На линии фронта

Знать все об отеле, городе и обо всем на свете, быть интересным собеседником и психологом – эти требования не указываются в описании вакансии на работу в службе приема и размещения. Однако работа «на передовой» все же подразумевает наличие таких качеств, как отзывчивость, внимательность и заботливое отношение к гостям. Их проявление днем за днем демонстрируют увлеченные работой специалисты фронт-офиса: ресепшионисты, агенты фронт-деска, консьержи, портье, белбои.

Для гостей это первые люди, встречающие их с улыбкой по прибытии в отель, и первые, к кому они обратятся за помощью или советом.

Как не сорваться и не высказать гостю в лицо все, что о нем думаешь, и возможно ли заселять гостя, одновременно принимая заявку на бронирование по телефону? Наши герои рассказали о собственном опыте и почему их притягивает именно эта профессия.

Фронт-офис учит планировать свой рабочий день и выполнять задачу при любых условиях.

Варвара Баранова, 22 года, опыт работы – три года:

«Сейчас я работаю в отеле «Агни» 3*, расположенном на Невском проспекте, в самом центре Санкт-Петербурга. Начинала карьерный путь в мини-отеле «Суворовъ», где проработала полтора года. Также непродолжительный период времени стояла за стойкой в бутик-отеле Majestic Deluxe.

В самом начале, безусловно, было очень страшно совершить ошибку. К тому же специфика работы в мини-отеле предполагает работу практически в полном одиночестве. Только я и гости. До сих пор помню тот день, когда в кассовом аппарате кончилась лента. Сейчас для меня это элементарная ситуация, а в тот первый раз у меня никак не получалось ее заменить. Осложнялось все тем, что на ресепшен стоял гость и ждал, пока я решу вопрос. Что я испытывала? Однозначно – был жуткий стресс! После этого даже немного поплакала. Хорошо, что у меня был отличный руководитель, и во время стрессовой для меня ситуации она была со мной на связи, несмотря на позднее время.

График работы был сложным – сутки через трое, при этом еще нужно было совмещать работу с учебой. Конечно, спустя время я осознала, насколько тяжело работать в подобном режиме, и ни за что не вернулась бы к такому графику.

Сейчас уже редко что-то может поставить меня в тупик или вывести из равновесия, однако все же случаются ситуации, когда буквально все обескураживает и хочется все бросить.

Например, ситуация, описанная ниже, повторяется довольно часто, но именно этот случай запомнился мне надолго.

Одна гостья однажды не могла попасть в свой номер. Она пришла на ресепшен ночью, сделав огромный круг по историческому зданию отеля, и утверждала, что ее ключ раскодировался. Да, такие ситуации далеко не редкость в отелях. Получив новый ключ, гостья отправилась назад в номер. Спустя несколько минут вернулась по этой же причине. Раза три она спускалась на ресепшен, закатывала бурный скандал, рассыпалась в угрозах (классика). Как оказалось позже, все это время она пыталась попасть в чужой номер.

Однажды преподаватель в университете сказал нам: «Абсолютно все люди, приезжая на отдых, отключают мозг – независимо от их статуса и финансового состояния, именно это иллюстрирует многие курьезные ситуации, связанные с поведением гостей в отеле.

Конечно, я пережила довольно много комичных моментов, связанных с гостями или с рабочим процессом, все сразу и не вспомнить. Есть у меня рейтинг «любимых» фраз гостей, от которых душа плачет, например: «Я забукировал резервацию» – это как?!

Теперь я занимаю позицию менеджера по развитию. В основном работаю с корпоративными клиентами, привлечением новых, занимаюсь участием в выставках, разработкой новых стратегий. Я только недавно вступила в эту должность, пока вливаюсь в процесс после работы за стойкой.

Обожаю свою работу во многом благодаря коллективу – все очень дружные. Подводя итог, скажу, что работа в отеле – это непросто! Каждый день сталкиваешься с проблемами, недопониманием, сложностями. До этого я даже и подумать не могла, что сфера гостеприимства – это целый мир. Посмотрев пару серий «Отеля «Элеон», я поняла, что сценаристы недалеко ушли от реальности».

Опыт в гостеприимстве – это не только багаж историй о приключениях, но и собственный анализ всего происходящего, на основе которого ты стараешься не допускать прежних ошибок.

Юрий Табаровский, 24 года, опыт работы в отельном бизнесе – с 2012 года:

«Работал в отделах СПиР и консьерж-сервисе в отелях Kempinski, Sokos, «Официальная гостиница государственного Эрмитажа». На данный момент занимаю должность СПиР, ночного дежурного менеджера в отеле Holiday Inn.

На первое место работы я пришел в 17 лет, на позицию ночного аудитора, в известный пятизвездочный отель на Мойке. Проходил стажировку около двух недель, перед тем как выйти в ночь. Сначала меня поставили работать у двери на позиции со смешным названием page boy, что можно перевести как «мальчик на побегушках». Здесь не было ничего страшного, только осознание всей «глупости» данной позиции. Все, что нужно было делать, – это встречать гостей и провожать их к стойке службы приема и размещения. Сейчас эту позицию в отеле упразднили. Через несколько недель меня вывели на позицию ночного аудитора. В связи с тем что ночью не было большого количества гостей, не могу сказать, что было очень страшно. Конечно, когда коллеги уходили на свой законный перерыв, было немного тревожно оставаться одному, не хотелось допускать лишних ошибок с бронированиями, и главным переживанием было неправильно произвести оплату. Тем не менее, коллектив на тот момент был прекрасный, все остальные сотрудники ночного штата очень опытные и отзывчивые, многому научили.

Вспоминаю одну очень забавную ситуацию. В этом отеле любил останавливаться один известный русский режиссер. В тот раз он, по его словам, приехал искать инвесторов для своей новой картины про войну. После веселого вечера вернулся в отель, позабыв, что оставил ключ в номере, и, пока я его провожал, предлагал сняться в его картине. Рассказывал, что сюжет про Вторую мировую войну, предлагал роль немецкого солдата, я в шутку отказывался, объясняя, что фамилия и корни мне не позволят, на что он подметил, что для жертвы концлагеря мне нужно изрядно похудеть.

Еще была история, когда к нам приехала очень состоятельная женщина с сыном из Москвы, они заказали персональную прогулку на катере под разводными мостами с игристым и фруктами. Фрукты, видимо, достались только сыну, но случилось так, что упала в реку, пытаясь выбраться из лодки по возвращении в отель.

К забавным ситуациям можно отнести постоянные визиты гостей из Индии. Очень оригинальный народ, после встречи с которым всегда есть что вспомнить. Зачастую индийцы любят принимать душ прямо на полу в ванной комнате, сами ванные или душевые кабины им не по душе, моются из раковины либо тянут шланг, но душ принимают именно так, что влечет за собой потопы, их устранение и последующий ремонт.

Возвращаясь к вопросу: «Каково все же работать на стойке?», скажу, что это непросто, – бывают очень неприятные гости. Некоторые люди предполагают, что если они платят за услугу, то заплатили и за особое отношение к ним. Зачастую возникает конфликт на ровном месте: гость не может дождаться, когда сотрудник поможет человеку, который пришел раньше, или пока закончится на линии продолжительный телефонный разговор, – вариантов бывает масса. Главное, что должен понимать сотрудник, помимо главного правила «гость всегда прав», что у человека мог быть тяжелый день, долгая дорога или личные проблемы, и выплеск эмоций может случиться, а сотруднику стоит от этого абстрагироваться, хотя не со всеми гостями так получается. Твой главный учитель и тренер все же гость.

Из того, что до сих пор остается сложным и будет так еще долгое время, – полностью разделять личную жизнь и работу. Очень непросто приходить каждый день в отель и улыбаться, приветливо общаться с гостями, когда по каким-либо своим личным обстоятельствам настроения и желания нет совсем.

Мне и дальше хотелось бы развиваться в сфере гостиничного бизнеса и сервиса, получить опыт работы в других отделах. Исследовать изнутри, как работают отели и, возможно, попробовать себя в аудите или классификации и сертификации отелей. Главное – не стоять на месте».

От обычной студенческой стажировки до должности управляющего отелем – наверное, именно так может выглядеть любовь к профессии с первого гостя.

Мария Богданова, опыт работы в отеле около девяти лет:

«В первый раз я увидела работу гостиницы изнутри в 2010 году. Будучи студенткой четвертого курса факультета связей с общественностью, я должна была проходить практику. Выбор пал на отель, в котором была открыта вакансия «помощник администратора». В первый же день я влюбилась в работу ресепшиониста. В моих глазах это был суперчеловек, для которого не было ничего невозможного. Любые просьбы гостей не оставались без внимания. В экстренных и неординарных ситуациях администратор оставался спокойным, максимально клиентоориентированным и готовым прийти на помощь. Моим первым местом работы был мини-отель на 42 номера, и в обязанности администратора входило не только размещение гостей, но и контроль уборки, помощь гостям в любых вопросах, решение текущих проблем, связанных с пребыванием как в отеле, так и в городе. Спустя неделю моей практики открылась вакансия «администратор» с графиком сутки через трое. Я, не задумываясь, согласилась. Моя первая смена стала самой запоминающейся. Наших гостей из Голландии ограбили прямо в отеле. Охранник вызвал милицию, и, пока я была занята дачей показаний, совершенно забыла составить задание на день для горничной, из-за чего оказалась в минусе на стоимость номера и всю оставшуюся смену пребывала в состоянии жуткого стресса от происходящего. Смена подошла к концу, и все проблемы были решены по мере возможности. В тот момент я в первый раз осознала для себя, что нет неразрешимых проблем и безвыходных ситуаций.

После этого случались и другие стрессовые и конфликтные ситуации, но содействие коллег и поддержка друзей помогали мне почти безболезненно преодолевать временные трудности.

С тех пор я сменила несколько отелей, и за столько лет испытаний поняла: меня затянула сфера гостеприимства настолько, что я не представляю без нее свою жизнь. Улыбаться вошло в привычку, а из обихода ушло слово «здравствуйте», только «доброе утро (день или вечер)». За годы работы в этой сфере я успела вырасти из рядового администратора до управляющего, пройдя все ступени иерархической лестницы. Стараюсь и дальше развиваться в сфере гостеприимства, с удовольствием изучая новые стороны работы отеля.

Могу сказать, что я отельер до мозга костей, действительно любящий то, что я делаю!»

Придя однажды на работу в службу приема и размещения, многие сотрудники даже не знают, с чем им придется столкнуться в процессе взаимодействия с гостями. Люди сменяются каждый день, возникают непривычные ситуации, которые уже позже становятся обыденностью отельного работника. Лишь искренняя улыбка и гостеприимство остаются неизменными.

Текст: Анна Саражакова