Нас выстроили «на пятерку»
Как вообще становятся консьержами?
- Я поступила в университет водных коммуникаций на кафедру философии и культурологии, при которой был отдел туризма. А связать с туризмом свою жизнь было с детства моей мечтой! И, будучи на третьем курсе, я в 19 лет начала работать официантом на корабле Viking Rivers Cruises: такие корабли ходили между Петербургом и Москвой, знакомя иностранных гостей с красивыми городами на этом маршруте. Это была сезонная работа, но она мне показала: если ты хочешь работать в туризме, надо очень многое знать и уметь учиться. Кроме того, она ввела меня в курс дела, что такое отельер: это вставать в пять утра и ложиться в час ночи. В принципе, я до сих пор живу в этом графике (смеется). Жизнь била ключом! Мы и залы убирали, и столы сервировали, и вино презентовали, и блюда разносили. Я до сих пор могу положить на вытянутую руку четыре тарелки и донести их до стола. До сих пор не могу как-то по-другому, нежели чем через правое плечо, подать гостю блюдо. Так вот, будучи на корабле, я так вдохновилась работой гидов, что решила освоить эту профессию и получить допобразование в СПбГУ, обучаясь параллельно в двух университетах.
Как справлялись с обучением в двух серьезных вузах?
- Было тяжело, но очень интересно. В СПбГУ в процессе обучения мы изучали город, изучали все его музеи. Мы проходили там историю искусства, причем всё на английском языке, потому что нас готовили работать с иностранными гостями. И по окончании я пошла в круизную компанию — начала работать с группами американских туристов, рассказывая им взахлеб про Петербург. Мне был 21 год. Помню, у нас был тур про локальную жизнь, и мы поехали на Сенной рынок. И мне эти 40 человек надо было, грубо говоря, спустить в метро, отвезти на рынок и вернуть живыми обратно на корабль, не потеряв никого. Вот это был челлендж (смеется)! Но, слава богу, ни один иностранец не пострадал, все остались довольны. И как раз в процессе этой работы я однажды получила звонок из отеля «Англетер»: «Мы ищем консьержа».
Обрадовались?
- Для меня это было чем-то новым и совершенно неожиданным, я даже не поняла, чего от меня хотят. Но, думаю, ладно, пойду на собеседование. И после собеседования сразу поняла, что — да, это моё, я этого хочу. Конечно, нас готовили очень серьезно, выстроили «на пятерку». На первом этапе моими руководителями были Ольга Варгас и Денис Николаевич Горбаконь. Они очень многому меня научили и задали мне совершенно правильный вектор в профессии. Нас очень профессионально воспитывали, призывали к нашей совести, объясняли: «Поймите, что это такое, когда человек находится в другой стране и у него что-то случается. Представьте себя на его месте!» И многие вещи сразу становились понятными, дальше уже не надо было объяснять. Я осталась в «Англетере» на должности консьержа, начав развиваться в этой сфере. Потом меня перевели в «Асторию» — молодые, веселые и беззаботные годы, еще докризисные (улыбается).
Всегда хотелось работать в Four Seasons
Кризис 2008 года многое изменил?
- Он затянулся до 2010-го, и в «Астории» решили взять аутсорсинговую компанию. А ведь хочется быть в штате, развиваться именно в отельной сфере! И мне пришлось уйти.
Почему?
- Потому что, будучи на аутсорсинге, ты никуда не двигаешься по карьерной лестнице. Я перешла в «Талеон» на должность шеф-консьержа/guest relation — менеджера по работе с гостями отеля. Очень благодарна этому месту. Тогда моим генеральным директором был Сергей Анатольевич Скалон, он меня очень поддерживал, и я у него многому научилась: вкусу, чувству такта и прочему. Я и «Золотые ключи консьержа» тогда получила, вступив в ассоциацию. После его ухода генеральным менеджером стала Виктория Леонидовна Кондратьева, она мне помогла развиться в сфере HR: предложила вести тренинги персонала, то есть перейти из гостевого поля на поле подготовки сотрудников.
Сотрудников всего отеля?
- Да, и это тоже мне очень многое дало. А далее вижу вакансию шеф-консьержа в Four Seasons и, конечно, тут же подаю заявление: мне всегда хотелось работать в этом отеле. Прошла собеседование и пришла сюда на должность шеф-консьержа. Очень хорошо помню первый день работы отеля — день открытия, 4 июля 2013 года. У нас сразу было большое мероприятие — юбилей гостя в нашем бальном зале. И, надо сказать, мы неплохо подготовились (улыбается). С этого дня до сегодняшнего момента я в Four Seasons. В 2017-м меня повысили до шеф-консьержа/rooms division manager (менеджер номерного фонда. — Прим. «НП»), и я начала отвечать за спа. А в августе 2021 года назначили заместителем директора номерного фонда. Консьерж — сфера, близкая моему сердцу и дорогая, но, по всей видимости, мне скоро придется полноценно осваивать новую должность.
У консьержа должен быть очень широкий кругозор
Как поменялись гости с начала века?
- В 2000-х — конце 2010-х было желание покутить, потратиться. Было важно, чтобы все видели, как много ты тратишь, что ты первый, ты только бизнес-класс. Сейчас гость не стал меньше тратить, но все тратят очень воспитанно и грамотно, иначе тебя просто не поймут. Сегодня люди делают акцент на развитие, на саморазвитие, желание помочь, у нас много представителей различных фондов, зеленых организаций, каких-то гуманитарных ассоциаций и так далее. И лейтмотивом идет развитие бизнеса не ради самого развития, а для того, чтобы что-то отдавать стране. Даже тематика встреч и конференций поменялась.
Это касается иностранных гостей?
- Это всех касается. Сейчас если мы идем в Мариинский театр, то для того, чтобы действительно восхититься спектаклем, а не чтобы галочку поставить: вот я в первом ряду сижу. Сегодня прийти на ресепшен и негодовать, обещая «вас всех уволить», если у тебя не готов номер, — это нонсенс. Уже даже гость, который рядом будет стоять, усмехнется и встанет на сторону персонала. Таких выходок фактически нет, надеюсь, что нигде. Гость, конечно, поменялся, это правда. Видно, что люди ищут какой-то смысл в том, зачем они едут в Петербург. То есть не просто «потусить по барам», как бывало раньше, а едут конкретно на какую-то выставку. И ожидают, что консьерж тоже должен в этом разбираться, умея поддержать беседу. «А вы были на этой выставке? Знаете ли куратора? Что вы думаете о такой-то экспозиции?» — консьерж должен быть подготовлен к этим вопросам.
Но вы же не можете посетить все эти выставки?
- Не можем. И мы честно говорим, если там не были. Но об основных выставках, о топовых ресторанах консьерж, по идее, должен знать. Конечно, это не всегда бывает. Я честно гостю признаюсь: «Я знаю идеологов, знаю, на что они способны, но сама там еще не была, и если вы пойдёте, буду очень благодарна за ваш отзыв». А когда ко мне второй гость приходит с тем же вопросом, я, естественно, в тот же день туда мчусь, потому что уже надо понимать, что отвечать. Конечно, все выставки посетить невозможно и вникнуть в историю культуры каждого момента, который представлен в том или ином музее, тоже, но какие-то общие вехи нужно понимать и знать, чтобы поддержать беседу. Поэтому у консьержа должен быть очень широкий кругозор.
СПРАВКА НОВОГО ПРОСПЕКТА
Ольга Качалова родилась в Карелии в 1986 году. В 2009 году окончила Санкт-Петербургский государственный университет водных коммуникаций (после присоединения в 2012 году к Государственной морской академии им. адмирала С.О. Макарова реорганизован в Государственный университет морского и речного флота им. адмирала С.О. Макарова), получив две специализации — «Культурология» и «Менеджмент в туризме». Во время учебы получила дополнительное образование, окончив в 2007 году филологический факультет СПбГУ, специализация «Гид-переводчик».
В 2007 году начала работать консьержем в отеле «Англетер», потом перешла в «Асторию». В 2010 году перешла в «Талеон» на должность шеф-консьержа/guest relation — менеджера по работе с гостями отеля. С 2013 года по сей день работает в отеле Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg: сначала шеф-консьержем, а с августа 2021 года — заместителем директора номерного фонда.
Является вице-президентом региональной общественной организации «Золотые ключи консьержей».
Les Clefs D’Or («Золотые ключи») — международная ассоциация консьержей с 1929 года. Подразделения Les Clefs d’Or есть в более чем 80 странах мира. В России «Золотые ключи» представлены в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и Геленджике.
Светлана Куликова