Мужчинам вход запрещен
Все мы, знаете, «задним умом крепки». Вот и мне понадобилось много времени, чтобы понять, что убивает лояльность гостей ресторанов. Это не грубость официанта и не ошибки повара. Не окно, из которого дует, и даже не очередь в туалет. Это рекламные акции и спецпредложения.
Ввел у себя в ресторане «3 по цене 1,5 по цене 10 и ложка сахара в подарок»? Все, пиши пропало. Современный гость будет считать, проверять и отмерять на карманных весах (это не метафора!), не обманут ли его с акцией. Потому что любое промо — это, считай, сделка. Гость отдает свои кровные и настоящие деньги за некое «обещание счастья», которое еще не пробовал. И стоит не доложить листик петрушки или не докапнуть капельку соуса для украшения – тебя «поднимают на вилы» и пишут злые отзывы в соцсетях. Не выполнил условия сделки. Обманул. И некоторые гости, проактивные, начинают сами хитрить и выворачивать условия твоей беспроигрышной акции.
Например.
Приходит жалоба на нашу нелояльность к гостям, нелюбовь к детям и даже дискриминацию по половому признаку. Начинаем разбираться. Оказывается, когда мы проводили акцию «Шампанское подружкам» (назовем ее так) исключительно для девушек, которые пришли «сообразить на троих», то есть, девичьей компанией, некоторые гостьи поняли ее не совсем так. И когда уже вынесено все подарочное шампанское и прочие бонусы, внезапно, как прекрасные принцы в сказке, начинали появляться бойфренды, которые «зашли на минутку». Половой статус вечера терялся и ресторан начинал угощать всех без разбору, что было невыгодно и вроде как далеко от идеи собрать в каждом окне картинку а-ля «Секс в большом городе» в лучшие времена. Конечно, в итоге «нашла коса на камень» — официанты встали стеной и не пустили на «Шампанское подружкам» пятилетнего карапуза с раскрасками, который пришел с мамой. Мужчина же. А мужчинам — не положено...
Итак, рекламные акции вне магазинов (куда люди приходят за понятным товаром в упаковке) — это зло! Ресторан должен дарить радость не бесплатным кетчупом, а как-то иначе. Как? Обратимся к нашим европейским коллегам — не зря полмира начинается облизываться, только подумав об Италии.
Почему траттории не тратятся на рекламу
На озере Комо все стоит в три раза дороже, чем, например, на юге Италии. Однако, местные траттории не тратятся на рекламу вовсе. Они прикармливают гостя не акциями, а физически — едой. Известная практика «аперитиво» - заказав бокал вина или шампанского перед ужином, можешь неожиданно получить в подарок сам ужин. Ну или почти. Блюдо брускетт, пиццу, антипасти – гость никогда не знает, что именно ему принесут, и официант, а то и владелец заведения, делает это по своему выбору, но всегда с искренним удовольствием от возможности кого-то порадовать комплиментом. О самых щедрых местах идет слава и они всегда овербукед. И никто не ругается, все довольны. Потому что ресторан не выполнил свою часть сделки «по акции» (и еще надо проверить, как), а порадовал гостя сюрпризом. Здесь это так работает, и работает хорошо... Правда, добавим же критических нот в эту идиллию! — практически полный отказ от нормального маркетинга приводит к тому, что здесь рестораны не ведут соцсети, не обновляют свои сайты (да и не у всех они есть-то!), и даже не отвечают на телефонные звонки, что делает почти невозможным заказ столика «в один клик». Да, и еще в понедельник, например, вообще негде выпить бокальчик – все закрыто, к этому еще надо привыкнуть. Тут я б тоже пожаловалась — но тогда надо сразу на всех.
Официанты «18+»
«Официант Сергей Сыроежкин не умеет общаться с гостями. Все сюсюкает и лебезит, все у него «котлеточка», «супчичек», «мяско» и «пасточка». Как в детском саду. Аппетит отбивает. Научите человека разговаривать нормально!», — да, бывает и такое, что излишняя любезность тоже раздражает. Но ведь понятно, откуда она, да? Официанты ресторанов, как минимум, в Питере — это практически дети, в лучшем случае, студенты, а то и школьники. Мы их учили, мы просили, мы настаивали, чтобы они вели с гостем «small talk». Но увы, психологически тяжело парню 18 лет, который не ел и не ест лобстеров, рекомендовать их джентльмену, который ему в отцы годится и еще не то пробовал. Официанты боятся гостей — это известный факт. И гости, увы, зачастую это чувствуют и абьюзят. При этом все отделы персонала всех ресторанных сетей (и не только сетей) хотят нанимать сплошь цветущую молодость. Все хотят взять на работу веселую студентку с тату на плече и никто не ждет, например, женщину лет пятидесяти в юбке ниже колена. Ну и зря!
Кафе, кондитерские, бары — отличные места для юных официантов. Рестораны — извините, нет. Не всегда. И вот как обстоят дела с этим в Италии. Опять же, это не истина в последней инстанции, а всего лишь вариант в пространстве вариантов.
В Италии нет такого возрастного ценза, который позволяет работать в horeca только длинноногим красоткам, вчера получившим школьный аттестат. Официант, которому не 18, а очень сильно «за 18» и даже «за 48» - это вообще нормально. И вот почему.
Здесь, в Италии, владелец ресторана — это не обязательно какой-то невероятный олигарх, которому ресторан вообще на сдачу дали при покупке аэропорта. Это обычный человек, который снял помещение, умеет выбирать продукты и не портить их, а превращать в аппетитные блюда, которые ему бабушка готовила. Он не ходит гоголем, поглядывая на публику свысока, а надевает фартук и сам идет в зал. Ну и остальные официанты такие же. Поэтому, и смолл толки, и рекомендации блюд им легче даются.
Мне, правда, вспоминается детство и поход с родителями в настоящий ресторан-ресторан на Невском проспекте году примерно в 89-м. Официантка — строгая тетенька старше моей мамы — посмотрела на меня так, что пробрало до костей и грозно спросила «А почему это ты не доела?!» Вывод: надо бы как-то совместить щенячье дружелюбие юности с достоинством и уверенностью зрелости. И сделать из этого сервис.
Мисс «Большая грудь»
«Ваша официантка Марина испортила нашу с мужем годовщину свадьбы! Мы пришли довольные, нарядные, сели за заранее забронированный столик и были готовы сделать заказ, как вдруг она пришла и буквально вывалила свою грудь на стол, пока подавала нам меню. Мой муж смотрел не на меню. И не на меня! Вечер был испорчен!». Такое грустное сообщение получили мы как-то от гостьи одного из лучших ресторанов. Кто тут прав и кто виноват? Не Марина — она такой родилась. И не гостья. Она вообще деньги заплатила. Всему виной излишний сервис. Не всегда надо так сильно обслуживать гостя, падая на стол. И да, официанты не должны носить какую-то особенную форму или покорять красотой и физическими выдающимися достоинствами. Они должны быстро принимать заказ и шустро приносить еду, создавая настроение не своим присутствием, а своим профессионализмом. Как написала другая гостья «Мне очень приятно, что ко мне десять раз подошел ваш официант и он очень активно улыбался, и говорил, какая погода и какой концерт в Мариинке. Однако, я ждала свой обед 40 минут. А я ведь пришла не полюбезничать, а поесть!». И в связи с этим — еще одна идея про то, как «ускорить» кухню.
Когда я однажды показала своему супругу-итальянцу меню питерского ресторана, в котором работала, он был шокирован: «а зачем вам СТОЛЬКО позиций? Эти все блюда каждый день едят?!» Пришлось с грустью пояснить, что 200+ блюд в меню –это норм, едят их не все и не всегда, и зачастую заказ «редкого» блюда ставит в тупик повара-новичка и блокирует всю работу кухни. Ждать свое блюдо от 30 минут для питерского гостя – это даже нормально.
Здесь — нет. Потому что в меню среднего заведения не 200 блюд, а 20. А иногда и не 20, а 5. Зато все они всегда есть, приготовлены оооочень вкусно и заказы идут один за другим, и выносят тоже очень быстро, и все довольны. Во всяком случае, никто не жалуется.
Собачка могла подрасти
На жалобах про собачек я, простите за каламбур, собаку съела. Тут недовольные гости делились на два лагеря. Одни были возмущены, что в ресторан не пускают с любимым йорком. Вторые – что, наоборот, развелось тут всяких с псинами, а от них аллергия, блохи и глисты. И непонятно, что делать, да. Помнится, мы разрешали посещение с собаками только на летних террасах. Но погода в Питере бывала такой, что «неужели мой йорк должен мокнуть под дождем, пока хозяйка обедает?!».
Одно из самых трогательных открытий, сделанных мной в итальянских ресторанах — это специальная гостеприимная зона для собак. Почти везде. Как правило, там стоит несколько мисочек, чтобы хозяин мог налить воды своему другу, пока сам пьет что-то другое. Ну и удобная площадка, где можно оставить питомца на поводке – так сказать, паркинг для собак. И приходи с кем хочешь, хоть со спаниелем, хоть с овчаркой. Здесь собаку берут с собой, как подругу, все об этом знают, и на это никто не жалуется. Никто не гавкает и не кусается — и это не только про собак.
Яна Санавио
