Лонгрид

Переработки, домогательства и откровенное хамство: три честные истории красноярских официантов

Официант — одна из самых популярных профессий в сфере обслуживания. Чтобы заслужить хорошие чаевые, им приходится не только быстро бегать, но и обладать высокой моральной стойкостью. Сегодня хороший официант должен строго придерживаться высочайших стандартов в обслуживании, даже несмотря на полную посадку в зале и хамское отношение гостей. Newslab побеседовал сразу с несколькими работниками популярных кафе и ресторанов в Красноярске и выяснил, сколько получают официанты и какие испытания им ежедневно выпадают.
Переработки, домогательства и откровенное хамство: три честные истории красноярских официантов

«Знаю тех, кто получал по 100 тысяч чаевыми»

Андрей (имя изменено по просьбе героя. — прим. ред.) работает в сфере общественного питания уже не первый год. Карьеру парень начинал, как он выражается, «с самых низов» — с должности упаковщика в конторе, где закупаются рестораны и магазины. Три года молодой человек отработал поваром в разных кафе и ресторанах Красноярска, прошел всю кухню и сейчас является универсальным поваром без образования. Также Андрей успел попробовать свои силы в качестве бармена, кальянщика и администратора гостиницы. В официанты парень попал в 2019 году случайно, прямо перед началом пандемии коронавируса.

«Я устроился работать официантом в одну из городских кофеен и отработал там месяц до начала пандемии. Сначала меня сильно напугала эта профессия, так как толком ничего не объяснили, а сразу отправили к столам. Я не понимал, как забивать заказы, как их выносить и подавать гостям. После такого травмирующего опыта, я думал, что больше никогда в жизни не буду работать официантом, потому что это казалось слишком тяжелым и сложным. Но позже, уже будучи поваром, я пообщался с официантами из других заведений и понял, что они в зале зарабатывают гораздо больше, чем я на кухне. На тот момент моя ставка составляла всего 170 рублей в час, хотелось чего-то большего. Поэтому я решил дать профессии официанта второй шанс», — рассказал Андрей.

Вторым местом работы парня стал известный в Красноярске гастробар. Молодому человеку так понравился коллектив и подход начальства к обучению сотрудников, что он остался там на целых три года. Андрей с головой погрузился в профессию официанта, за время работы в гастробаре парень приобрел массу новых полезных навыков и смог неплохо увеличить свой заработок.

«На самом деле работа официантом — очень тяжелая, особенно для тех, кто не умеет разговаривать и грамотно строить свою речь, а также боится конфликтных ситуаций. Работа очень активная, смена длится в среднем 12-14 часов, постоянно приходится ходить и редко когда удается присесть. Зачастую мы даже обедаем стоя — ложку съел, побежал к столам — и так постоянно. Заработок официанта при этом очень сильно зависит от уровня заведения, в котором он работает. В обычных кафешках чаевых мало. Люди у нас не так активно оставляют официантам на чай, как, например, в Европе или Америке. У нас это просто не принято, необязательно. При поиске рабочего места я учитывал этот фактор и всегда выбирал приличные заведения, где чаевые — это нормальная практика. В таких местах вместе с зарплатой официант в среднем получает на руки 100-120 тыс рублей в месяц. Мой максимальный чай составлял 10 тыс. рублей, но я знаю ребят, которые получали по 40 и даже по 100 тыс. с одного столика. Просто однажды гость пришел в ресторан под Новый год, сказал, что будет Дедом Морозом и вот так щедро отблагодарил официанта за хорошее обслуживание», — отметил парень.

«Бабушки шлепали меня по ягодицам»

Сергей (имя изменено по просьбе героя. — Прим. ред.) в общепите уже три года. За это время парень успел поработать официантом сразу в двух известных заведениях Красноярска — в одном из ресторанов крупной региональной сети, где жители города частенько заказывают пиццу и пасту, и местном гастробаре.

Парень рассказал, что обычно в кафе и ресторанах на чай принято оставлять сумму, равную 10 % от заказа. Но далеко не все гости придерживаются этого правила, поэтому в ход идут ловкость и смекалка. Понять, насколько сильно человек готов отблагодарить официанта и готов ли вообще, официантам помогает опыт.

«Есть определенные критерии, по которым можно понять, оставит гость чаевые или нет. Это, в первую очередь, чрезмерная вежливость, когда за каждое действие человек излишне эмоционально тебя благодарит. У меня было несколько постоянных клиентов, которые всегда вели себя нарочито вежливо и буквально рассыпались в комплиментах при виде меня. Я работал с ними много раз, но итог всегда был один — на чай они не оставляли ничего. Когда человек не старается лишний раз тебе угодить, а просто приятно проводит время, это сразу видно. Вы заряжаетесь позитивной энергетикой друг от друга и ловите, так сказать, один вайб. Вот в таких обстоятельствах деньги, скорее всего, будут. Самые большие чаевые, которые я получал, это 10 тыс. рублей с одного столика и 15 тыс. за смену», — поделился Сергей.

Гости в кафе и ресторанах бывают разные, и, в большинстве случаев, официанты согласны и рады обслужить любого из них, но бывают и исключения. Сергей относит к этой категории тех людей, которые не считают должным общаться с сотрудникам общепита уважительно, грубят и хамят. Также он добавил, что официанты не любят требовательных и неблагодарных клиентов.

По его словам, гости, которые раздражают официанта, делятся на два типа. Первые — те, которым все нужно сделать сверхбыстро. Обычно они требуют от нас особого отношения, просят с кем-нибудь договориться, чтобы блюдо приготовили и подали побыстрее. Ты стараешься для них, иногда, в час пик из кожи вон лезешь, чтобы выполнить просьбу, но взамен не получаешь ничего — никакой благодарности, чаевых. Обычно таких клиентов официанты запоминают железно, можно сказать, на всю жизнь, и больше никогда не делают для них ничего сверх нормы. А второй тип гостей считает, что может хамить и грубить обслуживающему персоналу.

«В моей практике был один очень сложный случай, это была свадьба на 20 человек в тесном банкетном зале, который абсолютно точно не рассчитан на такое количество гостей. Как сейчас помню, ты стоишь, спокойно принимаешь заказ на горячее, тут же кто-то хочет, чтобы ему сию секунду принесли пиво, кто-то просит налить напиток, кто-то еще что-то... Тебя без конца перебивают, грубят — в таких условиях просто невозможно работать. Особенно, когда невеста полностью неадекватная и сама не понимает, что ей надо», — рассказал Сергей.

Сергей также отметил, что в сфере общественного питания нередко случаются казусные ситуации, когда гости неправильно считывают поведение официанта — путают вежливость с флиртом, начинают просить номер телефона и откровенно домогаться.

«Когда гости просят меня дать свой номер телефона, я обычно отказываю. Говорю, что у меня есть девушка и я не настроен продолжать какое-либо общение вне работы. Иногда, правда, люди бывают настолько навязчивыми, что проще дать им свой контакт, а потом просто не брать трубки или продиктовать какой-то выдуманный номер. Ситуации с неприятными знаками внимания в моей практике случались неоднократно. Бывало, например, так, что бабушки шлепали меня по ягодицам», — поделился парень.

«Тарелки бьются у всех»

Никита (имя изменено по просьбе героя. — прим. ред.) в сфере общественного питания уже около полутора лет, сейчас работу в семейном кафе он совмещает с учебой в медицинском колледже. Он признался, что его тоже сильно расстраивает поведение гостей. Парня сильно задевает, когда посетители кафе открыто любезничают с официантом и хвалят обслуживание, а затем оставляют большой негативный отзыв в интернете.

«Бывает, что гости в глаза говорят тебе, что им все понравилось и благодарят за обслуживание, а затем пишут негативный отзыв. Это очень неприятно, ведь можно было обозначить все проблемы на месте и тут же их решить, к тому же официантов за такое штрафуют. Однажды я лично попал в такую ситуацию, когда обслуживал семью с двумя детьми. Все было нормально, за исключением того, что произошла небольшая задержка с десертами. Мне люди сказали, что полностью довольны моей работой, но чуть позже, буквально в этот же день, пришел негативный отзыв. Гости написали, что обслуживание в этот раз было не очень, и что им хотелось бы, чтобы среди нашего персонала было чуть больше натуралов. К чему было последние замечание, мне вообще непонятно», — рассказал Никита.

По его словам, все конфликтные ситуации в кафе обычно решает администратор или сотрудники охраны. Черного списка в заведении нет, но всех проблемных гостей официанты знают в лицо и не горят большим желанием работать с ними или общаться.

«За все время работы в общепите звать охранника мне приходилось только один раз, когда гости за соседними столиками начали кричать друг на друга и чуть не подрались. Как такового черного списка у нас в заведении нет, но в рабочем чате периодически появляются фотографии людей, которые были у нас в кафе и пытались расплатиться за заказ фальшивыми купюрами. Это делается в целях безопасности, чтобы официанты понимали, кому можно доверять, а кому нет, и не дали обмануть себя на деньги. Несмотря на то, что черного списка у нас нет и мы рады всем и каждому, проблемных гостей, которые любят напиться и поскандалить, мы всегда отлично помним и обслуживать их мало кто хочет», — пояснил молодой человек.

В режиме аврала все официанты стараются не паниковать и работать максимально четко и слаженно. По словам Андрея, обычно в час-пик никто из сотрудников ресторана не сидит на месте и не отлынивает от дел. Все ребята знают свои обязанности, по возможности, поддерживают друг-друга в сложных ситуациях — помогают с посудой, столовыми приборами и большими заказами.

«Когда в ресторане очень много гостей, среди персонала поднимается паника. Мы „ласково“ называем это запарой, таков наш рабочий сленг. Во время запары, когда все начинают суетиться, мы стараемся работать максимально слаженно. Никто не сидит на месте, каждый сотрудник четко знает, что и как нужно делать для того, чтобы работа была максимально эффективной. Так, например, если тебе понадобились чашки, а они закончились, ты не берешь столько чашек, сколько нужно именно тебе, а стараешься взять столько, сколько сможешь унести. Тоже самое и со столовыми приборами — ты стараешься натереть их максимально много, чтобы и остальным ребятам хватило. В ситуации аврала приходится думать не только за себя но и за других. Если кому-то из официантов требуется помощь — свободные ребята всегда придут на подмогу. Главное — сохранять спокойствие и не впадать в ступор. У нас в общепите есть фраза: „Запара только в голове“, и это действительно так», — рассказал парень.

Иногда бывает так, что при полной посадке официант не может совладать со своими эмоциями в полной мере и ошибается — бьет тарелки или в спешке забывает про заказ. Никита уверен, что от этого никто не застрахован. В таких ситуациях главное принести гостю свои извинения, а загладить вину перед клиентом можно по-разному, например, предоставить скидку или принести в подарок десерт.

«Случались ли у меня казусные ситуации с заказами в час пик при полной посадке гостей? Да, конечно, случались. Это может быть все, что угодно. Ты можешь перепутать блюдо или вообще забыть про него, в спешке разбить бокал, уронить тарелку на пол прямо перед гостем. Поэтому самое важное в нашем деле — сохранять хладнокровие. Также обязательно нужно уметь вставать на место гостя и, при необходимости, приносить извинения. Люди, в большинстве своем, все прекрасно понимают и входят в положение. Если официант случайно испортил заказ, клиент может рассчитывать на неплохую скидку, бонусы или комплимент от шеф-повара. Все будут стараться максимально загладить вину, все может дойти вплоть до того, что вы получите заказ за счет ресторана. На моей памяти бывали даже такие случаи, когда людей после неприятной ситуации приглашали на полностью оплаченный ужин», — поделился Андрей.

При этом официанты отмечают, что даже несмотря на длинные смены, постоянные переработки, бестактных и невежливых гостей и многие другие сложности, в их работе есть ряд преимуществ. Так, например, если ты работаешь в приличном заведении и исправно выполняешь все поставленные перед тобой задачи — карьерный рост тебе обеспечен. При желании из официанта можно вырасти в администратора, метрдотеля или даже стать начальником дивизиона и курировать работу сразу в нескольких ресторанах.

Кроме того, хорошие работодатели имеют привычку заботиться о безопасности своих сотрудниках, поэтому всегда охотно предоставляют им услуги корпоративного такси. Часто в кафе и ресторанах работает система повышенного кэшбэка для персонала, действуют скидки. Также некоторые заведения общественного питания специально сотрудничают с барбершопами и салонами красоты для того, чтобы у официантов всегда была возможность подстричься и сделать маникюр бесплатно или за полцены.

Беседовала Алена Шишкина специально для Newslab

Похожие статьи

Atakan Turhan назначен новым генеральным менеджером отеля Отель Radisson Blu Олимпийский, Москва

Atakan Turhan назначен новым генеральным менеджером отеля Отель Radisson Blu Олимпийский, Москва

Атакан Турхан — отельер с огромным опытом. Он начал свою карьеру в гостеприимстве в 1992 году. Пройдя весь путь от посыльного службы приёма и размещения до руководителя отдела, Атакан присоединился к компании Radisson Hotel Group в 2000 году.

Дмитрий ВОЙНОВ: «Возьмем за образец ежегодную тусовку Gastreet на Красной Поляне в Сочи»

Дмитрий ВОЙНОВ: «Возьмем за образец ежегодную тусовку Gastreet на Красной Поляне в Сочи»

В Омском Конгресс-холле состоялась конференция RestoConf, собравшая 150 рестораторов, которые обсудили темы командообразования, мотивации, управления и франчайзинга. На площадке выступили спикеры из Тюмени, Новосибирска, Красноярска и Омска. Организовало мероприятие Омское подразделение Федерации рестораторов и отельеров, которое возглавляет Дмитрий ВОЙНОВ. Представляем интервью Дмитрия ВОЙНОВА, опубликованное в "Коммерческих вестях" в октябре.