Артём Амирджанов, управляющий кафе, г. Ханты-Мансийск:

«Официант - это человек, которому нужно дать возможность понимать, что он менеджер по продажам твоих позиций. Неважно ресторан это либо магазин. И тогда будет совсем другое отношение твоего сотрудника к потребителю, потому что сотрудник - это твоё лицо, то есть он даёт тебе возможность заработать».

Технику продаж готовых блюд вот уже полтора года осваивает 17-летняя студентка из Ханты-Мансийска. Будущий организатор праздников Даниэлла Сафонова подрабатывает официанткой в кафе. На курсах она не только научилась правильно сервировать стол, но и узнала, как сподвигнуть клиента вернуться за новым блюдом.

Даниэлла Сафонова, официантка, г. Ханты-Мансийск:

«Есть такой приём, когда в конце, перед уходом гостя ты говоришь какое блюдо перед уходом ему стоит попробовать. Или прям конкретно говоришь: «В следующий раз приходите к нам за пастой с курицей и грибами». И в следующий раз, когда человек к тебе придёт в заведение, он 100% попробует эту пасту, потому что на подсознательном уровне у него отложилось это. Потому что чаще всего человек помнит то, что ему сказали в начале и то, что сказали в конце».

Идея создать в округе школу сервиса и гостеприимства родилась в гостиничном комплексе «Югорская долина». Изначально учебный центр планировали использовать для собственных нужд: пополнить ряды персонала новыми кадрами и повысить уровень тех, кто уже работает.

Евгения Вторушина, руководитель учебного центра «Школа сервиса и гостеприимства»:

«Я определяю сервис как форму, которая складывается из регулярного выполнения стандартов и радушия. Наши кадры, которые мы здесь взращиваем, наши студенты, они смогут получить опыт и наглядный пример того портрета сотрудника, который в гостеприимстве действительно успешен, действительно всегда вовлекается в обучение и всегда задумывается о том, как сделать ещё лучше, чтобы наши гости всегда были довольными».

Для этого администраторов ресепшн учат правильно встречать гостей, соблюдать телефонный этикет и управлять своим голосом. А с горничными делятся секретами, как можно убрать номер быстро, но качественно. 

Руководитель службы хаускипинга Райля Беккер знает, как правильно организовать работу тех, кто отвечает за чистоту в номерах. Она посвятила гостиничному бизнесу 17 лет. В идеале горничные должны быть незаметными сотрудниками для гостя, уметь решать конфликтные ситуации и быть опрятными, а ещё знать технологию использования чистящих средств и проводить качественную уборку.

Райля Беккер, руководитель службы хаускипинга гостиничного комплекса «Югорская долина», г. Ханты-Мансийск:

«Проветривается помещение, открываются все окна настежь. Если это летний период, то и балкон открывается. Все электроприборы мы по ходу действия проверяем. В ванной комнате замачивается сантехника, потому что любое средство имеет определенное время, когда оно работает».

Если соблюдать правильный алгоритм уборки, то с ней можно справиться всего за 20 минут. В среднем же за смену горничная приводит в порядок 15 номеров. При этом может находить около 100 тысяч шагов, а это без малого 70 км.

Светлана Кондакова, горничная, г. Ханты-Мансийск:

«Сидеть я без дела не могу, поэтому мне надо заниматься физической работой, чтобы не сидеть, двигаться. Потому что движение - это жизнь!».