Мы постоянно изучаем отзывы гостей, чтобы повышать качество

Алексей Егоров, директор по качеству Best Western Vega Hotel&Convention Centre

Тема номера: Командное дело отеля Best Western Vega Hotel&Convention Centre

Сфера моей ответственности — все, что касается бизнес-процессов организации гостиничного производства: это набор основных и дополнительных услуг, качество сервиса, искусство соответствия требованиям и предвосхищения ожиданий гостя. Нужно заметить, что в России специалистов по качеству единицы, и, как правило, они работают в международных управляющих компаниях. Измайловские отели — это достаточно сложный случай, так как речь идет о гостиницах с 30-летней историей и советским прошлым. Сегодня очень часто перед отельерами стоит вопрос о том, возможно ли в принципе превратить советскую гостиницу в успешный современный отель, тем более  в отель с международным именем. Best Western Vega — это редкий пример успешного преобразования, когда удалось, не прибегая к крайним мерам, перевести отель на современные рельсы.

Взять, например, менталитет сотрудников. Сегодня они стали более гибкими, самостоятельно принимают решения и не ждут указаний сверху. Мы постоянно проводим тренинги, и люди начинают понимать, почему гостю нужно улыбаться, обращаться к нему по имени, они становятся более доброжелательными и открытыми, c благодарностью воспринимают критику и замечания, что способствует развитию гостиницы.

В рамках системы качества мы наладили обратную связь с гостями, контролируем потребности и пожелания гостя во время пребывания и внимательно изучаем все отзывы о нас. В штате даже есть отдельный специалист — менеджер по связям с гостями. Он изучает отзывы на популярных системах бронирования, письма, анкеты гостей. При этом мы отвечаем на каждую анкету, отзыв, благодарим за визит, пожелания и замечания, приглашаем остановиться еще. Чтобы стимулировать гостей заполнять анкеты в номерах, мы ежемесячно проводим розыгрыш заполненных анкет и дарим победителю бесплатные выходные в отеле с завтраком. Один из важных принципов — мгновенная реакция на вопрос, проблему, недовольство гостя. Все запросы решаются безотлагательно.

Мы постоянно отслеживаем потребности гостя и, реагируя на возникающий спрос, внедряем новые услуги. Во многих начинаниях мы были первыми в «Измайлово», что дало нам определенные конкурентные преимущества. Так, одними из первых мы ввели услугу швейцаров и подносчиков багажа. Мы организовали VIP-стойку для регистрации индивидуальных гостей, чтобы в периоды групповых заездов они могли оформиться, не тратя времени в очереди. Одними из первых в «Измайлово» мы значительно увеличили количество этажей для некурящих. Если раньше таких этажей было только два, теперь их девять, а это более 400 номеров. В нашем лобби разместился детский уголок с яркой детской мебелью, цветными карандашами и альбомами для раскрашивания. В нем наши маленькие гости могут скоротать время, пока их родители получают ключи от номера. Еще одна частая просьба гостей, которую мы удовлетворили, — это возможность поселения с животными. Притом что процент таких гостей невысок, это очень лояльные клиенты, потому что в Москве найти гостиницу, где можно разместиться с животным, сегодня довольно трудно.

Еще один большой проект, который мы реализуем, — это смена портрета гостя. Повысив категорию отеля до «четырех звезд» и расширив число услуг, мы были заинтересованы увеличить число гостей, ориентированных на четырехзвездочный сервис и заинтересованных в потреблении большего количества услуг. Нам удалось привлечь такого гостя, а благодаря бренду Best Western среди них большое число иностранцев.