Отельер – герой нашего времени

Школа администрации отеля при университете Корнелла (Cornell School of Hotel Administration, США) основана в 1922 году как первая университетская программа подготовки менеджеров для индустрии гостеприимства. И сегодня Cornell School остается мировым лидером в этой области, а ее выпускники считаются настоящей элитой управления индустрией гостиничного бизнеса.

Современная генерация отельеров, в свою очередь, внимательно присматривается и прислушивается к потребителю своих услуг. Предложить приезжающему меблированную комнату или оказать гостеприимство в целом – извечная дилемма гостиничного бизнеса сегодня обретает вполне определенное русло. Акценты смещаются в сторону оказания комплексных услуг, радушного и любезного приема гостей.

Сара Бернар в свое время заметила: «Гостеприимство – качество, которое складывается из первобытной простоты и античного величия». Вслед за Бернар гостеприимство можно возвести в ранг искусства, доступного для понимания каждому. Но если есть произведение искусства, то должен быть и его автор. С настоящими авторами – персоналом гостиниц – пока существует определенный дефицит. Данный период можно охарактеризовать как период анализа отечественного и иностранного опыта работы с персоналом гостиниц, разработки современных стандартов подготовки отельеров различных специальностей.

Талант быть отельером

Более ста лет раскрытием таланта быть отельером занимаются в Школе отельеров в Лозанне (Ecole Hoteliere de Lausanne). Старейшее учебное заведение по праву снискало для себя звание законодателя мод в индустрии гостеприимства. В Школе ведется подготовка специалистов для различных структурных подразделений гостиничного бизнеса, объединенных родовым названием «отельер»: менеджеров, маркетологов, рестораторов отелей и т. п.

Основатель EHL Жак Цшюми на себе прочувствовал, что значит быть успешным в бизнесе гостеприимства. Знать процесс, уметь управлять им и обладать навыками коммуникации недостаточно. Необходим еще особый вид индивидуальности: беспристрастный и энергичный, дипломатичный, восприимчивый к новизне, легко приспосабливающийся к различным социальным ситуациям. В то время как методам управления, практическим навыкам и иностранным языкам можно научить, личным качествам обучить в классной комнате или с помощью учебника сложно, а то и вовсе невозможно.

«Талант» – ключевое слово в Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL): здесь не только талантливые студенты, но и талантливые выпускники, талантливые факультеты и талантливые сотрудники. Все участники учебного процесса нацелены на раскрытие и развитие своих талантов и на оказание помощи в этом вопросе своим партнерам. Центральной частью философии EHL является развитие таланта лидерства у студентов, обучение умению работать слаженно с другими, быть в команде. К тому же атмосфера в Лозанне позволяет студентам почувствовать богатые традиции профессии отельера: работа в условиях смешения культур и языков, постоянная забота о качестве обслуживания, внимание к деталям, глубокая убежденность в том, что клиент всегда прав. Дипломированные специалисты EHL известны за то, что имеют эти инстинкты. Именно поэтому многие из выпускников сделали карьеру. В этом искусство и наука гостиничного бизнеса по-швейцарски.

Лидеры гостеприимства

На американском континенте основной акцент делается на подготовке управляющих отелями высшего звена с выраженными лидерскими качествами. Умение определять, направлять и контролировать действия других людей – базовые умения управляющего отелем. Миссия Школы администрации отеля при университете Корнелла Cornell School состоит в том, чтобы создать и распространить знание об управлении гостеприимством в глобальной сети индустрии гостеприимства. Декан Майкл Д. Джонсон подчеркивает, что дорога к лидерству в самой большой в мире и самой динамично развивающейся индустрии лежит через обязательное превосходство в обучении, исследовательской деятельности и сотрудничестве с отраслевыми предприятиями.

Выпускники Школы, а ныне руководители корпораций и предприниматели, которые развивают индустрию, охотно делятся своим опытом со студентами наравне с преподавателями – настоящими экспертами в этой области. Разумное сочетание академической глубины преподавания управленческих дисциплин c практической направленностью обучения – обязательный элемент учебного процесса Cornell School of Hotel Administration. Cornell School – это крупнейший научный центр изучения широкого спектра проблем гостиничного бизнеса. Например, здесь можно получить консультацию по инвестированию в гостиничный объект или по вопросам соблюдения конфиденциальности, оптимизации деятельности линейного персонала или наилучшем обустройстве ресторанного зала отеля.

С чистого листа

Именно так можно было бы охарактеризовать развитие ситуации в гостиничном бизнесе новой России. За реконструкцией и модернизацией гостиничных помещений в стиле «евроремонта» последовало изменение кадровой политики отелей. Но здесь калька с иностранного опыта оказалась неприемлемой. Остро встал вопрос подготовки собственных кадров. За решение этой задачи в середине 90-х прошлого столетия активно взялись государственные и негосударственные учебные заведения. Но, к сожалению, говорить о значительных достижениях в области образования отельеров еще рано. Специалистов для стремительно развивающейся отрасли по-прежнему не хватает, да и уровень их профессиональной подготовки не всегда отвечает мировым стандартам. В этих условиях многие компании индустрии гостеприимства берут на себя заботу о подготовке кадров, максимально приближая процесс обучения знаниям, умениям и навыкам к практике.

Например, в 2003 году один из корпусов московской гостиницы «Турист» был переоборудован и стал называться «Учебно-тренинговая гостиница». На этой базе осуществляется подготовка и переподготовка специалистов в области гостиничного дела, проводятся практические занятия с учащимися учебных заведений Москвы и области, готовящих специалистов для индустрии гостеприимства. Учащимся предоставляется возможность знакомиться с реально действующим гостиничным предприятием, оснащенным современными гостиничными технологиями (компьютерное обеспечение, видеонаблюдение, электромагнитные замки, системы безопасности и сигнализации, компьютерный класс, аудитория с современным мультимедийным оборудованием). Сотрудники гостиницы, выполняя свои непосредственные обязанности по обслуживанию гостей, делятся своим богатым опытом с учащимися, знакомят их со спецификой работы в гостиничном предприятии, возможными трудностями и открывающимися перспективами.

Шаг за шагом

Уникальный опыт подготовки кадров принадлежит AZIMUT Hotels Company, которая управляет самой крупной в России гостиничной сетью «АЗИМУТ Сеть Отелей». Начиная с 2006 года, компания реализует проект «Корпоративный Университет», основной задачей которого является подготовка специалистов разного уровня для гостиниц сети, расположенных в регионах России. Руководитель университета Оксана Гаевская отмечает, что основной акцент в обучении сотрудников сделан на интеграции мировых стандартов образования с российской спецификой отельного бизнеса и корпоративными ценностями компании.

Обучающие программы «Корпоративного Университета» рассчитаны на специалистов с разным уровнем подготовки, дают возможность увидеть перспективы профессионального и карьерного роста. Программа «Введение в специальность» предназначена, в первую очередь, для тех, кто не имеет специального образования. Другая программа нацелена на подготовку наставников, в компетенции которых – обучение и адаптация сотрудников. Специальная программа разработана и для линейных менеджеров с целью развития и совершенствования базовых управленческих навыков. Для самых энергичных и амбициозных сотрудников реализуется программа «Стажер генерального директора отеля». Стать директором одной из гостиниц сети – это реальность, но нужно быть подготовленным к ней, считают в компании. Не забывают в «АЗИМУТЕ» и о личностном росте своих отельеров. Развитие навыков регуляции своего эмоционального состояния и профилактика психологического выгорания сотрудников – предмет особой заботы.

Разные культуры, разные формы работы, разные программы объединяет одна общая – подготовить отельера высокого класса.

Школа отельеров в Лозанне (Ecole Hoteliere de Lausanne) была основана Жаком Цшюми (Jacques Tschumi) 15 октября 1893 года. Первые 27 студентов начинали заниматься в помещении гостиницы d’Angleterre, расположенной на берегу озера в Лозанне. Сегодня в распоряжении Школы имеется большой университетский городок. EHL – единственная в своем роде школа в Европе, получившая аккредитацию Ассоциации школ и колледжей Новой Англии (NEASC) и Комиссии по учреждениям высшего образования (CIHE).

Мая Килюшенко

Фото Инны Беляевой («АЗИМУТ Сеть Отелей») и Яны Романовой (отель «Golden Garden»)