Мотивация персонала: от большого эго до социальной ответственности

Чувства и эмоции

В таком вопросе важно помнить, что мотивация — это не только процесс и способность, но, прежде всего, причина и база профессионального желания. Основа мотивации не всегда рациональна, более того, чаще всего она иррациональна. Другими словами, даже в исполнении сотрудником его строго регламентированных и рутинных должностных обязанностей превалируют чувства и эмоции — это значит, вопрос побуждения сотрудника к более эффективному труду не всегда решается материально. Хорошая новость! Именно в таком ключе предлагаем поговорить о мотивации персонала.

Как часто вы, являясь руководителем, интересуетесь, как дела у подчиненных? Конечно, бизнес-этикет не предполагает обмен семейными тайнами и информацией из медицинских карт, но если серьезно: знаете ли вы, что по вечерам после работы отдел бронирования полным составом посещает уроки танцев, например? Или в курсе ли, что свой отпуск главный бухгалтер только что провела в Париже, где была впервые? Плохо, если не знаете, — заинтересованность в личности каждого из ваших сотрудников и коллег повышает шансы на их лояльное отношение к компании и, как следствие, мотивированность труда. Не изолируйте себя от сотрудников, ведь вы делаете одно дело.

Роль наставника и кросс-тренинги как инструмент

Не забывайте уделять внимание обучению сотрудников. В своей практике гостиничного консалтинга мы часто сталкиваемся с отелями, которые допускают такую ошибку. Парадокс состоит в том, что для начинающего специалиста важна практика операционной работы, тогда как опытному сотруднику время от времени нужны тренинги и обучающие материалы для усиления своих профессиональных позиций. Очевидно, что обучение является достаточно дорогостоящим процессом, но при грамотном распределении имеющихся ресурсов в него можно легко интегрировать составляющую стимула и мотивации. Переменным значением в такой формуле станет тренер. Во‑первых, это может быть ваш штатный сотрудник — тот, кто достаточно хорошо освоил свой участок работы и теперь чувствует в себе силы и призвание наставника. Во‑вторых, используйте возможности системы кросс-тренингов в своем отеле: сотрудники из менее популярных отделов будут благодарны за возможность постоять на стойке или принимать бронирования по телефону. В‑третьих, тренером может выступать целый коллектив дружественной вам гостиницы. Договоритесь, например, с их хозяйственной службой обменяться несколькими горничными на два-три дня — в нашей практике мы не раз пользовались такой методикой: из «образовательного тура» ваши сотрудники вернутся воодушевленными и полными новых идей, подсмотренных у соседей. Удовлетворяя потребность в обучении ваших сотрудников, вы получите возможность решить вопрос мотивации своего персонала.

Единая цель как инструмент продвижения

Так, сплотить команду гораздо проще, если вы преследуете единую цель. Поставьте перед собой цель, например, победить в конкурсе лучших отелей сети или успешно пройти очередную классификацию. Неосознанно командная работа в таком случае будет не столько направлена непосредственно на достижение результата, сколько на то, чтобы сотрудники захотели увидеть себя частью отеля, который выиграл номинацию или без затруднений прошел классификацию. Вызов может быть не только коллективным. Поверьте, решить сложную задачу приятно для любого профессионального самолюбия, а потому не лишайте своих сотрудников такого праздника, дайте им возможность жонглировать таким количеством задач, какое они в состоянии осилить. Если сотрудник не справится с одной из них, его должна ждать однозначная реакция с вашей стороны — пусть у него появится шанс реабилитации своего честного имени после публичного порицания. Так закаляется характер и появляется привычка к преодолению трудностей. Кстати, общая цель не обязательно должна касаться только рабочих аспектов. Так, на корпоративном пейнтболе коллектив может быть как никогда сплочен одной общей целью, когда мишень — генеральный директор.

Мы не раз становились свидетелями того, что осознание себя как части успешного общества может прийти к сотруднику при использовании корпоративной символики и атрибутики — если ваш PR-менеджер горд своим продуктом, он с радостью будет использовать фирменный стиль в оформлении своего мобильного телефона, надувной подушки для путешествий, кейса для бумаг, шейного платка. Компания-бренд привлекает не только потребителя, но и лояльного сотрудника — только в ваших силах сделать имя компании брендом. Поверьте, такие сотрудники станут еще и полноценными амбассадорами бренда, они будут защищать его от негатива и продвигать.

Фактор неожиданности

Что подарить коллеге? Довольно часто мы задаемся таким вопросом. Сложно решить дилемму с подарком для подчиненного, не нарушая законов субординации. И надо ли вообще что-то дарить? В крупных отелях и ресторанах всегда есть возможность сделать подарки сотрудникам за счет спонсорства поставщиков — это только вопрос договоренности. Конечно, вы можете подарить спа-сертификат с пожеланием больше отдыхать и меньше работать — это как минимум приятно и вызывает впоследствии положительные эмоции, которые сохраняют память о подарке гораздо дольше. Вспомните, например, свои школьные годы: какой подарок вы ждали от своего руководителя (тогда еще классного руководителя) на свой день рождения? Какой подарок выделил бы вас из числа сверстников в классе — вашего первого «трудового» коллектива? Наверняка, это была пятерка в дневник имениннику — ни за что, просто потому что сегодня праздник. Все мы родом из детства, все мы ждем знаков внимания в особенный для себя день. Пусть таким вниманием для вашего подчиненного станет торт в день его рождения или три дня отгула в подарок сотруднику, вступившему в брак. Но это если говорить о подарках по поводу. Иногда подарок можно (и нужно!) сделать без повода — с прицелом на мотивацию сотрудника — в качестве благодарности за его труд или успех конкретной операции. Тут важно помнить два основных правила. Первое — в поощрении сотрудников важен фактор неожиданности. Второе — признание и благодарность из уст руководства требуют зрителей: какая радость в похвале начальника, если ее никто не слышал? Эффект от хештега #божественныеайтишники в ленте корпоративной CRM будет достаточно долгим: зрители смотрят, слава обязывает. Такие «поощрительные призы» как личная визитка или табличка на двери кабинета, офис с окном, повышение в должности до ассистента без наличия начальника отдела могут смело стать мотиваторами для энергичного молодого сотрудника, которому пока немного не хватает опыта. Давайте назовем это авансом. Поощрите начинающего специалиста командировкой в другой город, предложите ему участие в качестве докладчика в профессиональном мероприятии, если вы руководитель отдела, позвольте вашему лучшему сотруднику представлять ваш отчет на утреннем совещании — пусть он ощутит себя важным лицом, зрелым профессионалом, тем, кем он может вскоре стать, если будет эффективно и много трудиться.

Пул талантов

Отдел персонала в гостинице должен отслеживать таких будущих «звезд» и вносить их в свой внутренний пул талантов. Сотрудники будут более мотивированы на карьерный рост, если узнают, что открытые вакансии предлагаются в первую очередь участникам пула. Ежегодная аттестация персонала должна перестать пугать — HR-менеджеры должны приложить максимум усилий, чтобы эта процедура воспринималась коллективом скорее как шанс поговорить о своих перспективах и поиске своего места в организационной структуре компании, а не как экзамен, где можно вытащить несчастливый билет.

Благодарность и поощрение сотрудников могут иметь разные проявления — демократия является одним из путей. Пусть у отличившегося сотрудника появится возможность выбора (масштаб выбора не столь важен, важен сам факт). Пусть он сам выберет себе стол в новом кабинете, первым заявит право на самое популярное отпускное время или составит удобный для себя график работы на ближайший месяц. Путь к лояльности сотрудника можно проложить через дегустацию блюд служебной столовой. Вы наверняка знаете, каким сложным может быть вопрос ассортимента корпоративного питания. Не бойтесь трудностей, позвольте сотрудникам внести свою лепту в общее дело общепита. Но не забывайте, что у демократии есть и оборотная сторона — это не только ваше право наделить сотрудника полномочиями, но и его право высказаться в вашу сторону. Используйте эту прерогативу в свою пользу: всегда слушайте, что говорят ваши сотрудники, более того — дайте им такую возможность. Хорошей практикой здесь станет совместный бизнес-завтрак персонала с управляющим или включение пункта «Ваши идеи и предложения» в ежемесячный отчет продуктивности отдела. Пусть вас не смущает, если в первое время не получите ни одного отклика на такой призыв — этот молчаливый период потом, как правило, компенсируется активностью сотрудников по созданию новых идей.

Согласитесь, почти у каждого есть такие служебные обязанности, которые не вызывают приятных эмоций, но избежать которых никак нельзя. Вы заслужите уважение своих подчиненных, если сможете дать их должностному функционалу чуть больше приятных бонусов. Например, при исполнении обязанностей дежурного менеджера не все комфортно себя чувствуют, оставаясь до ночи в отеле в полном рабочем состоянии. Разрешите своему сотруднику пригласить в этот вечер одного гостя на ужин (разумеется, alcohol free); за себестоимость одного ужина вы приобретете лояльность сразу двух его участников — своего работника и своего потенциального гостя.

Спорткомплекс отеля как мотиватор

Разрешать ли сотрудникам пользоваться услугами и продуктами, предназначенными для гостя? Есть две диаметрально противоположные точки зрения на этот вопрос. Если вы либеральны в своих взглядах и считаете себя в силах воспитать ответственность в своих сотрудниках, позвольте руководителям отделов посещать спортивный зал своего отеля — пусть они в неформальной обстановке встретятся лицом к лицу с гостем и даже там (в шортах и футболке) приложат все усилия, чтобы потребитель остался довольным — мотивированы будут не только менеджеры-спортсмены, но и персонал спорт-центра. Если вы консерватор (возможно, в ваших SOP даже есть запрет на посещение сотрудником вашего отеля в течение полугода после его увольнения), то выходом может стать двусторонний договор, например, с гостиницей-конкурентом, где вашим сотрудникам будут предложены услуги на бесплатной или скидочной основе. Попав в такие условия, ваш персонал будет мотивирован на оказание максимально гостеприимного сервиса своим коллегам из другого отеля и будет сплочен в команду, чтобы выиграть эту неформальную конкурентную борьбу. К приятным бонусам-мотиваторам, которые применимы в отелях, где избегают совместного употребления продукта сотрудниками и гостями, также можно отнести F&Frate (специальный тариф для семьи и друзей сотрудников) в своем отеле или в своей сети или, например, особые условия приобретения еды навынос.

Пришло время обновить линейку постельного белья и полотенец? Не спешите списывать их на ветошь для хозяйственной службы, отдайте эти вещи своим сотрудникам. Приезжие студенты, которые работают у вас на базовых позициях и снимают комнату на двоих, будут вам благодарны. Обязательно найдутся недоброжелатели, которые назовут такую акцию подачкой: поставьте условную цену в 50 рублей за полотенце — и вопрос решится сам собой. Также можно поступить со старыми телефонными аппаратами, оставшейся после боя посудой, телевизорами, в конце концов, с вешалками из шкафа, зонтами и прочей мелочью.

О роли корпоратива

Слово «корпоратив» приобрело некий подтекст, неприятный оттенок. Не пора ли исправить ситуацию? Корпоратив — не всегда то мероприятие, где протокол диктует вести себя непристойно и вызывающе. В ваших силах направить эту энергию на эффективный тимбилдинг. Каток, ролики, пикник, боулинг, картинг, караоке, фотосессия — все вполне может пройти в корпоративном стиле и сплотить вашу команду: как часто люди говорят, что не хотят увольняться из компании, потому что «там люди держат» — станьте такими людьми! Как давно вы поздравляли сотрудника с днем рождения? А со свадьбой? Да, пожалуй, таких поводов не бывает много, особенно, если вас в отделе всего несколько человек. Поздравьте коллегу с успешным прохождением испытательного срока, или с первой зарплатой, или с профессиональным праздником.

Как только «Лучший сотрудник месяца» стал привычкой и формальностью в крупных компаниях, он сразу потерял свою эффективность в качестве мотиватора: фото такого сотрудника вешают в стафф-коридорах и забывают на следующий день. Если посмотреть на такое награждение под другим углом, то премия станет более желанной и почитаемой, если вы организуете официальную церемонию вручения награды, пригласив на нее сотрудников вместе с их семьями: папа-повар или мама-горничная станут героями в глазах ребенка, а сотрудники будут вам благодарны за пять минут славы в глазах родных. Если награждение званием «Лучший сотрудник месяца» вы проводите в преддверии высокого сезона, то можно в его же рамках отпраздновать День защиты детей (или устроить детские елки, если речь идет об окончании года): такие мероприятия помогут мотивировать сотрудников и воспитать в лояльном духе подрастающее поколение.

Конечно, подход к мотивации персонала будет отличаться от компании к компании. Слишком многое зависит от непосредственного руководителя, от корпоративной культуры, от самого коллектива. Но бережное отношение к своим сотрудникам, умение поддержать и сплотить их в конечном итоге дают компании гораздо больше, нежели материальная оплата труда. А по-настоящему сплоченный коллектив решит задачу любой сложности и справится с любой проблемой.