Вы используете устаревший браузер, обновитесь сейчас!

Статья

«Англетер»: работать с персоналом – значит работать с клиентами

Статья опубликована в журнале за 5.2008

«Англетер»: работать с персоналом – значит работать с клиентами
– Мирко, каковы особенности управления отелем с такой богатой историей?

– История отеля насчитывает более полутораста лет, но это лишь помогает управлять им. Наше красивое здание привлекает гостей. Кроме того, отель расположен прямо напротив Исаакиевского собора, недалеко от Медного всадника, Адмиралтейства, Дворцовой площади, Эрмитажа и других исторических мест, то есть местоположение его уникально. Естественно, это здание требует несоизмеримо большего внимания, нежели обычный отель, который располагается не в исторической части города, но оно того стоит. А в целом, как показывает практика, именно внимание к отелю, к гостям, к персоналу – главные составляющие успеха в гостиничном бизнесе.

– Раз уж вы заговорили о персонале, некоторые считают, что в основах успешного ведения гостиничного бизнеса лежат хорошие отношения с персоналом отеля. Так ли это?

– Ну конечно! Хорошие отношения с персоналом – это первое слагаемое гостиничного бизнеса (если вы, конечно, хотите добиться успеха). Дело в том, что лишь при наличии этого фактора сотрудники отеля будут понимать, что гость в отеле – самое главное, что вся прибыль, в том числе и их личный доход, приходит от гостей. Наш персонал это понимает. Поэтому каждую неделю у нас проходят всевозможные тренинги для сотрудников: психологические, по работе с клиентами, по работе в команде, по иностранным языкам. Все без исключения сотрудники «Англетера» обязательно должны знать иностранные языки, ведь 65% наших клиентов – иностранцы.

– С какими трудностями чаще всего приходится сталкиваться при управлении гостиницей?

– Трудностей не так много, как может показаться с первого взгляда. Видите ли, у каждого вида бизнеса есть свои проблемы. Чтобы преодолеть огромное количество трудностей гостиничного менеджмента, нужно придерживаться одного важного правила: treat your people well and they will treat well the guests (дословно: «хорошая забота о персонале приносит хорошую заботу персонала о гостях»). Это действительно очень важно.

– Какие гости останавливаются в «Англетере»?

– Самые разные. Все они очень обеспеченные люди и требуют к себе повышенного внимания. Как правило, почти половина наших гостей – это туристы, которые приехали в Санкт-Петербург, чтобы развлечься и познакомиться с историей и культурой города и страны в целом. Такие, как правило, проводят в гостинице минимум времени – они приехали посмотреть город. Но основная часть гостей – это бизнесмены, которые приезжают в Петербург по делам. Им наиболее важен наш сервис: им нужно организовать закрытую встречу, нужен Wi-Fi – пожалуйста! Мы можем им это предоставить.

Наши 5 переговорных комнат позволяют организовать проведение встреч от 10 до 120 человек. Конференц-зал может разместить до 205 человек и оснащен системой синхронного перевода на 4 языка. В распоряжении гостей имеются микрофоны и звуковая система. Бизнес-центр предлагает услуги секретаря, прием и отправление факсов, прямую международную связь, ксерокопирование и персональный компьютер с доступом в Интернет и электронной почтой. Кроме того, у гостей есть возможность воспользоваться высокоскоростным доступом в Интернет в номерах.

– Мирко, а где вы работали до того, как стали генеральным менеджером «Англетера»?

– В «Астории». Также я работал в гостиничном бизнесе во многих странах Европы: в Англии, Испании, Германии. Чтобы стать генеральным управляющим, надо много трудиться, хорошо понимать, чего хотят клиенты. Кроме того, нужна удача. В гостиничный бизнес я пришел не сразу. Сначала работал в ресторане. Был метрдотелем, потом ресторанным менеджером, потом заместителем директора, потом директором. Образование я получил в Германии в Bavaria Hotel Management School (Баварская школа гостиничного управления), затем в США в Cornell University (Корнелльский университет).

– А вам нравится в Петербурге?

– Конечно, я живу здесь уже около 10 лет. Во-первых, Северная столица России – это динамически развивающийся культурный и экономический центр. Во-вторых, Петербург находится недалеко от моего родного города, Милана – всего три часа полета на самолете. Учитывая двухчасовую разницу во времени – это совсем немного. Наконец, у меня здесь много друзей. Я уже воспринимаю Петербург как родной город.
Каждый из 193 современно оснащенных номеров отеля «Англетер» оборудован индивидуально контролируемой системой кондиционирования, спутниковым телевидением с большим выбором телепрограмм, включая CNN.

В отеле представлены следующие категорий номеров:
103 номера категории classic. Одноместные и двухместные номера, из окон которых открывается вид на тихий внутренний двор.
49 номеров категории deluxe. Двухместные номера с видом на Исаакиевский собор и Исаакиевскую площадь.
12 номеров категории superior deluxe. Двухуровневые, просторные номера с высокими потолками и кроватями king-size. Окна номеров выходят на Малую Морскую улицу. Небольшая лестница, выполненная из светлого дерева, придает номеру атмосферу домашнего уюта. Номера декорированы литографиями произведений Малевича.
24 номера категории executive club. Одноместные и двухместные номера расположены на бизнес-этаже. Окна выходят в тихий внутренний двор. Предусмотрен чайный набор.
3 номера категории junior suite. Просторные номера с великолепным видом на Исаакиевскую площадь визуально разделены на две функциональные зоны: гостиную и спальню. В номерах находится отдельная небольшая туалетная комната для гостей.
2 номера категории deluxe suite. Очень просторные двухкомнатные номера с самым лучшим видом на Исаакиевский собор. В спальне кровать king-size.

Непосредственное соседство с отелем «Астория» позволяет этим двум отелям объединять их возможности, расширяя спектр услуг для гостей.
Номерной фонд

Фото Яны Романовой и «Англетер»

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.