Лонгрид

Digitality & Hospitality: исторический ракурс

Статья опубликована в журнале № 1, 2020

Цифровизация охватывает широкий диапазон новых способов применения информационных технологий в продуктах и бизнес-моделях, трансформирующих экономику и общество. Цифровизация создает новые бизнесы и разрушает старые. Статья опубликована журнале "Современный отель", №1, 2020

Digitality & Hospitality: исторический ракурс

Однако отсутствие консенсуса в определении, что такое цифровая экономика, является барьером на пути ее корректного измерения. Если определять цифровую экономику исходя из использования технологий компаниями, она будет охватывать большую часть экономики государства.

Цифровизация создает новые бизнесы и разрушает старые

Исследователи Copenhagen Economics Copenhagen Economics отмечают, что в странах Западной Европы доля цифровой экономики в широком понимании этого термина достигает 80–90%, тогда как доля непосредственно ИКТ-сектора (информационно-коммуникационных технологий) – не более 10%.

Общепринятого определения цифрового сектора экономики в международных документах также не существует. Классификаторы ООН содержат такие понятия, как сектор ИКТ и сектор контента и медиа, но продукты ИКТ в свою очередь объединены с медиа и контентом для целей статистики. При этом деятельность платформ – от Alibaba до Airbnb – в целом плохо поддается классификации, в особенности при подсчете трансграничных операций.

Как свидетельствуют данные за 2018 год, приведенные в ежегодном отчете РАЭК, аудитория Рунета в 2018 году выросла на 3% относительно предыдущего года и составила 90 млн человек, или 74% населения страны. 86% пользователей Интернета заходят в Сеть каждый день. Средний пользователь проводит в Сети более трех часов в день, из которых порядка 100 минут приходится на WebDesktop, 98 минут уходит на мобильные приложения и 24 минуты на mobile web. В 2017 году аудитория Интернета на мобильных устройствах в России впервые обогнала аудиторию на стационарных компьютерах, в 2018 году этот тренд сохранился. В 2018 году mobile опередил desktop и по эксклюзивной аудитории на устройствах.

Предварительные данные за 2019 год из того же источника показывают, что аудитория Рунета продолжает расти и составляет 96,9 млн человек, а проникновение Интернета – 78,1%. Мобильная аудитория традиционно демонстрирует рост, и в этом году она составила 85,2 млн человек. Можно ожидать, что в ближайшее время мобильная аудитория сравняется по объему с аудиторией Рунета.

По итогам 2018 года объем сегмента электронной коммерции составил 1953,4 млрд рублей с ростом 17,3% относительно 2017 года. Темпы роста немного замедлились по сравнению с периодом 2013–2017 годов, когда сегмент в среднем рос на 30% в год. Это связано в первую очередь с замедлением темпов роста самого большого рынка в составе этого сегмента – рынка онлайн-ритейла, на который в свою очередь оказывает влияние общее снижение покупательной способности населения.

В то же время, по последним данным РАЭК, объем электронной коммерции продолжил рост и за 2019 год составил 2850 млрд рублей.

Рынок онлайн-тревел

Рынок онлайн-тревел продолжает рост, несмотря на снижение его темпов – 8,2% – относительно 2017 года (для сравнения, рост в 2016 году составил 58%, в 2017-м – 24%). Объем рынка по итогам 2018 года составил 670 млрд рублей. На 2019 год прогнозировался рост рынка в пределах 8%. В состав рынка включаются продажи авиа- и ж/д билетов, туров, бронирования гостиниц и допуслуг (прямые продажи и агентские продажи). Ключевой сдвиг на рынке, произошедший в последние годы, – изменение соотношения между внешним и внутренним туризмом.

По данным Ozon.travel, 80% перелетов, оформленных в сервисе в 2018 году, – это перелеты внутри России, в то время как еще несколько лет назад соотношение было в пользу зарубежных перелетов. Еще одним трендом является рост продаж сопутствующих услуг (аренда автотранспорта, экскурсии, трансферы и т. д.).

Несколько отличные результаты по E-Travel приведены в другом источнике, опирающемся на Data Insight (Travelport Global Digital Traveller Research) / «Турбизнес» № 9–10, сентябрь 2019 года. В течение последних восьми лет российский рынок E-Travel вырос в объемах продаж в 12 раз, достигнув 850 млрд рублей в 2018 году, увеличившись на 21% в 2017 году, а в 2018 году – на 23%.Это произошло в значительной степени за счет активности поколения Z.

Travelport Global Digital Traveller Research приводит следующие характерные особенности путешественников разных поколений:

GENERATION ALPHA (0–9 лет)

По-настоящему рожденные в цифровой среде после 2010 года; ожидается, что их численность достигнет 2 млрд к 2025 году, и это поколение будет самым долгоживущим и самым богатым.

GENERATION Z (9–23 года)

Открытые, ориентированные на список желаний, с частыми поездками в активе,

частые путешественники, которые ищут отдых и уникальный опыт.

MILLENNIALS (24–35 лет)

Частые, но нерешительные путешественники, использующие девиз «Живем только один раз» (YOLO, you only live once) для получения опыта и ценящие удовольствие от исследований на открытом воздухе.

GENERATION X (36–55 лет)

Путешествуют реже, чем другие поколения, в не определенную заранее дестинацию

и сосредоточены на семейном путешествии.

BABY BOOMERS (56+)

Решительные и уверенные путешественники, менее привязанные к бюджету, предпочитающие активные исследования на открытом воздухе и осмотр достопримечательностей.

Из истории электронных баз данных и систем учета

Появлявшиеся в конце 50-х годов ХХ века одна за другой GDSGlobal Distribution Systems (более известные в России по аббревиатурами ГДС или КСБ) – выросли, по сути, на возможностях SITA – швейцарской многонациональной информационной организации, предоставляющей телекоммуникационные и IT-услуги в авиационной отрасли. Создание всех известных GDS было инициировано поставщиками туруслуг и в первую очередь авиакомпаниями. Действительно, никакая другая производственная отрасль не сталкивается с подобной необходимостью многократной продажи одной и той же единицы продукции (кресло в самолете, номер в отеле, столик в ресторане, купе в поезде или каюта на судне).

Вытекающая отсюда постоянная необходимость в учете и контроле над загрузкой мощностей и породила внутренние системы учета, прямой доступ к которым авиакомпании предоставили своим агентам (а потом и конечным клиентам).

Именно на этом и основан принцип работы GDS. Они выгодны всем участникам рынка. Поставщики, предоставляющие свой продукт в GDS, моментально получают доступ к тысячам распространителей по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек на сведение учета.

Единственной задачей поставщиков в отношениях агентов остается финансовый контроль системы платежей и выплаты комиссионных. Агенты же получают прямой доступ к самой полной и достоверной информации непосредственно от поставщика услуги к текущей информации о наличии мест по различным тарифам, к возможности моментального бронирования. На этом и строится бизнес GDS: единовременная плата за подключение к системе плюс фиксированный сбор с поставщиков за каждую проданную услугу (сегмент), а также символическая плата берется с агента за каждое обращение к системе.

Однако сбор для агентств имеет лишь мотивирующий характер к использованию системы и не взимается с них при продаже определенного минимума сегментов.

Первая компьютерная система бронирования (КСБ) была создана в 1960 году в США компанией Sabre. Сегодня эта компания уже рассматривается как GDS. Вместе с ней на рынке существуют Amadeus и Travelport (ранее она поглотила Galileo и Worldspan).

Интернет в туризме и гостиничном бизнесе

К 1995 году объем сделок турфирм по системе e-commerce в интернет-сети превысил 30 млн долларов. Всемирная туристская организация объявила, что в мире началась интернет-эра. Именно в этот период создаются дешевые авиаперевозчики – Low-Cost Carriers (LCC). Первой такой компанией стала easyJet из Великобритании, модель которой стала применяться не только в авиаперевозках, но и в прокате автомобилей, морских круизах и отелях.

Онлайновое турагентство Expedia, основанное как подразделение Microsoft в октябре 1996 года, было выделено в публичную компанию в 1999 году. В марте 2018 года Expedia, Inc. объявила, что сменила название на Expedia Group, Inc., так как в нее входит много компаний, включая Trivago GmbH, Travelocity, Orbitz, HomeAway, Venere.com.

Помимо этого, ОТА следует отметить и Группу Priceline, прошедшую путь от стартапа в 1997 году до ключевого игрока в глобальном туристском бизнесе. Приобретение Группой Priceline компании Booking.com в июле 2005 года стало началом, возможно, самой большой истории успеха туристского бизнеса за последнее десятилетие – акции компании выросли за это время на 4600% с валовым объемом бронирований в 50,3 млрд долларов.

В 2014 году Группа Priceline являлась мировым лидером в поставке онлайн-путешествий и связанных с ними услуг.

Интернет, с точки зрения прежнего генерального директора Priceline Group Даррена Хьюстона, – «это часто история больших инвестиций, привязанных к большим успехам или большим провалам, но Priceline Group – это больше история множества маленьких шагов, которые в совокупности создали совершенно другую компанию, нежели существовавшая 15 лет назад. Помогли и среднего размера шаги в результате ряда успешных приобретений: Active Hotels и Bookings.nl, Agoda, TravelJigsaw, KAYAK и OpenTable. Их история состоит в том, что мы взяли эти платформы и каждый день работали над созданием отличных продуктов для конечных пользователей».

По словам генерального секретаря Всемирной туристской организации (WTO) Франческо Франжиалли, «сегодня возникают новые предприятия типа виртуальных туристских агентств, оборот которых стремительно растет; более традиционные компании вынуждены создавать специализированный продукт или объединяться в союзы, в то время как другие должны приспосабливаться или уходить из бизнеса, поскольку, например, авиакомпании продают все большую долю мест напрямую через Интернет».

На базе Интернета создаются альтернативные системы бронирования (ADS) – конкуренты GDS, пользование которыми обходится существенно дешевле поставщикам услуг.

Благодаря Интернету возникло и целое направление sharing economy (совместное потребление. – Прим. автора) c такими известными игроками, как Airbnb, Uber, BlaBlaCar, CoachSerfing и другими.

IT в менеджменте гостиничных предприятий

Системы управления гостиницей, позволяющие автоматизировать взаимодействие всех ее составных частей (АСУ, автоматизированные системы управления):

ERP (Enterprise Resource Planning);

PMS (Property Management System).

Наиболее известные – Fidelio и OPERA Enterprise Solution от компании Micros-Fidelio направлены на управление:

  • продажами и маркетингом;

  • взаимоотношениями с гостями (CRM);

  • программами лояльности и поощрением постоянных гостей (вознаграждение постоянных гостей, предоставление скидок, бонусов, а также премий персоналу).

Интеграция систем с Интернетом позволяет отелю управлять своей репутацией.

Развитие концепции «Умный дом» вывело на рынок современные решения для автоматического управления гостиничной инфраструктурой: BMS (Building Management System) и GRMS (Guest Room Management System). Последняя отвечает за комфортные условия в номере. Такие системы также дают возможность гостю пользоваться своим смартфоном как ключом от номера.

Однако на последней конференции EXPO REAL 2019 при обсуждении проекта The Cube Berlin и продукта BIM (Building Information Modelling) гостиничный оператор Майкл Страк (Michael Struck) поставил вопрос о том, кто будет финансировать такие цифровые решения в будущем. Он как оператор не хочет ни охлаждать, ни нагревать пустые помещения без необходимости. Смарт-спикер Alexa в большинстве случаев отельерами пока не включается в затраты, как и дорогие замочные системы без ключа. Система блокировки без ключа стоит около 15 тыс. евро за номер. А сколько будет стоить такая система в отеле на 100 номеров?

Отдельная тенденция – роботизация как часть процессов автоматизации в отелях. На EXPO REAL 2019 генеральный директор Accor по Центральной Европе Даниэла Шаде (Daniela Schade) привела пример того, как Accor смог увеличить свой оборот в одном отеле на 25% с помощью маркетинговой кампании (в сотрудничестве с поставщиком решений Tinyclues) на основе искусственного интеллекта. В то же время CEO Accor Себастьян Базен (Sébastien Bazin) четко сказал: «У нас не будет роботов, которые регистрируют гостей». Возможно, приближается то время, когда отель будет рекламировать себя так: «Обслуживается людьми».

Похожие статьи

Студент must read: статья Натальи Марковой о программах лояльности

Студент must read: статья Натальи Марковой о программах лояльности

Специально для студентов продолжаем рубрику «Студент must read», в которой делимся лучшими материалами от профессионалов. Сегодня у нас статья Натальи Марковой «Программы лояльности: путь к сердцу гостя», опубликованная в №5 «Современного отеля» за 2019 год.

Участники и эксперты конкурса «Мастера гостеприимства» объединились в борьбе с коронавирусом

Участники и эксперты конкурса «Мастера гостеприимства» объединились в борьбе с коронавирусом

Участники и эксперты конкурса «Мастера гостеприимства» – проекта президентской платформы «Россия – страна возможностей» и Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства – присоединяются к общероссийской акции взаимопомощи #МЫВМЕСТЕ: вступают в ряды волонтеров, оказывают психологическую помощь, занимаются пошивом медицинских масок, запускают образовательные квесты.