Статья

Семь типичных ошибок, указывающих на проблемы с сервисом в отеле

Статья опубликована в журнале за 10.2014
Рубрика: Персонал гостиницы

Качественный сервис в отеле — это результат большой работы, включающей разработку и внедрение стандартов сервиса, обучение персонала, регулярный контроль за соблюдением стандартов, эффективную мотивацию персонала и многое другое. Большинство отельеров тратят немало сил, времени и средств на такую работу, однако небольшие пробелы в сервисе зачастую перечеркивают все эти усилия. Мы попросили эксперта привести типичные ошибки в общении персонала с гостем, которые говорят последнему о том, что в отеле существуют проблемы с сервисом.

Семь типичных ошибок, указывающих на проблемы с сервисом в отеле

Елена Сидорова, консультант по сервису, тренер, заместитель генерального директора ООО «Школа гостеприимства и сервиса» (Тюмень)

Ошибка №1
Незаинтересованность администратора по бронированию


Задумываемся ли мы о том, что сервис для гостя начинается еще в момент продажи услуг, то есть бронирования номера? Онлайн-сервисы сделали заказ номера удобнее, при этом многие по-прежнему звонят в отель, чтобы поговорить с живым человеком, который выслушает, разрешит сомнения, поможет подобрать самый удобный и выгодный вариант. Однако зачастую усталый (возможно, по причине суточного графика работы) голос скупо перечисляет все категории номеров и спрашивает «Вам какой?». Зачем интересоваться потребностями гостя и помогать ему? Пусть гость сделает работу администратора сам!

То же самое можно сказать про переписку по электронной почте. Несмотря на отсутствие личного контакта, основные правила общения должны соблюдаться и здесь: вежливое обращение, ссылка на запрос, грамотно сформулированные вопросы, емкие, но при этом «вкусные» презентации номеров и услуг, в конце письма — подпись с полной контактной информацией. К сожалению, в огромном количестве случаев переписка службы бронирования напоминает общение в чате. Вот только этого ли ждет от отеля гость?

Ошибка №2
Сотрудники не приветствуют гостя первыми


Простое, на первый взгляд, правило: гостеприимный хозяин должен первым приветствовать гостя. Почему же очень часто наши гости вынуждены сами привлекать к себе внимание занятых чем-то очень важным администраторов, официантов, горничных? А как же правило, которое учит нас установить зрительный контакт с входящим в зону видимости человеком и обязательно ПЕРВЫМ с улыбкой поприветствовать его, когда он приблизился на достаточно близкое расстояние? Замечательное правило! Оно избавляет гостя от чувства неловкости и ощущения, что ему в этом месте совсем не рады.

Ошибка №3
Сотрудники не обращаются к гостю по имени


Еще древние говорили, что нет для человека приятнее музыки, чем звучание его собственного имени. Ведь как это просто, держа в руке паспорт человека, обратиться к нему по имени (имени и отчеству, фамилии… в зависимости от ситуации). Именно в этот момент сотрудник переходит на персональный уровень общения, которого ожидает гость в сфере гостеприимства. Употребите имя человека еще два-три раза в процессе разговора и увидите, насколько изменится восприятие вашего сервиса гостем.

Ошибка №4
Отсутствие слов вежливости


О том, что надо быть вежливыми, даже говорить неловко. Однако это, пожалуй, одно из самых больных мест в гостиничном сервисе. «Распишитесь вот здесь!», «Поднимитесь на лифте на четвертый этаж!», «Горячее заказывать будете?». Проблема сложная потому, что корни ее лежат очень глубоко. Более 70 лет наша страна боролась с обходительностью в общении как с «буржуазным излишеством». И это касалось не только сферы обслуживания, но и коммуникации в обществе в целом. Сегодня мы, русские, используем в разы меньше слов вежливости, чем, например, те же англичане. Отсутствие этих самых слов сотрудники отеля чаще всего объясняют экономией времени. Вот только рады ли наши гости такой экономии? Помните, что даже стандартный вопрос, произнесенный без слов вежливости, звучит как допрос, а просьба — как приказ. Неспроста «пожалуйста» называют волшебным словом. Стоит его добавить — и гость сразу почувствует особенное, доброжелательное к себе отношение.

Ошибка №5
«Это не ко мне!»


Часто гости спрашивают сотрудников об услугах смежных подразделений: администратора ресепшен — о ценах в ресторане, официанта — о времени работы бизнес-центра, мастера в спа-салоне — о типах номеров. И, к сожалению, также часто наши сотрудники сразу же «отправляют» гостей узнавать нужную информацию в ресторан, бизнес-центр, на ресепшен… Что в этот момент чувствует гость? Вы правы! Он понимает, что его, что называется, «послали». Что же делать? Разумеется, никто не может досконально знать все услуги другого подразделения отеля. Да это и не нужно. Однако сотрудник должен быть готов дать гостю хотя бы базовую информацию (о среднем чеке в ресторане, например). И только после этого объяснить, кто сможет дать ему подробный ответ на его вопрос. А еще лучше, если сотрудник выяснит все, что необходимо для гостя, сам... Ну, это уже «на пятерку»!

Ошибка №6
«Это не моя вина!»


Фраза очень похожа на предыдущую. Не правда ли? В этом случае сотрудник тоже не хочет брать на себя ответственность. За свою компанию, за коллегу, допустившего оплошность. Действительно, кому понравится выслушивать недовольного гостя, когда ты сам не виноват в случившемся. Вот только что видит в такой ситуации гость? «Мало того, что работать не умеют, так еще и сваливают вину друг на друга!» А ведь именно равнодушие и отсутствие сочувствия обижают больше всего.

Еще одна разновидность этой ситуации, когда персонал, желая выгородить себя, рассказывает гостю о том, какой нерадивый у них начальник. Они, мол, говорят ему о проблеме, говорят, а он ничего слушать не хочет… Вряд ли руководитель рад такому пиару!

Ошибка №7
Сотрудники не интересуются мнением гостя


В отелях высокого класса получение обратной связи от гостя является одним из обязательных стандартов обслуживания. Сотрудники должны поинтересоваться, все ли ему понравилось и есть ли у него особые пожелания. Почему это так важно? Во-первых, это возможность из первых уст узнать наиценнейшую информацию, которая позволит работать над повышением уровня сервиса и разработкой новых, востребованных гостями услуг. Во-вторых, лучше дать возможность гостю высказаться, «выпустить пар» здесь, на месте, чем дать ему уйти молча и изложить свои мысли в Интернете. И, наконец, последнее и самое важное. Интересуясь мнением человека, мы показываем ему тем самым свое уважение, демонстрируем его значимость для нас. Именно такое отношение формирует лояльность гостя к отелю, вызывает желание у гостя возвращаться вновь и вновь. А не об этом ли мечтает любой отельер?

Специфика сервиса такова, что одна незначительная деталь может испортить впечатление от работы всего коллектива. Мы перечислили лишь некоторые ошибки, которые негативно сказываются на мнении гостя о качестве сервиса в гостинице. Хочется верить, что они будут встречаться в наших отелях все реже и реже. Удачной работы над ошибками!

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.