Арне Соренсон напомнил о том, как надо любить свое дело

Когда в начале февраля мы брали интервью у Арне Соренсона, CEO международной сети Marriott International, он говорил о своей любви к отельному бизнесу и о всех тех возможностях, которые появились у него благодаря работе, включая знакомство с различными культурами, взаимодействие с партнерами по всему миру. Интервью готовилось как заглавная статья для апрельского номера журнала HOTELS’, но с тех пор много воды утекло.

За короткое время отельный мир оказался перевернутым с ног на голову, однако, журнал HOTELS’ все же публикует сегодня это интервью, чтобы напомнить читателям о значимости отельного бизнеса, которую, как все мы надеемся, он скоро вновь достигнет.

Смакуя мир вокруг

Для человека, занимающего топовую позицию в отельной индустрии, CEO международной сети Marriott International Арне Соренсон приземлен, как того требует дело, и не парит в эйфории от внешних атрибутов своей должности. В отличие от многих других генеральных менеджеров, он почти всегда совершает оплачиваемые перелеты, часто эконом-классом. При каждой удобной возможности Соренсон сам садится за руль.

«Я не хочу жить в мыльном пузыре, - говорит он. – Я не хочу этого эффекта мыльного пузыря ни для себя лично, ни для моих взаимоотношений с коллегами и миром вокруг».

Это лишь небольшой штрих, отражающий те черты, благодаря которым в 2012 году Билл Марриотт, нынешний председатель правления и председатель совета директоров, принял решение назначить Соренсона - человека, не носящего фамилию бренда, - на должность генерального директора компании.

Пребывая уже 8 лет на этом посту, Арне Соренсон проявляет неиссякаемую любовь к своей работе и стабильную направленность на поддержание культуры, заложенной своим предшественником.

«Я все еще влюблен в свою работу», - говорит 61-летний сын и внук лютеранских пасторов. «Это безусловная любовь. Нет такой задачи в моей ежедневной деятельности, которая заставила бы меня, проснувшись утром, сказать: «Ну вот, мне снова нужно идти и заниматься этим».

Нахождение радости в жизни

Даже поставленный Соренсону в мае 2019 года диагноз «рак поджелудочной железы II степени», с которым он сейчас пытается справиться, не поколебал его отношения к работе. Напротив, Соренсон говорит о том, что он всегда стремится найти радость, – и в разговорах со своей командой, и в утренних совещаниях с партнерами-отельерами он держится в отличном расположении духа.

«Радостный настрой создает совсем другое ощущение, - делится Соренсон. – Приходит любопытство. Приходит жизненная сила… Отрасль, в которой мы работаем, и компания Марриотт, в которой я тружусь, преподнесли мне великий дар – пробудили огромную любовь. Я испытываю большой интерес к миру вокруг, поэтому путешествия не обременяют меня. Наоборот, они заряжают меня энергией. Конечно, мне встречаются люди, путешествующие вместе со мной, или коллеги, решающие схожие задачи, и зачастую я вижу у них лишь одно желание – поскорее вернуться домой. Им совсем не интересно узнавать о месте, в котором оказались. Они не умеют получать удовольствие от иных вещей, не таких как дома, - будь то другая культура, еда или архитектура, или еще что-то. А лично мне очень нравится эта часть работы».

По словам организатора сделок (если не ошибаюсь, Старвуда), руководитель компании больше всего любит встречаться со своими коллегами. В сети Марриотт по всему миру занято примерно 750,000 сотрудников, преданных своему делу.

«Больше всего я горжусь тем, что сегодня в сети Марриотт, по моему мнению, как никогда ранее, царит здоровая и динамичная культура. И я особенно рад говорить об этом, являясь первым СЕО компании Марриотт, не носящим фамилию бренда. Если бы вы спросили меня в самом начале, чего я боюсь больше всего, то я бы ответил – «завинчивания гаек», - сообщает Соренсон. – И я подразумеваю здесь именно культурный аспект, а не сферу построения бизнес-моделей или заключения сделок. Конечно, это не означает, что бизнес-аспект нашей работы менее важен, но культура взаимосвязей и взаимодействия людей, а также признание того, что мы все хотим профессионально развиваться в этой компании и создавать возможности друг для друга, - это и есть та вдохновляющая идея, которая продолжает жить, чему я чрезвычайно рад».

Внутренний инстинкт

Арне Соренсон начал представлять интересы компании Марриотт в 1992 г., работая юристом в Вашингтоне, округ Колумбия. В 1996 году Билл Марриотт пригласил его на работу в свою компанию, но Соренсон согласился прийти в Марриотт только не в качестве юриста. Он проводил сделки по слиянию и покупке компаний, а в 1998 году занял должность финансового директора, для которой, однако, по его словам, у него не хватало квалификации, но он занимался этой работой при поддержке своего предшественника.

«Я полагаю, у Билла Марриотта сработал нутряной инстинкт в отношении моих лидерских способностей и чувства любознательности», - говорит Соренсон и добавляет, что его предыдущий опыт оказался важным для получения лучшего представления о том, как задействовать людей в отельной организации, чтобы они смогли проявить себя.

«Мы часто говорим о вовлеченности представителей разных социально-демографических групп в работу в Марриотт, и очевидно, у нас очень сильна роль женщин как лидеров. Меня часто спрашивают, как я справляюсь с этим. Мне кажется, ответ кроется в уроках, извлеченных из моего прошлого опыта».

Сам г-н Марриотт вспоминает о своей первой встрече с Арне Соренсоном более 25 лет назад такими словами: «Что тогда поразило меня и до сих пор продолжает впечатлять в этом человеке, - это его скромность, при том, что он является умнейшим из тех, с кем я когда-либо работал. Он очень хороший слушатель, – а это ключевое для лидера качество. Кроме того, он всегда думает о людях в компании – как развивать их и дать возможности для роста. Он любознательный человек, влюбленный в работу и окружающий мир. Убедить его присоединиться к компании Марриотт 24 года назад – одно из моих лучших решений в жизни».

Арне Соренсон признает, что в числе прочего в последние годы он большое значение придает развитию своего умения слушать. «Этот навык становится все важнее с каждым годом… Многие решения в компании не принимаются мной лично. Нужно быть уверенным в том, что члены команды примут верные решения, потому что они больше погружены в непосредственные задачи и этапы работы. И будут напрямую нести ответственность за последствия своих решений. Таким образом, они извлекут хорошие уроки и смогут стать отличными преемниками мне или другому лидеру в компании».

Такой подход не означает, что Арне становится менее активным или менее вовлеченным в ежедневную деятельность: «Я действительно полагаю, что умение признавать роль команды, видеть важность делегирования полномочий и наделения компетенциями – это то, чего мне так не хватало, когда я только начинал работать. По-моему, теперь это получается у меня все лучше и лучше с каждым годом. Конечно, на этом пути я еще далек от той отметки, на которой хотел бы находиться каждый день. Но, думается, это то, чему мне надо постоянно учиться».

Сила семьи

Роль СЕО одного из крупнейших мировых отельных брендов требует также нахождения баланса в жизни, и в этом смысле Арне Соренсон ежедневно выделяет время для чтения и общения с семьей, - пусть даже в течение нескольких минут.

«Многие скажут, что я экстраверт. Вероятнее всего, я - некий гибрид, - комментирует Соренсон. - Мне очень нравится находиться среди людей. Но мне также необходимо заземляться и иметь шанс сделать передышку. Я точно не отношусь к типу людей, которым хватает четырех часов сна ночью. Многие говорят, что они вполне хорошо себя чувствуют, поспав всего четыре или пять часов, но мне кажется, это излишнее преувеличение. Я люблю поспать и не стесняюсь этого».

Соренсон может похвастаться ролью мужа со стажем 40 лет и отца четырех взрослых детей. «Они все партнеры для меня и иногда дают мне импульс, о котором я даже не прошу. Во многом моя семья дает мне опору под ногами и служит надежным фундаментом. А если у вас есть хорошая опора, это позволяет немного больше рисковать в других сферах жизни».

Смотря в будущее, Соренсон планирует создавать больше рабочих мест, развивать отели сети в других странах и в целом улучшать работу отелей. «Создание возможностей для людей, пожалуй, самый значимый пункт наших дальнейших планов, и мы должны делать это каждый день. Я даже не могу себе представить, что устану над этим работать», - говорит он.

На вопрос о перспективах развития отельного бизнеса Соренсон высказал мнение, что компании, подобные сети Марриотт, должны трансформироваться в определенные «платформы», конкурирующие между собой: «Нам следует поженить превосходный сервис, дизайн и чистоту с превосходными технологиями, программами лояльности и продвижения бренда». По его словам, «мы скоро увидим, что нашими конкурентами становятся не просто другие отельные компании или предприятия гостеприимства, но те фирмы, которые приходят из смежных областей и определенным образом пытаются занять свою нишу в сфере путешествий. Многие из них станут нашими партнерами, иные – конкурентами, а некоторые – и теми, и другими. Эта «текучесть» применительно к спектру конкурентов будет всегда присутствовать в бизнесе как данность и, в некотором смысле, послужит досадным затруднением для определения степени нашей успешности».

Сфера высоких технологий и новые методы брендинга продолжают будоражить лучшие умы. Рождаются новые интеллектуальные наработки. «Много лет назад г-н Марриотт сказал фразу, ставшую слоганом на десятилетия, о том, что успех никогда не является окончательным. Мы заточены на то, чтобы развиваться и становиться лучше, и я думаю, мы можем продолжать идти в этом направлении, - полагает Соренсон. – Многие вещи мы делаем очень хорошо. Но есть еще много областей, в которых мы можем стать сильнее, и мы продолжаем учиться, чтобы достичь желаемого уровня. Стремление стать лучше для партнеров, гостей и владельцев отелей нашей сети является своего рода приводом для ежедневной работы над собой».

Побеждая диагноз

Около года назад Арне Соренсону поставили диагноз - рак поджелудочной железы II степени. Арне поделился с журналом HOTELS тем, как проходит его лечение: «Сейчас еще рано давать ответ о результатах процедур. После того, как меня первый раз обследовали и сообщили диагноз, я провел активно выходные с моей дочерью, мы занимались пробежкой, и я все еще не начинал лечение. Ирония в том, что я чувствовал себя хорошо и не верил в то, что у меня рак. Мне казалось, что эта информация о моем диагнозе прилетела откуда-то с Марса. Она стала встряской для нас, но все равно воспринималась как нечто очень нереальное. Я спросил у моей дочери: «Что ты думаешь по этому поводу?» Она ответила: «Я злюсь». Тогда я сказал: «Не надо злиться», а она возразила: «Но это несправедливо». На что я заметил: «Пожалуй, это несправедливо по отношению к любому человеку». Я имею в виду, что если бы этот диагноз был несправедливостью только в отношении меня, можно было бы предположить, что по отношению к какому-то другому человеку такой диагноз был бы справедливым поворотом судьбы. Но это не так. Диагноз просто существует. Я прошу своих близких не тратить эмоции на то, что не изменит ничего в конце этого дня. Конечно, это приносит им огорчение. Но я говорю: «Это еще один урок. И нам потребуется время, чтобы его пройти».

«На самом деле я повторяю не только моей семье, но и многим близким друзьям: «Мы будем сражаться. Мы будем идти вместе и сделаем все возможное, чтобы пройти через это». Много уроков можно извлечь из данной ситуации. Но научимся мы лишь у последней черты…да и тогда вряд ли можно будет сказать о каком-то окончательном ответе. Я не уверен, что кто-то может сообщить, что вылечил рак. Но в момент перехода настанет время дать себе отчет, что ты сделал. И пока мы еще не приблизились к этому моменту перехода, мы продолжаем развиваться.

Между тем, в ходе наших будней, у меня появляется множество других открытий. Например, я обнаружил, что команда Марриотт – это экстраординарные люди. И то, как они проявили свою готовность помочь мне, подтвердило мое предположение, что в моем руководстве нет необходимости. Они ведут наш корабль, не сбиваясь с курса, – абсолютно не сбиваясь с курса… И я понял, что я могу сказать «нет» в отношении того, на что ранее ответил «да», но это не повлияет на достижение результата… Вот такие небольшие уроки в конечном итоге и подводят к вопросу: «Так что же действительно имеет смысл из того, что я делаю в своей жизни – личной и профессиональной?»

Автор: Джефф Вайнштен

Перевод: Наталья Маркова, «Современный отель»