Статья

Грамотная работа с персоналом – залог успеха в индустрии гостеприимства

Статья опубликована в журнале за 2.2013
Рубрика: Персонал гостиницы

Сегодня в России индустрия туризма и отдыха находится на стадии активного роста. Однако на протяжении многих лет в этой области можно наблюдать жесткую и постоянно усиливающуюся конкурентную борьбу. В этих условиях компании пытаются любыми способами не только остаться на плаву, но и активно продвигаться вперед. Новые управленческие методы, технологии и уровень сервиса — это еще не гарантия успеха. Чтобы сохранять конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг, предприятию необходимы квалифицированные специалисты.

Грамотная работа с персоналом – залог успеха в индустрии гостеприимства

Светлана Астафьева, руководитель управляющей компании группы отелей «Туррис»

Искать или обучать персонал? Пока конкуренты ищут, управляющая компания группы отелей «Туррис» делает ставку на «Центр стандартизации и обучения персонала» и своим примером демонстрирует успешную программу адаптации новичков.

Работа любой организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата сотрудников. Руководители стремятся заполучить себе в подчинение квалифицированный трудовой коллектив.

Светлана Астафьева, руководитель управляющей компании группы отелей «Туррис»: «Без квалифицированного персонала невозможна эффективная работа предприятия».

Грамотный подход к отбору новых сотрудников не только обеспечивает режим нормального функционирования предприятия, но и закладывает фундамент будущего успеха. А от того, насколько эффективно поставлена и налажена работа с персоналом, в значительной степени зависит качество предоставляемых услуг, а соответственно, и популярность гостиничного предприятия.

Работодатели всего мира обеспокоены поиском инструментов найма персонала. Однако набрать штат сотрудников — это только лишь начало работы. Основной вопрос касается того, как удержать персонал и обеспечить выполнение им соответствующих обязанностей.

В последнее время в гостиничном и туристическом бизнесе ужесточилась конкурентная борьба за квалифицированный персонал. На этой почве у многих компаний наблюдается резкое возрастание интереса к созданию собственного кадрового резерва персонала.

В индустрии гостеприимства очень важно не только правильно подбирать сотрудников, но и регулярно повышать уровень их компетенции, отвечающий требованиям клиентов. К сожалению, на российском гостиничном рынке уже давно остро стоит вопрос подготовки и переподготовки кадров. Причина в том, что большинство компаний не уделяют должного внимания управлению персоналом, ошибочно считая его вспомогательным компонентом. Однако трудовой коллектив по праву можно считать связующим звеном между предприятием и клиентом. Проследив данную закономерность, управляющая компания группы отелей «Туррис» нашла верный путь по подбору и работе с персоналом. Специалисты разработали и создали свой «Центр стандартизации и обучения персонала» и теперь точно знают, как воспитать идеального сотрудника.

Чтобы добиться наилучшего результата, в программу курса заложена специальная программа обучения новичков. Комплексная подготовка в центре проходит по нескольким основным направлениям: адаптация новичков, внутреннее и внеш-нее обучение, наставничество и формирование кадрового резерва.

Адаптация новых сотрудников состоит из двух этапов:
1) Общая ориентация сотрудников в компании

Первым шагом на пути к сотрудничеству является выдача новичку плана проведения адаптационных мероприятий. Затем происходит общее знакомство, в которое входит история и организационная структура компании, условия работы, правила внутреннего распорядка, а также экскурсия по отелю.
2) Профессиональная адаптация
На втором этапе новичок проходит обязательное обучение по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности и гигиене.

Адаптационные тренинги:
— Вводное занятие, где будущих сотрудников знакомят с историей, миссией и корпоративной культурой компании;
— Тренинг «Стандарт поведения и внешнего вида сотрудника»;
— Тренинг «Гостеприимство — норма поведения сотрудника компании»;
— Знакомство с нормативно-организационными документами, регламентирующими работу сотрудника.


Адаптационные тренинги помогают вновь набранным сотрудникам в короткие сроки проявить свои лучшие личные и профессиональные качества. Подобные групповые занятия обеспечивают быстрое и максимально комфортное вхождение в коллектив.

Наставничество
Каждому принятому сотруднику назначается опытный наставник. Под руководством специалиста обучение проходит непосредственно на рабочем месте. Таким образом новичок погружается в рабочую атмосферу и сталкивается с реальными ситуациями и проблемами. Задача наставника своими советами помочь будущему коллеге влиться в трудовой коллектив, освоить стандарты работы и корпоративную культуру компании. Реализуя принцип «Делай как я!», уже опытный сотрудник обучает «новобранца» личным примером.

Однако наставником может стать не каждый сотрудник. Существует целый ряд критериев отбора:
— Профессиональная компетенция;
— Опыт работы не менее года;
— Личное желание;
— Авторитет у коллег;
— Склонность к передаче знаний;
— Коммуникативные способности;
— Организованность.

Построение системы обучения

От того, насколько грамотно и систематично в центре будет выстроена структура обучения, напрямую зависит результат. Необходимо определить ключевые принципы, а именно идеологию, которая будет лежать в основе всех учебных мероприятий.

План обучения формируется из:
— Аудита качества

Аудит качества служит для оценки эффективности работы персонала предприятия с помощью методов контроля. При аудите рабочего процесса происходит оценка его выполнения в соответствии с утвержденной технологией и правилами. Эффективный аудит может значительно улучшить систему управления персоналом, а как следствие — повысить уровень предоставляемых услуг.

— Мониторинга работы сотрудников
Целью данного мониторинга является контроль времени, которое сотрудник проводит на рабочем месте. Посредством данной проверки можно определить наличие рабочего энтузиазма и качество выполняемой работы.

— Диагностики персонала
Профессиональная диагностика персонала направлена на оценку деловых качеств, а также функционального потенциала сотрудника.

— Анализа отзывов
Отзывы помогают взглянуть на работника со стороны. Проанализировав положительные и отрицательные мнения о человеке, можно сделать вывод о его наиболее сильных и слабых сторонах, а также, использовать эту информацию в процессе обучения и работы.

Система обучения: кандидат — новичок — специалист — мастер — эксперт

Поэтапная система позволяет будущему сотруднику пройти все ступени подготовки, начиная с кандидата и заканчивая квалифицированным специалистом. Полученный багаж знаний поможет «новобранцу» ориентироваться и иметь представления о всех сферах деятельности предприятия, независимо от должности, на которую он претендует.

Мотивация сотрудников
С давних времен с помощью мотивации человечество имеет возможность прогрессировать. Для достижения высоких результатов необходимо обладать и уметь пользоваться этой движущей силой. Мотивация — очень важный момент при работе с сотрудниками, на который должны обратить внимание как руководители, так и менеджеры по персоналу. Человеку необходимо понимать, чего именно ждет от него компания, при каких условиях он получит вознаграждение, есть ли у него возможности для дальнейшего служебного и профессионального роста. Возникают вопросы: чем же заинтересовать людей, как сподвигнуть их к усердной и продуктивной работе?

Существует два пути, по которым следует пойти:
1) Материальный:
— Система премирования KPI по результатам достижений службой КПЭ ;
— Надбавка за наставничество;
— Надбавка за квалификацию (аттестация).

2) Нематериальный:
— Обучение и развитие персонала;
— Наставничество;
— Конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший по профессии»;
— Ящики обратной связи «Диалог с персоналом».


Итоговая задача и цель «Центра стандартизации и обучения персонала» — формирование кадрового резерва компании, в который будет входить группа работников, потенциально способных к руководящей деятельности, отвечающих требованиям, предъявляемым должностью, подвергшихся отбору и прошедших целевую квалификационную подготовку.

Кадровый резерв:
— Стратегический (группа руководителей и специалистов, а также инженерно-технический персонал, обладающий способностью к управленческой деятельности, отвечающий предъявленным требованиям).
— Оперативный (группа высококвалифицированных рабочих, студентов-практикантов, отвечающих требованиям, предъявляемым должностью).

Все работодатели мечтают об идеальном сотруднике. Однако этот образ довольно условный. В каждой компании, в зависимости от сферы деятельности и ряда предоставляемых услуг, существует свой идеал работника, который складывается из желаемых компетенций и качеств.

Шансов найти и принять на работу подходящего по всем параметрам сотрудника в несколько раз меньше, чем его «воспитать». Именно поэтому все больше предприятий начинают делать ставку на собственные центры обучения, даже несмотря на значительные финансовые затраты. Собственный квалифицированный кадровый резерв способен обеспечить высокий уровень сервиса и неплохую конкурентоспособность на гостиничном и туристическом рынках.

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.