Подготовка персонала гостиничного бизнеса: стандарты и практика

После возобновления работы отелей на сферу гостеприимства сделана основная ставка: туризм может и должен стать одним из драйверов выхода российских регионов из кризиса. От эффективности работы всех сотрудников зависит то, насколько быстро восстановится гостиничная отрасль в целом.

Обеспечить отельную индустрию сильными и квалифицированными кадрами призваны профильные учебные заведения и факультеты российских вузов, где готовят специалистов в сфере гостиничного бизнеса. Однако наши образовательные стандарты и программы отличаются от международных.

О специфике российской системы подготовки персонала гостиничной отрасли мы поговорили с экспертами:

Морозов Михаил Анатольевич – д. э. н., профессор кафедры гостеприимства, туризма и спорта РЭУ им. Г.В. Плеханова, академик РАЕН, действительный и почетный член Национальной академии туризма, член президиума ФУМО ВО по УГСН 43.00.00 «Сервис и туризм».

Морозова Наталья Степановна – д. э. н., профессор, научный руководитель Института бизнес-технологий Российского нового университета (РосНОУ), действительный и почетный член Национальной академии туризма, член президиума ФУМО ВО по УГСН 43.00.00 «Сервис и туризм».

Маврина Нелли Федоровна – директор по персоналу и гостиничным технологиям ООО «Аккорд Менеджмент Групп», эксперт по классификации отелей РГА и ООО «Уральская Гостиничная Компания», доцент кафедры управления и инновационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе РосНОУ, доцент Института гостиничного бизнеса и туризма Российского университета дружбы народов (РУДН).

- Начнем с вопроса о федеральных государственных образовательных стандартах высшего образования и среднего профессионального образования (ФГОС ВО и СПО) по специальности «гостиничное дело». Соответствуют ли эти документы требованиям сегодняшних реалий и запросам рынка труда?

Морозов Михаил Анатольевич

Морозов М.А.: Действующие ФГОСы ВО и СПО разработаны относительно недавно, всего три-четыре года назад, и в них предусматривается формирование компетенций, которыми должны обладать выпускники с учетом профессиональных стандартов в индустрии гостеприимства. В частности, речь идет о профессиональных стандартах «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц», «Руководитель предприятия питания», которые были утверждены в мае 2015 года. В образовательных стандартах учтены как потребности рынка труда, так и профессиональные требования. Кроме того, во ФГОСах предусмотрено достаточно большое количество практик – в образовательном процессе обязательно должны принимать участие руководители и работники предприятий индустрии гостеприимства со стажем профессиональной деятельности не менее трех лет. Это позволяет сформировать у обучающихся актуальные на сегодняшний день компетенции и навыки. Надо отметить, что ФУМО (Федеральные учебно-методические объединения) в сфере высшего и среднего образования очень тесно сотрудничают с Советом по профессиональным квалификациям в индустрии гостеприимства (СПК), что позволяет максимально учесть в образовательных программах потребности профессионального рынка гостеприимства.

Морозова Н.С.: Конечно, современная глобальная цифровизация очень сильно влияет на все бизнес-процессы, в том числе и в отрасли гостеприимства. Однако профессиональные и образовательные стандарты в любой сфере не могут предвосхитить будущие тенденции научно-технологического прогресса и, как правило, отражают только достигнутый уровень развития индустрии. С этой точки зрения в профессиональных и образовательных стандартах гостеприимства отражен минимально необходимый уровень компетенций, которыми должен обладать работник с учетом реальностей текущего времени.

- Какие требования предусмотрены законодательством о классификации гостиниц относительно наличия в штате сотрудников с профессиональным образованием по специальности «гостиничное дело»?

Маврина Н.Ф.: В Приказе Министерства культуры № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии» от 11.07.2014 был пункт о необходимости наличия соответствующего профессионального образования в гостеприимстве. В действующем Постановлении Правительства РФ № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» от 16.02.2019 данный пункт как таковой отсутствует, и указаны лишь общие профессиональные требования и критерии балльной оценки квалификации персонала гостиниц, а именно:

Однако если посмотреть новый Проект Постановления Правительства РФ «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», подготовленный Минэкономразвития РФ, принятие которого мы ожидаем, то требования к наличию профессионального образования не только имеются, но и подразумевают конкретно прописанные направления:

Таким образом, при планировании кадровой политики гостиничного предприятия и для успешного прохождения классификации важно учитывать эти требования к профессиональной подготовке персонала.

- Теперь перейдем к практике. Закрытие границ в связи с пандемией коронавируса серьезно сократило возможности российских абитуриентов получить зарубежное образование в сфере гостеприимства. Насколько, на ваш взгляд, российские образовательные учреждения готовы удовлетворить интерес молодых людей к программам обучения сервису?

Маврина Нелли Федоровна

Маврина Н.Ф.: Специальность «гостиничное дело» является востребованной на протяжении нескольких последних лет. Ею можно овладеть в ведущих вузах Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных региональных университетах. Некоторые из этих учебных заведений вошли в новый рейтинг 100 лучших российский вузов, по версии Forbes 2020. Так, например, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова занимает в этом списке 14-е место, а Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого – 17-е.

У молодых людей есть широкий выбор программ среднего специального образования в области гостеприимства, освоить их предлагает множество колледжей и техникумов.

Более того, дистанционная форма становится все более востребованной. В сфере образования на всех уровнях появились новые технологии передачи и получения информации. Ведущие мировые институты перешли на онлайн-обучение, следовательно, мечта иметь зарубежное образование остается осуществимой.

Морозова Н.С.: Считаю, что наш современный уровень подготовки кадров для индустрии гостеприимства находится на достаточно высоком уровне и способен конкурировать с зарубежными гостиничными школами.

- С надеждой на возобновление активного международного сотрудничества, насколько успешно российские профильные вузы реализуют программы двойных дипломов и зарубежных стажировок для наших студентов в ведущих мировых отельных институтах?

Морозова Н.С.: Международное сотрудничество вузов будет развиваться при любых условиях. В настоящее время активно применяются дистанционные учебные технологии. Да, есть серьезные ограничения, связанные с академической мобильностью студентов и преподавателей, но возможность удаленного взаимодействия остается доступной. Сейчас большинство научных конференций проводится на платформах Zoom, Team, Webinar и др.

Маврина Н.Ф.: В некоторых институтах сроки стажировок были перенесены, но по мере нормализации эпидемиологической ситуации, я уверена, зарубежная практика и стажировки студентов полностью восстановятся, и формат взаимодействия расширится. Наши ведущие университеты имеют возможность выдавать двойные дипломы. Например, есть программа двойных дипломов в Уральской академии туризма и международных отношений совместно со Швейцарской школой гостиничного менеджмента (IHTTI School of Hotel Management) и Международным институтом туризма и гостиничного менеджмента в Черногории. В РУДН разрабатывается программа двойных дипломов с университетом Northern Arizona University, США, по направлению «гостиничное дело» (Hotel and Restaurant Management) и с южно-финским университетом прикладных наук HAMK (Hame University of Applied Sciences).

По программам двойных дипломов студент обучается на первом-третьем курсах в российском вузе, а учебу на старших курсах проходит за рубежом и в результате получает два диплома – российского и зарубежного вуза. К бесспорным плюсам такого обучения относятся: возможность получить образование в двух вузах одновременно, поступление в иностранную магистратуру после отечественного бакалавриата, зарубежные стажировки, изучение иностранных языков на более глубоком уровне, возможность установить бизнес-контакты и начать карьеру на ведущих мировых гостиничных предприятиях. К так называемым минусам надо отнести достаточно высокую стоимость обучения по программам двойных дипломов.

Важно, что и в России иностранные студенты учатся искусству гостеприимства. Так, в Институте гостиничного бизнеса и туризма РУДН обучаются студенты из Черногории, Китая, Вьетнама, Украины и других стран.

- В зарубежных образовательных учреждениях количество часов практики и стажировки значительно превосходит количество часов практики по аналогичным программам российских вузов. Какими, на ваш взгляд, должны быть пропорции теории и практики для подготовки персонала отелей?

Морозова Наталья Степановна

Морозова Н.С.: Во ФГОС ВО из всего объема программы бакалавриата (240 зачетных единиц) на практику отведено не менее 30 (12,5%). Для магистратуры из 120 зачетных единиц на практику отведено не менее 39 (32,5%). На наш взгляд, в образовательных программах бакалавриата объем практик целесообразно увеличить до 51 зачетной единицы (21%), и это не будет нарушать ФГОС. Российское образование всегда отличалось своей фундаментальностью, с этой точки зрения при подготовке магистрантов объем практики несколько завышен.

Маврина Н.Ф.: Соотношение теоретических и практических занятий зависит от вида образовательного учреждения. В магистратуре количество теоретических часов должно быть выше, здесь важна научно-исследовательская работа. Без теории не может быть практики. По магистерским программам студенты работают над проектами, выданными учебными организациями или отельными компаниями. Каждый студент проводит исследования, результаты которых публикуются в научных сборниках и оформляются в виде докладов для участия в конференциях. Данный вид работы формирует аналитическое и критическое мышление, навык публичных выступлений, что очень важно для менеджеров отельного бизнеса.

В колледже количество практических часов должно быть самым высоким, и они уже решили эту задачу – подготовка выпускников ведется по системе WorldSkills. Стандарты WorldSkills едины и разработаны на основе лучших международных практик в сфере гостеприимства.

В качестве примера формирования на практике рабочих умений будущих специалистов гостеприимства можно привести программу обучения в ГБПОУ «Первый Московский Образовательный Комплекс». Изучение модулей «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж» и «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения» проходит на русском и английском языках, что обеспечивает соответствие стандартам отрасли. В конце обучения проводится итоговый демонстрационный экзамен по стандартам WorldSkills. Результат экзамена отражается в Skills Passport, который содержит информацию об уровне владения трудовыми функциями и конкретными навыками в профессии. Опираясь на эти детальные данные, работодатель может принимать решение о приеме кандидата на работу. Skills Passport, полученный в России, признается большим количеством не только российских, но и зарубежных гостиниц. Результат такого практико-направленного обучения позволяет повысить востребованность выпускников и дать им преимущество при приеме на работу.

Многие учебные заведения перешли на рейтинговую систему оценки знаний. Можно утверждать, что качество предлагаемых студентам заданий и контроля за их выполнением формирует уровень практической подготовки студентов.

- Каковы наиболее интересные формы взаимодействия гостиниц с учебными заведениями с целью подбора и развития необходимых кадров?

Маврина Н.Ф.: Учебные заведения делают все возможное в рамках образовательных стандартов для сотрудничества с гостиницами. Ситуация с пандемией поставила новые вызовы и привела к трансформации форм взаимодействия: на какое-то время стали невозможными совместные живые конференции, организация экскурсий и практик на гостиничных предприятиях. С одной стороны, привычные стажировки были минимизированы, но с другой – ведущие отельеры запустили новый формат взаимодействия: начали проводить большое количество вебинаров, онлайн-марафонов на самые актуальные темы, которые существенно расширяют уровень понимания отрасли и законов профессии. Так что в арсенале сотрудничества учебных заведений с отелями присутствуют максимально возможные и интересные формы. Хотелось бы увеличить число конкурсных и командных проектов в рамках вузовских выпускных квалификационных или курсовых работ.

В отельном деле одну задачу можно решить несколькими способами: через разработку программ анимации, обучения, проектов по продвижению и повышению конкурентоспособности, а также через применение различных механизмов, инструментов, способов, методик, методов и подходов. Проведение конкурсов позволяет отельерам-практикам не только усилить мотивационный аспект выпускников, но и определить самый лучший проект с позиций его эффективности, креативности и практической применимости.

Морозов М.А.: Хотелось бы видеть более активное участие в учебном процессе ведущих практиков отрасли, а также реализовывать подготовку выпускных квалификационных работ по заказу предприятий гостеприимства.

- Существует мнение, что в связи с отсутствием на протяжении многих лет культуры сервиса в нашей стране нет и традиций обучения профессиональному гостеприимству. С учетом впечатляющих темпов роста гостиничного бизнеса за последние десятилетия удалось ли в России сформировать национальную модель гостеприимства? В чем ее особенность?

Маврина Н.Ф.: По моему убеждению, национальное гостеприимство у нас уникально, так как оно формировалось веками. В XIX веке появилась русская сервировка стола – способ подачи блюд, который впоследствии позаимствовала и переняла у нас Франция. В начале XX века во время обеда за каждым гостем стоял особый слуга-лакей с тарелкой в левой руке, чтобы при перемене блюд тотчас же поставить на место прежней чистую тарелку. Такое обслуживание практиковалось только в России! К сожалению, сегодня еще не все средства размещения ориентированы на предоставление сервиса высокого качества. Наша отрасль меняется благодаря глобализации и современным технологиям продвижения. Организация мероприятий и конкурсов, таких как «Диво России», «PROбренд», позволяет туристам знакомиться с самыми интересными дестинациями. Но чтобы понять искренность и уникальность атмосферы русского гостеприимства, ее нужно непосредственно прочувствовать, много путешествуя по нашей стране. Географическое многообразие традиций российского гостеприимства я бы назвала его основной отличительной чертой. Это потрясающе, когда в рамках одной страны гость имеет возможность получить столь разнообразные эмоции и впечатления – от сурового Хабаровского края или региона Якутии до яркого, колоритного и теплого приема на курортах побережья Краснодарского края.

– Горящие глаза у соискателя вакансии в отеле – это показатель высокой мотивации и, несомненно, значимый фактор для приема на работу, но, очевидно, недостаточный. Работодателям становится, мягко говоря, не по себе, если молодой специалист всерьез полагает, что «Вронский стрелялся с Онегиным, и все это происходило в «Войне и мире». Как руководители-отельеры могут способствовать развитию и повышению общего культурного уровня своего персонала?

Морозова Н.С.: Это проблема общегосударственная. Необходимо повышать общий уровень гуманитарной подготовки, начиная с семьи и заканчивая высшими учебными заведениями. В образовательных программах по гостеприимству достаточно много гуманитарных дисциплин.

Маврина Н.Ф.: Во-первых, молодые специалисты должны понимать, что хороший сервис – это искусство, в котором нужно совершенствоваться постоянно. Как в балете главное – танец, а в опере – пение, так и в сервисе самое главное заключается в общении и понимании ожиданий гостя. Искусству коммуникации нужно учиться. Речь, поза, выражение лица, взгляд, поведение составляют визитную карточку человека.

Во-вторых, необходимые в сервисе навыки и манеры отрабатываются и закрепляются в процессах осознанного выполнения стандартов делового этикета, правил работы с жалобами, недовольными гостями и т. д. Работодатель должен внимательно отслеживать исполнение стандартов поведения и научить сотрудников тактичности, внимательности, заботе, пониманию эмоций гостей. Старшие сотрудники могут передать молодым коллегам знание многих деталей, например индивидуальных предпочтений гостей своего отеля, и на личном примере демонстрировать ту уникальность обслуживания, которая является конкурентным преимуществом и формирует лояльность гостей.

В-третьих, руководители должны учить свой персонал работе с информацией. Сегодня отельерам приходится перерабатывать огромные объемы. Важно научить сотрудников вычленять главное, делать верные акценты. Зачастую хороший менеджер сам служит примером, подавая нужную информацию в нужное время и в нужном месте.

Отельеры, как правило, обязаны быть в курсе культурных событий, знать достопримечательности и экскурсионный потенциал своего региона. Если персонал вдохновлен приобщением к истории и традициям города, посещением достопримечательностей и мероприятий, то передаст свой восторг и гостям отеля. Это один из способов формирования неповторимой атмосферы, в которую путешественникам хочется возвращаться. Я очень часто бываю в ситуациях, когда менеджеры отелей сами знакомят с родными местами, показывая высокий уровень своей эрудиции. С культурой и особенностями Якутии, Магадана, Алдана, Хабаровска я познакомилась благодаря управляющим отелями.

- Какие специалисты на сегодняшний день самые востребованные в гостиничном секторе?

Морозова Н.С.: Традиционно в отельном бизнесе востребованы специалисты среднего звена: администраторы ресепшен, бармены, повара, горничные. С одной стороны, это связано с их массовостью, а с другой – текучестью.

Маврина Н.Ф.: Помимо администраторов СПИР и официантов, наиболее востребованы в течение последних десяти лет менеджеры отдела продаж, специалисты по подбору и обучению, генеральные менеджеры отелей и ресторанов. Эта тенденция, на мой взгляд, сохранится в ближайшие годы.

- Что в целом наиболее важно донести до студентов профильных специальностей в отношении построения карьеры в сфере гостеприимства?

Маврина Н.Ф.: В нашей профессии главное – быть неравнодушным. Любить людей – это качество души нужно обязательно развивать. Успех в сервисе полностью зависит от умения искренне заботиться о людях и желания непрерывно учиться новому.

Морозов М.А.: На наш взгляд, студентам необходимо представлять, что карьера в индустрии гостеприимства предусматривает знание абсолютно всех бизнес-процессов, и прохождение практик должно быть этим инструментом. В зарубежных школах гостеприимства студенты осваивают практику, начиная с низших должностей, и воспринимают это с пониманием. К сожалению, у наших молодых людей это иногда вызывает негативную реакцию, они хотят сразу быть руководителями, но это невозможно! Надо воспитать у студентов понимание, что любая карьера предполагает последовательное движение от простого к сложному.

Текст: Наталья Маркова