Казбек Бимбасов: Для отличного гостиничного сервиса нужно продумывать каждую мелочь

- Казбек Георгиевич, как вы пришли в гостиничный бизнес, чем занимались до этого и получали ли профильное образование? 

- Я окончил факультет гостиничного дела и сервиса Северо-Кавказского федерального университета. Именно со студенчества и начался мой путь в гостиничном бизнесе. Во время обучения в вузе я уже работал в отелях, в том числе международных. Занимал разные должности, начиная от белбоя (носильщика вещей и багажа в отеле - прим. ред.), ночного портье и официанта и заканчивая администратором на ресепшене и супервайзером ресторана шведской линии. После нескольких лет работы я переехал в Краснодар, где занял должность исполнительного директора бутик-отеля «Вилла Италия». В общей сложности мой путь до управляющего занял 6 лет.

Секреты мастерства 

- Важно ли для управленца иметь профильное образование? 

- Я не считаю, что профильное образование является определяющим фактором для управленца. Скорее оно изначально оказывает дополнительную помощь в некоторых аспектах, но ключевым не является.

- Представители индустрии гостеприимства сегодня все чаще говорят о кадровой проблеме в отрасли. Молодые специалисты хотят сразу стать управленцами, минуя карьерный путь. Ваш пример доказывает, что уже в 25 лет можно стать топ-менеджером, если иметь желание и терпение. Насколько серьезной для гостиничной отрасли является проблема чрезмерной амбициозности молодых специалистов?

- Если посмотреть на классические школы гостеприимства за рубежом, например, голландскую, швейцарскую или бельгийскую, можно увидеть, что все их выпускники начинают карьерный путь уже во время обучения - работают уборщиками, мойщиками и потом уже становятся менеджерами. Это правильно, потому что по-другому в гостиничном бизнесе невозможно. У нас в стране сильное влияние на развитие этой проблемы оказывают два фактора - низкие заработные платы в гостиничной отрасли и излишняя амбициозность выпускников высших учебных заведений. К тому же, к сожалению, наши вузы на данный момент дают в основном теоретическую подготовку. И зачастую получается, что из университета выходит специалист с хорошей теоретической базой без практической подготовки, при этом он желает сразу занять управляющую позицию. Однако для эффективной работы менеджером необходимо понимать работу отеля изнутри. Хороший сервис формируется с низших должностей, поэтому, чтобы знать, как персонал должен контактировать с гостями, нужно самому пройти через все эти этапы. 

- Какая из ваших должностей была наиболее полезной для построения карьеры? 

- Я считаю, что наибольший опыт накапливает администратор службы размещения, потому что он чаще остальных контактирует с постояльцами. Ведь важнее всего - обратная связь. Необходимо понимать, чего хочет гость. Большую часть информации получает именно администратор. Но и другие должности также дали существенный толчок в развитии. 

Эффективный менеджмент 

- Как устроен ваш рабочий день, какие полномочия предпочитаете делегировать и есть ли время на хобби? 

- Рабочий день у меня проходит всегда по-разному. В нашем бутик-отеле в силу его небольших размеров еще не до конца отлажена систематизация, поэтому очень много приходится делать вручную. Что касается делегирования полномочий, такие операционные процессы как контроль качества, обслуживания и сервис я поручаю своим подчиненным. Занимаюсь непосредственно стратегическим управлением, финансами и регулярно провожу инспекции подразделений отеля. Они поддерживают высокое качество обслуживания, помогая делегировать большее количество задач подчиненному персоналу, что позволяет мне, как исполнительному директору, эффективнее использовать собственное время. А для сотрудников это возможность реализовать свой потенциал и идеи. 

У меня также остается время на хобби. Я люблю заниматься спортом, в частности - играть в футбол и большой теннис. 

- Какие преимущества есть у концепции бутик-отелей перед другими средствами размещения? 

- Бутик-отели имеют небольшие размеры, следственно, и постояльцев не так много, как у объектов крупных гостиничных сетей. Поэтому у нас всегда максимально индивидуальный подход - каждому гостю уделяется значительно больше внимания. Гостиничный сервис заключается в мелочах - такая концепция заложена в работу бутик-отелей. 

- Краснодар входит в число российских городов - лидеров по количеству отелей. Как вам удается завоевать внимание потребителей, что выделяет бутик-отель на фоне конкурентов?

- Краевой центр на сегодняшний день не является достаточно туристическим городом. Не так много людей едут в кубанскую столицу на отдых. Мы уделяем большое внимание гостям, которые приезжают в город по работе. Но здесь очень сложно выиграть конкуренцию у больших отелей, так как командировки зачастую предполагают групповые заезды, а мы не обладаем достаточным количеством номерного фонда. Однако гость, который выбирает отель по соотношению цены и качества, в поисках эксклюзивного и комфортного сервиса предпочтет наш бутик-отель. И найти нас достаточно легко - мы всегда занимаем ведущие позиции поисковиков и агрегаторов. 

Здесь вопрос заключается не только в работе бутик-отеля, но и всего региона в целом. К сожалению, на данный момент в России отель остается вторичным продуктом, то есть редко когда наши соотечественники едут непосредственно в это средство размещения. Люди направляются в регион по каким-то делам или на отдых. Для нас первостепенная задача заключается в том, чтобы вывести «Виллу Италия» на тот уровень, когда она станет первичным объектом и гости со всей страны будут приезжать непосредственно сюда.

Курортные перспективы 

- Это, наверное, удастся сделать, если только сам Краснодар станет туристическим центром? 

- Стань кубанская столица «туристической меккой», это было бы сделать намного проще. Но можно и по-другому. Важно создать эксклюзивный отель в контексте качества предметов интерьера и сервиса. Именно уникальность, помноженная на качественный сервис, позволит привлекать гостей, в том числе блогеров и других знаменитостей. К тому же все это потребители получат за относительно небольшие деньги - если сравнивать с Москвой, там тот же эксклюзив обойдется в 5-6 раз дороже, чем в регионе. 

- В вашем бутик-отеле есть какие-то планы в этом направлении? 

- У нас разработана целая концепция сервиса, которая уже внедряется. Мы называем ее концепцией домашнего уюта в аристократической роскоши. В нашем бутик-отеле собраны мебель и предметы интерьера ведущих итальянских производителей. Мы хотим предложить гостям окунуться в атмосферу домашней итальянской семьи, при этом наслаждаясь дорогостоящим эксклюзивом, показать постояльцам, что роскошь и уют - это не взаимоисключающие понятия и их можно сочетать.

- Сможет ли Краснодар в будущем стать туристическим центром и что для этого нужно? 

- В современном обществе преобладает сфера услуг, поэтому наибольшее влияние сегодня оказывает именно маркетинг. Однако никто не сосредотачивается на том, чтобы продавать как продукт регион или город. Если взглянуть на Краснодар с точки зрения самого города, то, действительно, может показаться, что он не самый привлекательный для туристов. Однако с позиции туристической агломерации, в которой находятся горы, оздоровительные курорты Горячего Ключа и винодельни, картина совсем иная. К тому же город находится в непосредственной близости к морю. 

Если сравнивать, неплохим примером может послужить Тбилиси. По архитектуре столица Грузии, наверное, поинтереснее Краснодара, но не более. Сам Тбилиси тоже туристическим центром не является - он не в горах, рядом нет моря, не так много развлекательной структуры. Однако когда все это входит в агломерацию и находится в непосредственной близости, город пользуется огромным спросом у туристов. Тбилиси разрекламирован с этой точки. В нашем регионе маркетинг на уровне региона только развивается. Важно правильно преподнести город для туристов. В краевой столице центр рекламной кампании может занять наш знаменитый парк «Краснодар», который я считаю лучшим в России. В дальнейшем с помощью туристических операторов и возможностей инфраструктуры можно рекламировать Краснодар как город, в котором можно остановиться в отеле и неделю провести на отдыхе с небольшими переездами - к примеру, поехать на винодельню или в Горячий Ключ. Краснодар может стать туристическим центром, но для этого необходима раскрученная маркетинговая машина.

- Этим маркетингом должны заниматься власти?

- Возможности муниципальных и федеральных бюджетов не безграничны. К тому же властям необходимо уделять внимание и другим проблемам. Помочь государству могут представители средств размещения и другой инфраструктуры. Например, можно создать городскую ассоциацию или федерацию отельеров, члены которой будут делать ежемесячные взносы. И, может, на данном этапе представители отелей и гостиниц потеряют в деньгах, но в будущем, несомненно, такая работа принесет огромные дивиденды. Общими усилиями регион можно вывести на уровень туристического буквально в течение нескольких лет. 

Сейчас мы видим тенденцию, при которой огромное количество денег, уходящих на внешний туризм, переносится на внутренний. И Краснодар пока ничего не приобрел на фоне других городов и регионов, которые стремительно наращивают обороты. Например, Кавказ и Алтайский край очень привлекательны для туристов, но раньше внимания к ним было меньше и рекорды по бюджетам они не били. Я считаю, мы можем повторить их путь. 

В авиаизоляции 

- Если останавливаться на теме туристов, как в Краснодаре складывается ситуация с постояльцами после закрытия аэропортов, введения санкций? Изменился ли портрет гостя, наблюдается ли спад по количеству бронирований и какие новые расходы появились?

- Продажи действительно упали, потому что туристический поток в город сократился в несколько раз. Особенно это ощущалось в первые месяцы весны, когда еще основным потоком являются деловые люди, которые не хотят путешествовать на поездах. К лету ситуация стабилизировалась за счет транзитных путешественников, которые заезжают в Краснодар переночевать и едут дальше на море. Расходы увеличились, но не вследствие дополнительных трат, а из-за увеличения цен на текущие. Подорожало все, начиная от бумаги и заканчивая расходными принадлежностями в номерах и продуктами для ресторана. Летом преобладают транзитные туристы, но осенью стартует сезон деловых путешественников. Я очень надеюсь, что к этому моменту аэропорт начнет работу, потому что без него поток постояльцев не вернется на прежний уровень. 

- Представители гостиничного бизнеса сегодня говорят о необходимости импортозамещения большой части инвентаря, например, дверных петель, компьютерного обеспечения и электронных замков. Наблюдается ли нехватка оборудования и комплектующих в вашем бутик-отеле? 

- Нам очень повезло, у нас бутик-отель достаточно новый, он оснащен передовыми технологиями. Пока мы не испытываем таких проблем, но не сомневаюсь, что для тех, кто собирается открывать новые отели или осуществлять ремонт или замену оборудования, это действительно большая проблема на сегодняшний день. Что касается компьютерного обеспечения, мы используем российский облачный сервис управления гостиницей. Я считаю, он не хуже иностранных аналогов, а в контексте работы с небольшими средствами размещения - лучший. 

Рассказать о себе 

- В марте Российская гостиничная ассоциация заявила, что после ухода Booking ряд систем бронирования увеличил комиссию, которую взимают с отелей. Как у вас изменился канал продаж в отсутствие крупных гостиничных агрегаторов и планируете ли делать ставку на прямые продажи?

 - После ухода Booking мы сразу же сделали ставку на прямые продажи. Это можно назвать плюсом, но все равно даже при условии, что прямые продажи выросли, я не могу сказать, что уход крупного гостиничного агрегатора - это хорошо. Российские аналоги сейчас не могут его заменить и, я думаю, не в состоянии даже в ближайшем будущем. У них нет соответствующей IT-инфраструктуры и достаточного опыта. Им не хватает многого, начиная от работы личного кабинета, заканчивая качественной технической поддержкой. Кроме того, Booking выделялся тем, что предоставлял очень хорошую аналитику по рынку. Также основным преимуществом этой системы являлось то, что отель никак не мог воздействовать коммерчески на рейтинг агрегатора. Я считаю, что Booking очень помог нашему отелю на начальной стадии, когда еще не было достаточно средств для вливаний в прямые продажи. Для маленьких средств размещения уход иностранного гостиничного агрегатора это огромнейший удар. 

- Какая доля бронирований у вас приходилась на Booking? 

- Примерно 50% всех бронирований и около 80% от общего количества онлайн-бронирований шло через Booking. Сейчас доля прямых продаж составляет порядка 70%, на все остальные каналы продаж, в том числе гостиничные агрегаторы, приходится 30%. 

Внутренний и внешний обмен 

- Как влияет уход крупных иностранных гостиничных брендов на гостиничный бизнес и, в частности, на ваш бутик-отель? 

- Мы относимся к немного другому сегменту, поэтому вряд ли конкурировали с крупными гостиничными сетями. Плохо это или хорошо? Скорее, плохо. В эпоху глобализации первостепенным является обмен между государствами и регионами не только товарами, но и опытом. Опыт зарубежных коллег в гостиничном бизнесе все еще опережает наш. И чаще всего именно через иностранные бренды приходили новые технологии и способы ведения бизнеса. Поэтому я не считаю, что уход отраслевых гигантов резко повлияет на качество предоставляемых российскими отелями услуг. 

- Почти две недели назад вы прошли в гранд-финал конкурса «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия - страна возможностей». На что планируете потратить грант в случае победы? 

- Я прежде всего использовал конкурс как социальную площадку для обмена опытом и профессиональными знаниями. Считаю, что представителям гостиничного бизнеса нужно на регулярной основе посещать подобные мероприятия, потому что это колоссальный нетворкинг. Он помогает, вдохновляет и дает новые идеи. Что касается гранта, я думаю, денежные средства, выигранные на федеральных конкурсах, должны быть потрачены на социальные направления. Если бы у меня была такая возможность, я с удовольствием вложил бы их в развитие Краснодара в качестве туристического центра.

- Индустрия гостеприимства с каждым годом набирает обороты: увеличивается количество туристов, работников и отелей, особенно в Краснодарском крае. Какие советы вы можете дать тем, кто желает начать свое дело в этой сфере? 

- В гостиничной отрасли сегодня один из самых высоких порогов вхождения. Я рекомендую эту отрасль людям, которые живут гостеприимством, хотят помочь людям, накормить их и показать, что уютно может быть и вдали от дома. Ищущим быструю коммерческую выгоду я бы не советовал открывать свое средство размещения, так как это довольно долгий и тернистый путь. 

Тем, кто стремится работать в гостиничном бизнесе, хочу порекомендовать пройти путь с самого начала - от официанта или белбоя до менеджера. Не стоит страшиться этой работы, нужно вбирать в себя максимум опыта. Каждый сотрудник - это винтик единого механизма. Без хорошей работы персонала невозможно предоставить сервис, который будет нравиться людям. Поэтому нужно приложить максимум усилий, чтобы вникнуть в каждое подразделение отеля. Человек должен любить сервис и, конечно, людей.

Виталий Войнович