Главное в отеле – не стены, не кровати и не завтраки. Краеугольный камень - сервис. Фронтдеск.ру разузнал у Андрея Корыстова, президента Российской ассоциации Les Clefs d`Or , как сказалась на российской гостиничной индустрии попытка минимизировать количество консьержей, считавшихся душой отелей, а также о текущих особенностях работы консьержем.

Туристическая отрасль, в частности - гостиничный бизнес совершенно правомерно был внесен в перечень отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции.

В одночасье оставшись в ситуации полного отсутствия гостей - а, значит, и выручки, - отели были вынуждены сильно урезать свои расходы. К сожалению, в рамках «оптимизации» численности персонала, в пандемийный год под сокращения в первую очередь попали в том числе консьержи. Кое-кто из GM cчел эту должность не слишком важной и вполне заменяемой другими. Какова ситуация на самом деле, и где сейчас брать консьержей, которые «внезапно» понадобились?

Рассказывает президент Российской ассоциации Les Clefs d`Or («Золотые ключи») Андрей Корыстов.

- Ситуация на рынке действительно была непростой, но для консьержей это был удар под дых. Почему-то не все задумываются, что консьержи – люди, которые в индустрии не просто давно, а очень давно; и работа у них крайне специфичная, и опыт нарабатывается десятилетиями. Так что вариант «сегодня консьерж не нужен – уволили, завтра понадобился – наняли нового» не срабатывает. Но, видимо, стратегическое мышление сработало не у всех руководителей отелей, и именно линейный персонал, в том числе консьержи, почувствовали на себе наибольшее давление.

Как пандемия ударила по профессии в целом

В Европе, где отели были почти весь прошлый год закрыты, консьержам платили почти всю зарплату – во Франции, например, 82%; в Австралии – 2500 австралийских долларов ежемесячно. Но даже несмотря на это число консьержей «Золотые ключи» резко снизилось: во всем мире до пандемии их было более 4000, сейчас осталось меньше 3000.

В России потери еще больше: из 67 «Золотых ключей» в гостиничной индустрии остались всего 36. Здесь надо бы сказать о том, что в развитых странах Европы бизнес получал ощутимую помощь от государства, в частности, дотации на зарплаты сотрудникам.

- Да, прошлой весной тяжело было всем; никто не знал, что будет через месяц, через полгода. Но даже при том, что российские отели, в отличие от Европы, в большинстве своем не закрывались – пусть даже консервировали часть номеров – штат сокращали резко и часто болезненно.

Кого-то ставили перед фактом, выплачивая компенсацию, кого-то выводили в «отпуск без содержания». А от кого-то, извините, избавлялись: человеку говорили «ты сейчас напиши заявление по собственному желанию, а мы через пару месяцев тебя с удовольствием вернем». К сожалению, иногда когда это оказывалось билетом в один конец: ни последующего трудоустройства, ни компенсации.

И сейчас, когда ситуация понемногу нормализуется и услуги консьержей вновь востребованы – хотя, конечно, и нет той загрузки, что была раньше – руководство спохватилось: ой, а как же консьержи?

Причем нередко с подачи гостей: люди заезжают, направляются прямиком к знакомому консьержу, с которым всегда решали все вопросы – и обнаруживают, что стойка консьержей упразднена. Как? Почему? Вы что, смеетесь?

Я уже не говорю про «Золотые ключи», которые для многих являются эталоном, равно как и символом качества предоставления гостиничных услуг: даже простых консьержей нет.

А для статусных гостей это – маркер: значит, с отелем что-то «не так». Они хотят получать тот уровень сервиса, к которому привыкли. И ценой такого разочарования для отеля может стать потеря данного гостя.

Так же разочаровываются и гости, привыкшие к сервису консьержей. В итоге за последние дни мне позвонили сразу из нескольких отелей – HR-ы или руководство; все спрашивали, «где их взять». То есть, на данный момент сразу несколько отелей класса «люкс» в Москве отчаянно нуждаются в таких специалистах.

Но проблема в том, что те консьержи, кто вообще остался на рынке, - уже не хотят туда идти.

- Ситуация – нонсенс, - рассказывает Андрей Корыстов. - Раньше консьержи работали на своих местах десятилетиями, и по праву считались старожилами отелей. Постоянный гость заезжал и мог видеть, что поменялись сотрудники на ресепшн, в баре или ресторане, а консьерж – всегда тот же самый. Хорошо вас знающий, близкий и практически родной. Этакий островок стабильности, превращающий отель в дом вдали от дома. Он знает ваши предпочтения, ваши маршруты, заранее заказывает вам билеты. Даже по вопросам бронирования клиенты предпочитали звонить именно консьержам – потому что не нужно ничего объяснять, тебя поймут с полуслова.

Раньше вакансии консьержей открывались крайне редко – раз в два-три года – и на должность был бешеный конкурс, то теперь ситуация прямо противоположная.

Отели ищут консьержей, а те зачастую не хотят возвращаться, потому что со многими поступили некрасиво. Не будем называть имен, но, к сожалению, есть примеры, когда представители международных брендов, которые ранее громко заявляли о своей лояльности к сотрудникам, прошлой весной одним днем сократили вплоть до 40% персонала.

Их, наверное, можно понять. Но, еще раз, стратегически – это был неверный шаг. Есть позиции в отеле, которые являются его оплотом и основой, к таким относятся консьержи.

Впрочем, скажу, что бывали и исключения: несколько столичных отелей повели себя очень достойно. Выдавали выходные пособия, некоторые даже платили до 80% зарплаты не работавшим долгое время консьержам. Кстати, это – тоже показатель отношения к сотрудникам: при том, что ситуация в Москве у всех гостиниц была одинаковая, кто-то, как видите, все же изыскал возможности для «своих не бросаем».

Вот у них сейчас проблем с закрытием этой ставки как раз нет.

Куда уходят консьержи

Кто-то ушел в госкомпании или крупные корпорации, и не собирается возвращаться: оплата сравнима, а то и выше. И при этом - никаких многочасовых разговоров на иностранных языках параллельно с перепиской по электронной почте и бронированием билетов; никаких авралов, ЧП, ночных звонков и проведенных на работе ночей даже в день рождения.

Ответил на письма, проверил контракт, отправил на доработку – и спокойно пошел на обед. На целый час! В 18.00 – а в пятницу еще и короткий день, в 16.45 – выключил компьютер и - домой, к семье, забыв о работе до понедельника.

- Люди переквалифицировались в персональные помощники к крупным бизнесменам и медийным персонам; кто-то пытается открыть свое event-aагентство; кто-то переквалифицировался в блоггера… По большому счету, консьержи настолько многофункциональны и гибки, что «пристроятся» в любой сфере, - рассказывает Андрей Корыстов. - Впрочем, есть и те, кто «пережил» этот год и вернулся в отели. Чему я несказанно рад.

От первого лица

Почему не хотят возвращаться, ведь работу-то любили?

- Вспомните о зарплатах. Если раньше у консьержей были чаевые – стабильная прибавка к доходу, которая компенсировала минимальный оклад – то теперь, когда гостей из-за рубежа нет, на нее рассчитывать не приходится.

Вот и получается, что люди, которые работают по 15 часов в таком стрессе, с высшим образованием (а то и двумя) и зачастую несколькими иностранными языками – они получают согласно штатному расписанию зарплату на уровне дежурного в метро.

И если до пандемии люди держались в профессии, потому что были преданы своему отелю и уверены в завтрашнем дне, то прошлый год, к сожалению, показал, что в мире может произойти, все, что угодно, и никто ни от чего не застрахован.

В гостиничной индустрии обязательно все вернется на круги своя. Наверное, не раньше, чем через год, но когда границы откроются – будет туристический бум: в этом я уверен. Но тогда среднестатистическое лицо российского консьержа заметно обновится. Придут новые люди; конечно, будем учить-показывать-рассказывать. Но как они будут работать, и сколько времени им понадобится, чтобы стать «душой» отелей и близким другом постоянным клиентам – большой вопрос.

Как думаете, упадет ли качество сервиса из-за того, что в основном на этой должности будут неофиты?

- Конечно. Тщательно отбирать, нанимать и учить новых консьержей нужно уже сейчас. Если проспать этот момент – сервис однозначно «просядет», потому что сотрудники окажутся не готовы к ситуации, когда поток гостей значительно увеличится.

Особенно если учесть тот факт, что сейчас некоторые столичные отели, «подмочив» себе репутацию среди консьержей, нанимают сотрудников из других городов. Как вам это нравится? Московский консьерж – нерезидент Москвы; вопрос не в столичных понтах, а в том, что человек сам-то город совершенно не знает; как он будет его «продавать»?

Что случится с гостиницами, которые совсем отказались от стойки консьержей, и возвращать эту ставку не планируют?

- Года три назад был такой случай: в одном довольно известном московском отеле пришел новый GM. Ознакомился с расходами и возмутился: какие еще консьержи? Пустая трата денег. У всех туристов есть смартфоны, интернет, навигаторы, сами все прекрасно найдут. А что не найдут – на ресепшн спросят.

…Прошло несколько месяцев – отель резко «просел» в отзывах. Более того: плохие отклики посыпались валом. Ведь по запросу в интернете «всплывает» не всегда правдивая информация, а зачастую проплаченная. Или неточная. И вообще: статусные клиенты привыкли к вниманию. Они хотят поговорить с живым человеком, услышать действительно полезный совет. И наличие консьержа для них – знак, что они приехали не просто в отель, а в ХОРОШИЙ отель.

Кстати, руководство упомянутой выше гостиницы, осознав ошибку, пыталось отправить на собрания российских консьержей своих сотрудников отдела guest relations. Мы сказали: извините, но – нет. Будут в отеле настоящие консьержи – добро пожаловать. В итоге спустя несколько месяцев мне звонят и делятся, «как тяжело брать и обучать такого сотрудника «с нуля». Но в штат должность консьержа все же вернули.

А что скажете насчет продолжающихся попыток совмещения должности консьержей с другими?

- Как сказал Генри Форд, «Каждый должен заниматься своим делом». Сейчас на консьержей что только не навешивают, вплоть до ведения соцсетей. Или, например, берут консьержа, но чтобы он еще и заселял заезжающих. Итог? Гость подходит по срочному вопросу – а консьерж занят регистрацией. Гость обращается к другому сотруднику на стойке, тот на вопрос ответить не может… В итоге страдает работа обеих служб и репутация гостиницы в целом.

Это точно такой же «выход», как убрать в лобби-баре официантов и поставить подносы. Или отказаться от барной стойки и поставить вендинговый аппарат: в чем проблема? Такой же кофе, нажимай кнопку и пей на здоровье.

В итоге подход «важен не сервис, важна оптимизация расходов» приводит к потерям.

А попытка прикрыть какие-то бреши другими сотрудниками – консьержами в том числе – не слишком удачны. Да, кризис; да, выкручиваемся как можем – собственника или управленцев можно понять. Но это еще ладно, когда консьержа переводят временно на стойку приема и размещения… В некоторых отелях наших ребят отправляли и возить тележку пополнять мини-бары; и в посудомойщики, и даже помощниками в спа… При том, что оплата была ниже и без того смешной зарплаты, которая положена консьержам согласно штатному расписанию.

Может быть, это звучит немного по-снобски, но поставьте себя на место высококлассного специалиста с обширными связями и со знанием иностранных языков, который годами вкладывался в родной отель, в его репутацию; а его сделали разнорабочим. Одно дело, если сотрудник сам выражает желание о совмещении, чтобы заработать больше денег, но зачастую это делается практически в приказном порядке.

Кстати, кто-то ушел из гостиницы еще и поэтому.

Какие еще ошибки допускают сейчас отели, нанимая консьержей?

- На самом деле, главное, о чем стоит помнить работодателю, - то, что у людей после пандемии очень обостренная потребность осознавать, что ты нужен, что тебя ценят.

Тут важен момент правильного ведения диалога со стороны руководства. Да, сейчас никто не может обещать золотые горы; однако это и не нужно. Достаточно двух вещей: держать свое слово и правильно общаться с кандидатами. Банально, но – доброе слово и кошке приятно. Люди должны понимать, что о них по-настоящему заботятся, что их не бросят, и несмотря на сложный период все в итоге будет хорошо.

Головным офисам управляющих компаний, увы, не до этого; поэтому особенно важно, как поведет себя руководство «на местах» - в конкретных отелях известных брендов.

И именно им надо помнить, что качественный сервис выстраивается с самого основания – швейцар, официант, горничная… Сейчас именно этих людей найти не могут – потому что на низкую зарплату идти желающих нет, и текущая ситуация на рынке труда позволяет соискателям выбирать работодателя, а не наоборот.

Как в начале пандемии отели должны были изыскать возможности немного позаботиться о консьержах – действительно уникальных специалистах – так и сейчас стоит это сделать. Просто задумайтесь об этом, пожалуйста.

Немного позитива

После двух подряд отмен ежегодных общемировых конгрессов консьержей следующий – в 2022 году – все же должен состояться в Стамбуле.

Очередная встреча (Российская ассоциация Les Clefs d`Or собирается дважды в год, весной и осенью) состоится в Геленджике, где только что открылся отель «Метрополь», и где также теперь есть свои консьержи с «золотыми ключами». Кстати, слух об этом разнесся за считанные дни, и гости уже успели оценить сервис.

Что до ситуации в Москве – иностранцев приезжает все больше; например, сейчас мы принимаем большое кол-во туристов из арабских стран. Будем надеяться, границы будут постепенно открываться, авиасообщение восстанавливаться. Так что отелям важно не упустить момент и сохранить работу с гостями на должном уровне.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru