«Ночной аудитор ответственен за то, чтобы следующая дневная смена прошла максимально гладко – для всех департаментов. Поэтому отчеты должны быть подготовлены особенно тщательно; ведь случись ошибка, или передача некорректных данных – это повлечет за собой последствия, что вызовет некоторые сбои в работе всего отеля. А ведь днем, когда на стойке приема и размещения работы обычно очень много, у персонала просто нет ни минуты свободной на то, чтобы отвлечься на тот же поиск недостающей ручки или замену картриджа в принтере: поэтому именно ночная смена должна проследить за пополнением запаса бумаги, канцелярских принадлежностей и т.д., чтобы их сменщиков ничто не отвлекало в течение дня», - говорит Екатерина Сапожникова.
Специфика работы в кризисные периоды
Пандемия как сейчас, или просто сложный с экономической точки зрения период, когда постояльцев немного, - чем это чревато? Тем, что ночной смене бывает нечем заняться. И, к сожалению, не все линейные сотрудники демонстрируют в этом смысле сознательность и ответственный подход: велик соблазн «зависнуть» в соцсетях или даже прикорнуть где-то на кресле, чтобы поспать.
«Когда загрузка гостиницы велика, то ночная смена будет гарантированно занята всю ночь. Но в реалиях пандемии, при резком падении загрузки весной 2020 года наш отель столкнулся с тем, что на отчеты и прочие необходимые действия у сотрудников службы приема и размещения уходит максимум два часа до аудита (23.00), и два часа – после. То есть, еще шесть или семь часов им нечем заняться; а попытки отвлечься/развлечься опасны тем, что рано или поздно начинает страдать сервис.
Рекомендация? Максимально загружайте сотрудников работой. Причем не бессмысленным перекладыванием бумажек: например, мы определили задачи, на которые в ежедневной текучке и при высокой загрузке, как правило, не хватало времени. В частности, это проверка профилей гостей, актуальности данных, выявление и удаление случайно продублированных данных и т.д. Поэтому мы распределяли по 100-200 профилей на каждого: и человек «при деле», и средству размещения – большая польза».
Варианты, чем занять персонал в ночную смену:
-
Выверка профилей гостей
-
Учеба: прохождение образовательных курсов онлайн
-
Перечитывание стандартов, регламентов процедур и прочих правил гостиницы. Причем не банальный просмотр по десятому разу, а с поставленной перед сотрудниками задачей придумать, как актуализировать либо изменить привычные шаблоны действий, для оптимизации работы того или иного департамента, на благо всем
-
Разработка идей для наполнения сайта и/или соцсетей
-
Составление шаблонов писем для общения с гостями, в т.ч. на иностранных языках
-
Формирование любых других предложений и идей, касающихся работы гостиницы: свежие идеи никогда не будут лишними. А ночью как раз есть время тщательно их обдумать
Советы по карьерному росту будущему ночному аудитору:
Если хотите занять эту должность и в перспективе «расти» по карьерной лестнице:
-
Не ограничивайте работу типовым перечнем обязанностей, которые вам доверили. Смотрите, как работают другие департаменты, интересуйтесь нюансами, спрашивайте, уточняйте. На ночного аудитора не так часто берут кого-то «со стороны» - в смысле, из другой гостиницы; предпочитают растить «свои» кадры. Ведь на ночной смене лежит большая ответственность, поэтому лучше, чтобы человек знал гостиницу как свои пять пальцев. «Если в ночную смену в гостинице нет менеджера, который отвечает за работу отеля в паре с аудитором, а ночной аудитор недостаточно опытен, - есть риск, что гости уйдут недовольными, либо что нештатная ситуация не будет улажена правильно, поскольку сотрудник не сумел грамотно и оперативно среагировать», - поясняет Екатерина.
-
Проявляйте инициативу. На какой бы вы стартовой должности ни находились – необязательно сотрудник СПИР: даже официант или беллбой - предлагайте руководству какие-то свои идеи по оптимизации работы и службы приема и размещения, и ресторана, и других отделов. Вызывайтесь заменить коллег из смежных департаментов, если кто-то заболел; выйти в дополнительную смену, если возникла такая необходимость. Руководство отеля это обязательно заметит и оценит.
И нынешнему ночному аудитору:
Ни в коем случае не перекладывайте ответственность на дневную смену. К сожалению, часты случаи, когда ночной портье говорит «подойдите на стойку утром, мои коллеги все решат». Такой ответ – табу, если только речь не идет о вопросах, которые может решить исключительно топ-менеджер или генеральный менеджер; нужно уметь решать все вопросы самим, в рамках своих компетенций, и грамотно передавать информацию утренней смене. Чтобы ни в коем случае не страдали ни работающие с вами коллеги, ни тем более постояльцы.
Если вы покончили с текущими обязанностями, а до прихода утреннего сменщика еще много часов, - проявите инициативу. Подумайте, как можно еще улучшить или упростить работу в вашем отделе. Если и тут уже предложили руководству все что можно – займитесь самообразованием: почитайте статьи в интернете на гостиничную тематику, сделайте подборку ссылок на полезные ресурсы или ценные тексты для коллег. Руководство это обязательно заметит и учтет. «Если вы – хороший сотрудник, то ночной аудитор – это зачастую быстрый этап, и очень короткая ступенька в вашем послужном списке. Например, я проработала ночным аудитором всего год, после чего меня практически сразу повысили до заместителя руководителя СПиР. Но и сейчас я регулярно продолжаю выходить в ночную смену, хотя должность так часто этого не требует, чтобы убедиться, что мои сотрудники полностью понимают и качественно исполняют свои обязанности, и чтобы проследить, что все в отеле ночью работает как часы. Так что для ночного аудитора очередное повышение – намного ближе, чем для многих других должностей».
Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru