– Когда дело касается гостей или персонала, речь об ужасах идти не может. Мы работодатели, которые общаются с персоналом и должны понимать, что с одной стороны существуют запросы предприятия, а с другой – у персонала есть определенная потребность чувствовать себя комфортно и выбирать это место для дальнейшего развития.

Когда мы работаем с зумерами как с сотрудниками, нет смысла рассказывать им о классической карьере в гостинице, как мы делали 20 лет назад. Эти принципы сложились исторически за последние 150 лет: вы стартуете с начинающей позиции, работаете в различных отделах, приобретаете знания и через два-три года становитесь, например, супервайзером. Через четыре-шесть лет – руководителем подразделения, а через восемь-десять – управляющим. С зумерами о такой карьере говорить бессмысленно, но это не значит, что с ними невозможно работать.

Так получается, что сейчас мы берем зумеров на работу без отельного опыта, и они сразу становятся менеджерами. Например, в новый гостиничный комплекс Welton Club Hotel & Apartments 4* я только что принял перспективного молодого сотрудника в отдел PR и маркетинга. По образованию она режиссер, работала арт-директором в ресторанном комплексе, затем пришла в гостиничную индустрию. Человеку всего 22 года, и уже шесть лет опыта, который она получила во время и после учебы.

Раньше, когда в отель приходил такой молодой человек, мы его гоняли по всем отделам и всему учили. Но когда мы говорим о диджитал-маркетинге и PR, гораздо важнее разбираться в современных технологиях и уметь получать положительный результат. Иногда такой опыт может быть более важным, чем традиционный.

Если будем предлагать молодому талантливому человеку традиционную гостиничную карьеру, в которой нужно десять лет идти к серьезной должности, то мы как гостиничная индустрия никогда не сможем привлечь молодежь. А именно она нам и нужна! Главное сегодня – найти общий язык, связать личные интересы молодых с нашими корпоративными, чтобы они могли реализовать интересные проекты с конкретными целями и задачами.

Этот тренд появился еще до пандемии, сейчас только усилился из-за большого перетока персонала из гостиничной в другие индустрии. У зумеров большой потенциал, подход к ним нужно искать, основываясь на их реальных интересах, им важны проекты, от которых они получают кайф, и при этом приносят важные для предприятия результаты. Если хотите, это челлендж, который нужен всем гостиницам.

Мы формируем проектные группы для решения конкретных задач. Например, хотим внедрить какую-то новую программу. Берем одного человека из общепита, одного из техподдержки, одного из маркетинга для формирования визуального ряда и добавляем к ним кого-то из управленцев. И эта рабочая группа начинает создавать новый формат программы для нашего предприятия.

При этом задача управляющего – организовать интересный проект, в котором людям хочется участвовать, где они могут поделить функции между собой и почувствовать себя единой и важной структурой. И если мы даем им такой опыт, они охотно вкладывают в проект все свои силы и способности.

В общем, к зумерам как персоналу я очень хорошо отношусь, просто работать с ними надо иначе. И не потому, что они зумеры, а потому что индустрия изменилась, раньше такой многозадачности в отельном бизнесе не было, а сегодня – от веб-менеджмента до таргетирования – пятьсот различных вариантов. Новые запросы индустрии требуют новых ответов, и многозадачность персонала в будущем будет только расти.

Конечно, каждому управляющему хочется принимать людей с большим опытом, чтобы облегчить себе жизнь. Но, если мы будем вкладываться в молодой персонал, научимся с ними работать, мы, скорее всего, получим лучшие результаты. Может быть, они не сделают нашу жизнь проще, но нам ведь важен результат!

Как гости зумеры бывают очень разные, и я бы не сказал, что у нас с ними больше проблем, чем с другими. Бывает, представители старшего поколения из-за чрезмерного веселья мешают гостям ресторана, у молодых людей чуть громче играет музыка, они тусуются и веселятся. Случается разное, но я бы не делил гостей на сегменты: кто хороший, а кто не очень, кто создает проблемы, а кто нет.

Неважно, с кем мы общаемся, – китайцы, индусы, спортсмены, зумеры - люди есть люди, они бывают разные. И нам, как отельерам, надо всех информировать о правилах проживания в гостинице и добиваться при этом понимания, а не раздражения.

По статистике, у нас проблемных гостей не больше чем один-два на сотню. Яркие и громкие гости – не всегда плохие. Например, в апарт-комплексе YE'S или Valo я не раз наблюдал, как в общественных зонах тусуется молодежь. Одни снимают видео, другие спокойно общаются с друзьями, кто-то громко смеется и шутит, кто-то садится поработать. Меня в такие моменты ничего не раздражало, наоборот, все это передает положительную атмосферу реальной жизни.

Но если туда заглянет постоянный гость, например, гранд-отеля «Европа», сотрудники, скорее всего, получат кучу комментариев про шумную молодежь. А проблема не в молодежи, а в маркетинговом позиционировании: какую целевую аудиторию вы привлекаете, кто именно будет чувствовать себя у вас комфортно.

Конечно, бывают исключения, но не зря же говорят, что свобода одного человека заканчивается там, где начинается свобода другого. Например, вы пришли в ресторан, а там жизнь кипит – и в нем приятно находиться. Но если вы хотели найти тихий уголок для романтического вечера, к сожалению, вы выбрали не то место.